Информационная открытость Bosch

Учитывая уровень подготовки большей части нашей аудитории, в обзоре этого события мы не будем останавливаться на принципах работы вибростендов, мотор-тестеров или диагностических сканеров, а также стенда проверки компонентов Common Rail топливных систем. Вместо этого уделим внимание технической поддержке и дизельному оборудованию.

Начнем же с новинок в «ассортименте», то есть учебной программе самого тренингового центра Bosch, на базе которого состоялось мероприятие. В 2015 году она пополнилась несколькими актуальными темами. Среди них: устройство и обслуживание ГРМ, высоковольтные системы гибридных автомобилей, устройство и диагностика систем DENOXtronic (новая система снижения токсичности отработавших газов), проверка и ремонт UI/UP – обслуживание насос-форсунок и насосных секций.

Актуальным для рынка стало появление в учебной программе темы «Диагностика и сервис газовых топливных систем». Организован даже специальный тренинг по переоборудованию автомобилей на ГБО, в дополнение к ранее существовавшему тренингу по автомобилям со встроенной заводской системой ГБО.

С поступлением в продажу автомобилей, оснащенных топливными насосами CR – CP4, закономерным стало и введение в программу тренингов по их ремонту. По прогнозам - к 2020 году количество таких насосов, установленных на автомобили  превысит 50 млн. штук - это огромный рынок для их ремонта.

Особого внимания заслуживает введение в программу тренингов, собственно как и вообще внедрение работу автосервисов системы контроля качества Вosch QualityScan. Теперь для уверенности клиента в высочайшем качестве ремонта, каждый компонент топливной аппаратуры, отремонтированный в Бош Дизель Центре или Бош Дизель Сервисе, маркируется специальным матричным кодом и регистрируется в системе контроля качества ремонта Bosch QualityScan.

Чтобы убедиться в том, что ремонт был произведен в авторизованной автомастерской Бош Дизель Центр или Бош Дизель Сервис, нужно найти специальную маркировку и отсканировать код сканером QR-кодов или с помощью смартфона (используя бесплатное мобильное приложение Вosch QualityScan). Таким образом, пользователь или мастер любой СТО может получить доступ к данным о дате ремонта и контактной информации сервиса, осуществившего ремонт. А Бош Дизель Центр или Бош Дизель Сервис получают доступ к полным данным о произведенном ремонте, в т.ч. результатам тестирования компонента.

В системе Вosch QualityScan могут быть зарегистрированы только те отремонтированные компоненты, которые прошли тщательную проверку – данные о ремонте вводятся непосредственно с дизельного стенда Вosch, на котором она производилась. После этого Бош Дизель Центры и Сервисы присваивают компоненту номер одной из предоставленных им наклеек с кодом и упаковывают отремонтированные компоненты в специально разработанную оригинальную упаковку.

Определенные нововведения, ввиду сокращения доходов автосервисов, притерпела и сама система проведения тренингов. Чтобы позволить СТО сократить затраты обучающихся на проживание, проводятся удаленные тренинги. Тренер находится в Киеве, а слушатели у себя дома или на рабочих местах. Тренеры Вosch по Интернету транслируют онлайн-презентации по обучению, и используют Скайп для комментирования и ответов на вопросы. Таким образом, теоретическая часть преподается удаленно, и ее может прослушать хоть весь коллектив СТО. Затем только в течение двух дней в Киеве проводятся практические занятия, на которых необходимо личное присутствие. Такая схема дает не менее 30% экономии на расходах, не говоря уже о том, что теоретическая часть становится доступна многим желающим помимо сотрудника, обучение которого было оплачено.

Линия технической поддержки БОШ

Как центральную тему мероприятия, равно представляющую ценность как для авторизованных сервисов Вosch, так и всех других СТО, стоит выделить презентацию линии технической поддержки Вosch. Возможно, для автосервисов, не входящих ни в какие сети, это еще более актуально, поскольку они наиболее «бесправны» в вопросах получения технической информации, что на уровне невысокой средней квалификации механиков представляет собой серьезную проблему. Впрочем, современные автомобили стали столь сложны, что и мастеру самого высокого класса постоянно требуется помощь – иначе задержек в ремонте, а то и рекламаций не избежать.

Линия техподдержки Вosch работает следующим образом – колл-центр принимает звонки по номеру 0 800 500 303, и в зависимости от темы запроса либо оператор колл-центра отвечает сам, либо переводит звонок непосредственно на специалиста технической поддержки Вosch. Кроме того, обрабатываются запросы, присылаемые на электронный адрес сервиса Hotline_AA@ua.bosch.com. На них эксперты компании дают развернутые письменные ответы. Многое зависит от уровня сложности возникшей проблемы и квалификации обратившегося, но в 80% случаев обработка запроса занимает меньше 60 минут.

Естественно, эффективность техподдержки определяется не опытом и собственными знаниями специалистов Вosch, дежурящих на линии. Их познания, хотя и широки, но понятно, что никто не может знать всего обо всем разнообразии современных автомобилей, их компонентов и методов их ремонта, техусловий и пр. Локальные подразделения Вosch, предоставляющие техподдержку конечным пользователям Горячей линии, сами пользуются мощной глобальной системой информационной поддержки.

У Вosch есть мировая система формирования запросов – информационная система Trouble Ticket System (TTS). В ней эксперты локальных центров создают запросы, которые распределяются между экспертами в конкретных областях. А таких экспертов у Вosch во всем мире много. Естественно, вопросы повторяются, поэтому есть огромная база готовых ответов. Поэтому можно осуществить поиск в системе – не было ли такого запроса ранее и не найдено ли уже решение по такому же точно автомобилю.

