Взаимоотношения с клиентами СТО, к сожалению, не обходятся без конфликтов. Эти разногласия, как правило, состоят из нескольких компонент: финансовой, технической, организационной, и среди прочих — психологической. Конечно, ее нельзя рассматривать в отрыве от остальных. Однако для ясности понимания проблемы все-таки стоит выделить ее в отдельный предмет.

В этой статье мы рассмотрим некоторые принципиальные моменты конфликтных ситуаций, предложим их несложную классификацию и порекомендуем несколько приемов разрешения острых ситуаций.

Прежде чем переходить к основной теме статьи, мы обязаны задать некоторые рамки. Так, речь будет идти о психологической составляющей конфликта. И более того — о тех случаях, когда она является в значительной мере определяющей. Очевидно, что свой психологический фон присущ любой конфликтной ситуации. Однако это не значит, что всякий конфликт может быть разрешен чисто психологическими методами. Если основной почвой является некая реальная проблема, то необходимо как-то разрешить ее. А психологические приемы в этом помогают избежать пере­хода конфликта в разряд «военных действий».

В данной статье мы умышленно не будем касаться рабочих вопросов, связанных с гарантийными обязательствами и финансовыми моментами. Потому что психологические приемы не являются заменой для нормальной организации работы с клиентом, технической грамотности механиков, выполнения работ по гарантии, этичного отношения к клиенту и тому подобных совершенно обязательных условий. Однако психологический накал конфликта зачастую просто не дает перейти к выработке разумного выхода из сложившейся ситуации. Так сказать, психологический фон препирательства приобретает самодовлеющую ценность. И необходимо сначала снизить градус напряжения, чтобы начать конструктивный диалог.

Конфликты, о которых идет речь, можно назвать «горячими», в противопоставление «холодным», при которых имеет место столкновение интересов, а не личностей. Во втором случае интересы уже частично забыты, а целью становится «психологическое уничтожение» оппонента. А иногда и попытка причинить другой стороне реальный ущерб — то ли путем рукоприкладства, то ли с использованием «админресурса», то есть связей недовольного клиента. Именно тому, как перевести «горячий» конфликт в «холодную» фазу, и посвящен данный материал.

Условия возникновения «горячих» конфликтов

Ситуации конфликта интересов — типичны для сферы услуг. И особенно для такой ее части, как автосервис. Ведь в нашем случае зачастую невозможно точно определить объем услуги и формализовать конечный результат, заранее предсказать окончательную стоимость ремонта и т.п. Высока вероятность непредвиденных осложнений, побочных эффектов и тому подобного. Каждый такой аспект создает почву для конфликта. Однако в горячую фазу разногласие переходит только при сочетании нескольких, вполне определенных условий.

Например, СТО выполнила ремонт, но через некоторые время обнаружилась недоработка со стороны мастеров станции. Клиент является недовольный, предъявляет претензии, требует устранить неисправность, а порой и компенсировать ему некий ущерб. Это уже конфликтная ситуация, и клиент может вести себя весьма экспансивно, и, тем не менее, — это все еще обычные рабочие моменты. Надо договариваться, объяснять, что к чему, что реально и нереально, в чем причины и каковы оправдания, и вырабатывать решение.

Конфликт интересов переходит в личностный, при котором клиент теряет самообладание и с конструктивной позиции переключается в режим «Ну все, теперь я вам покажу»,  при наличии минимум трех факторов: непонимания, недоверия и кроме того — собственно психологической склонности, так и называемой «конфликтностью». Хотя под этим словом скрывается несколько разных типов поведения, о которых мы отдельно поговорим ниже.

Непонимание и недоверие — исходное состояние клиента сто

В данном случае имеется в виду не «отсутствие взаимопонимания», которое по определению имеет место при конф­ликте, а непонимание сути реальной проблемы. Дело в том, что конфликт клиента с работником СТО (в сравнении с конфликтом покупателя с продавцом, к примеру, овощей), отягощен несколькими факторами. Наиболее очевидный — цена вопроса. Однако особенно отягощает спор то, что клиент и мастер принципиально различаются по глубине владения вопросом. Поэтому горячие конфликты чаще происходят на почве сложных ремонтов: АКП, электроника, топливные системы и т.п. Хотя для нового поколения автовладельцев и подвеска — темный лес, поэтому база для горячих конфликтов, увы, расширяется.

Взаимоотношения СТО с клиентом в чем-то напоминают взаимодействие врача с пациентом, который обычно ничего не смыслит ни в физиологии, ни в фармацевтике. Однако есть и кардинальное отличие — специалист СТО не имеет в глазах клиента такого статуса, который есть у врача. Медики столетиями работали над тем, чтобы обыватели их воспринимали как волшебников, обладающих высшим знанием. На врачей в современном обществе перенесен тот ореол таинственности, которым раньше были окружены волхвы и жрецы. С детства людей приучают к тому, что «доктор лучше знает». И даже при всем недовольстве населения муниципальными поликлиниками и отдельными медработниками этот эффект сохраняется.

А кто для клиента работник СТО? К сожалению, в большинстве случаев — обслуга, чернорабочий. На самом деле объем знаний диагноста или спеца по трансмиссиям может быть таков, что клиенту его не осилить за всю жизнь. Но для какого-то менеджера или программиста высококвалифицированный мастер автосервиса — «чумазый работяга, который возится с железками только потому, что не окончил восьми классов». Этот стереотип, подкрепляемый чувством собственной важности офисных работников или предпринимателей, необходимо учитывать.

Там, где нет понимания, — всегда есть питательная почва для недоверия. Возьмем тот же пример с врачом и механиком. Если доктор сказал, что надо резать, — значит, надо резать. А если механик сказал, что надо менять, — значит, хочет взять больше денег. Так клиент склонен думать изначально, и если клиенты доверяют станции — это неспроста. Значит, там что-то «сделали» с этим клиентом. Например, акцентировали внимание на всех моментах, которые клиент может сам перепроверить, заручились рекомендациями. И конечно — не обманывали владельца авто ранее, особенно в случаях, когда он с помощью знакомых, Интернета или других источников информации способен обман обнаружить.

Безусловно, вопрос доверия является краеугольным для поддержания лояльности клиентов СТО. Однако — не это тема данной статьи, поэтому ограничимся осознанием того факта, что если имеет место недоверие и незнание, конфликт с предрасположенным к тому клиентом будет по любому поводу.


Типология конфликтных клиентов

Выводя некую общую типологию конфликтных клиентов, мы не будем углубляться в психологическую терминологию или пытаться жестко соотнести их с типами темпераментов, хотя в реальности такие корреляции и могут иметь место. Назовем их по-простому: истерик, кровопийца, доминант и вымогатель.

Первый и, к счастью, — наиболее распространенный тип — истерик, или истероид. К счастью, потому, что и распознать его легко, и работать с ним, в сравнении с другими типами, — проще. Истерик — это человек, испытывающий дефицит внимания. Истерия, как правило, формируется в детстве вследствие невнимания со стороны родителей или сверстников. Обычно истерики — внутренне неуверенные в себе люди, хотя это и может внешне компенсироваться напускной важностью и «самоуверенностью».

Распознать истерика можно по типичным фразам, вроде: «Вы проявили невнимание, отнеслись наплевательски, для вас клиент ничего не значит» и т.п. При этом человек явно находится на грани потери самообладания — его трясет, он отчаянно жестикулирует. В общем, проявляет все те признаки, которые в быту обычно и называют словом «истерика». Подоплека поведения истерика в конфликте на почве неудовлетворенности услугой — желание восстановить собственное психическое равновесие. Как вариант — путем получения материального поощрения, но, к счастью, — не обязательно материального.

Второй тип — кровопийца. Таких еще называют модным термином «энергетический вампир». Отличие от истерика в том, что «вампир» не теряет самообладания и, несмотря на возможную внешнюю экспрессию, — внутренне спокоен, как удав. Это выдадут его глаза — как бы улыбающиеся, несмотря на то, что все лицо в целом может принимать то гневное, то безразличное выражение.

Цель поведения кровопийцы в конфликте — вывести оппонента из равновесия. Можно сказать, что «вампиры» сами питаются чужими истериками — такому человеку станет намного лучше только тогда, когда у вас поднимется давление. То есть, если истерик хочет восстановить свое равновесие, то вампир — вывести из равновесия другого. А потом требовать каких-то «бонусов» за то, что оставит жертву в покое.

Первые два типа — цветочки в сравнении с типом «доминант». Это слово мы здесь употребляем примерно в том же значении, которое в него вкладывают этологи (специалисты по поведению животных), когда описывают отношения особей в стае.

Доминант — это Альфа (Альфа-особь). Человек с претензией на роль вожака, «крутой» и «пуп земли». Обычно — человек, выросший в окружении потакания его прихотям и всеобщего внимания к его персоне. Сам себя он обычно характеризует как «Тот, кто всеми пользуется и всех имеет, но им — не пользуется никто!». Типичные фразы доминанта — обещание сделать с вашим автосервисом то, что и делает альфа-самец в стае, пока другие ее члены добывают пропитание.