Также технические специалисты линии имеют доступ к серверу линии технической поддержки  в Германии, где собраны все эксклюзивные вопросы и ответы, не вошедшие ни в одну базу данных. Например электрические схемы на блоки управления впрыском подразделения Bosch Motorsport входящего в Bosch Engineering GmbH. Это блоки управления для автомобилей участников гонки Formula 1 и 24-часовую гонку Le Mans.

Параллельно с внесением в мировую базу данных по запросам производится фиксация всех телефонных звонков на уровне колл-центра, и специалисты Bosch могут отслеживать, на все ли запросы был выдан удовлетворительный ответ.

Еще один богатейший «пласт», из которого Вosch черпает техническую информацию – оригинальное ПО автопроизводителей, предназначенное для технической поддержки дилерских автосервисов. Специалисты техподержки Вosch имеют доступ к оригинальным программам более 120 автопроизводителей Европы, Азии и США. В частности, абонентам доступны консультации по методикам устранения неисправностей, подбору запасных частей, расшифровке кодов неисправностей, электрическим схемам, контрольным параметрам узлов, агрегатов и т.д.

Стоит отметить, что к оригинальным ПО можно получить и самостоятельно - некоторые из автопроизводителей предоставляют платный доступ к своим программам и независимым автосервисам (в рамках европейского законодательства). Однако стоимость работы в ПО колеблется от 5 до 20 евро за час подключения (т.е. порядка 125-500 гривен по курсу). А пользователь линии технической поддержки Вosch получает доступ ко всем программам, пускай и опосредованный, но несравнимо дешевле.

При необходимости пользователям доступна услуга удаленной диагностики автомобиля. То есть, специалисты Вosch, используя специальное программное обеспечение, подключаются к диагностическому оборудованию абонента и работают на нем так, как будто находятся рядом с мастером. Могут они также продиагностировать и сканер пользователя, если есть сомнения в корректности его работы. Это «внутренний» инструмент Вosch, который компания бесплатно предоставляет своим локальным техцентрам, а те также бесплатно транслируют его своим клиентам.

«Благодаря сервису, специалисты СТО, в первую очередь, существенно экономят время — свое и клиента, ведь обслуживание производится быстрее, повышается скорость и точность диагностики неисправностей, подбора деталей для их устранения. Более 60% запросов, которые к нам поступают, носят уникальный характер. Это особо сложные случаи, с которыми сталкиваются диагносты и механики и ответы на них нельзя найти в Интернете или уточнить в СТО по соседству. Важно, что наша линия техпомощи предлагает не советы, но решение проблемы», — говорит Александр Черевко, руководитель отдела сервиса и технической поддержки в Украине и поддержки сервиса диагностического оборудования в Украине, России, Беларуси.

Полезность линии техподдержки подтверждается неуклонным ростом ее популярности среди СТО. За четырехлетний период работы, специалисты линии помогли устранить неисправности в более 4500 автомобилях. Число обращений с каждым годом растет. От начала 2015 года, их количество уже превысило 1000. Для сравнения – количество запросов в мире – сотни тысяч. Услуги линии технической поддержки предоставляются экспертами компании Bosch во всем мире. Так, более 42% всех запросов в сети поступает и обрабатывается в Китае, 19% составляют запросы в США, 14% — в Индии, 12% — в Японии, 3% — в Турции. У нас динамика хорошая, но это всего 0,004% от всех запросов, что свидетельствует о некоторой консервативности отечественных СТО, которые по-прежнему надеются найти «абсолютно бесплатное» решение, не беря в расчет, сколько стоят потраченное на его поиски рабочее время и удовлетворенность клиента, уровнем которой определяется и его лояльность к станции.

Вход в дизельную тематику для любого сервиса

В ходе мероприятия также был представлен компактный стенд начального уровня EPS 205 для проверки дизельных инжекторов. Он позволяет производить проверку как форсунок классических систем впрыска, так и инжекторов Common Rail двигателей легковых и грузовых автомобилей. EPS 205 позволяет проводить диагностику электромагнитных и пьезоэлектрических инжекторов разных производителей с рабочим давлением более 1800 бар. Значения контрольных параметров для компонентов дизельных топливных систем Bosch доступны на компакт-диске, который входит в комплект поставки.

Использование EPS 205 позволяет автосервису проводить все необходимые тесты на основе подачи топлива и объема обратного слива. В том числе: проверку на герметичность, тест поведения при старте, проверку кода ISA, диагностику при полной нагрузке, измерение объема впрыскиваемого топлива в режиме холостого хода и в режиме предварительного впрыска, проверка в режиме эмиссионного впрыска и оценка  сопротивления обмотки электромагнитного клапана либо пьезоэлемента. Для работы с пьезоэлектрическими инжекторами предусмотрен автоматизированный режим со специализированными процедурами, такими как имитация режима запуска двигателя и корректировка напряжения, подающегося на инжектор.

С традиционными форсунками и форсуночными узлами насос-форсунок можно проводить проверку факела распыла и герметичности, а также измерение давления начала срабатывания.

Универсальная система креплений и продуманная конструкция приемной камеры помогают сократить время на подготовку стенда к работе и позволяют производить все необходимые процедуры быстро и без лишних сложностей. Интуитивно понятное меню облегчает пользователю стенда задачу диагностики инжекторов. К стенду можно подключить принтер, дополнительный монитор, клавиатуру и мышь. Все результаты измерений отображаются графически и в виде числовых значений и сохраняются в общую базу данных вместе с информацией о клиентах. В дальнейшем данные могут быть распечатаны в виде протокола проверки.