Задача доминанта в горячем конфликте — не потерять эту свою «марку». Он что, столько всего добился в жизни (безотносительно к тому, каковы его реальные достижения, — доминант может ездить даже на старой «Волге» и в социуме доминировать только над домашними и курами в своем хлеву), чтобы его пытался обвести вокруг пальца какой-то слесарюга? Доминант не сможет лечь спать, если у него будет подозрение на тот счет, что им, тем, кто всеми пользуется, сегодня самого использовали, если не сказать хуже… Если он не получит сатисфакции — рухнет его картина мира, небо упадет на землю и наступит апокалипсис.

И наконец, самый неприятный тип — вымогатель. Профессиональный недовольный клиент, привыкший по жизни получать больше того, за что заплатил. По большому счету, его мотив в горячем конфликте уже не столько психологический, сколько прагматический: содрать, вытрясти, получить выгоду. Хотя сам факт «халявы» как раз и доставляет ему психологическое удовлетворение. Так или иначе у него есть цель за рамками конфликта. В данном случае мы не рассматриваем профессиональных жуликов и мошенников — людей, сознательно пользующихся некоторыми техническими или юридическими ухищрениями для получения выгоды. Клиент типа «вымогатель» использует только психологическое давление, а также может прибегать к запугиванию.

Методы работы с конфликтными клиентами

С истериком, как было сказано, — проще всего. Правда, необходимо обладать определенной чуткостью и чувством меры. Истерик должен убедиться, что его ни в коем случае не проигнорировали, отнеслись со всей возможной тщательностью к его автомобилю и т.п. В целом, надо делать то же, что делают родители в случае истерики ребенка, который хочет получить весь магазин игрушек целиком и сразу. Сказать, что вы бы лично с радостью, вот прямо сейчас, но есть объективные обстоятельства.

Секрет в том, чтобы не переборщить с психологическим угождением истерику, ибо «аппетит приходит во время еды». Ведь не исключено, что истерик с детства привык-таки получать максимум возможного от родителей, если не весь магазин, то железную дорогу. Поэтому надо быть учтивым и внимательным, но при этом вести себя не как «родитель», а как «воспитатель» — успокаивать, не поддаваясь. Вы готовы обсудить возможные варианты разрешения ситуации, но только после того, как истерика прекратится. Общайтесь мягко и спокойно, глядя прямо в глаза, говорите «бархатным» голосом, но твердо, и истерик начнет затихать — главное, чтобы запас его энергии быстрее иссяк.

С вампирами ситуация несколько иная. Энергии у них больше, и расходуют они ее крайне экономно. Собственно, это их стратегия — заставить вас потерять равновесие и тратить энергию быстрее. Излюбленный прием вампира — пробивать вашу психологическую защиту обвинениями и оскорблениями, которые просто «на голову не одеваются». Например, он может сказать, что вы специально все сломали из зависти, что вы мастеров «под забором нашли» и они раньше приличной машины вообще в глаза не видели, и т.п. Главное вызвать возмущение — а когда вы «вспыхиваете», вампир вдруг становится спокоен, как скала, и смотрит на вас как на сумасшедшего.

Единственный способ победить вампира (а его надо именно победить — задоб­рить его нельзя) — это еще лучше конт­ролировать себя, чем он.

Ни в коем случае не входить в резонанс с теми ритмами и интонациями, которые он задает. Не вовлекаться и смотреть «сквозь» него, как будто он прозрачный. Следите за своим дыханием — оно должно быть глубоким и ровным. Во время наиболее острых выпадов — задумчиво посмотрите вдаль, припоминая что-то приятное, а затем, словно только вспомнив о присутствии кровопийцы, переведите на него глаза, обмерьте взглядом, будто впервые увидели, и спросите: «Ну и что?». Вообще, будьте лаконичны, говорите с ним короткими предложениями: «Я могу для вас сделать только это» или «И что вы предлагаете?».

Представьте себя чиновником, принимающим уже сто пятьсот первого жалобщика за сегодня, чтобы он почувствовал — или он получит то, что вы предлагаете, или не получит вообще ничего.

Как видим — очень важно не перепутать истерика с кровопийцей. Так же важно не принять за простого кровопийцу истинного доминанта. Если вы попробуете проделать с ним такие фокусы, как с вампиром, — это равнозначно объявлению войны, причем атомной. Такое неуважение к его статусу доминантной особи не может оставаться безнаказанным. Далее последует либо рукоприкладство, последствия которого будут для вас неприятными независимо от того, кто победит нокаутом. Или, что еще хуже, — доминант уедет, громко хлопнув дверцей, но не успокоится. Он может подать в суд, науськать на вас своего друга из прокуратуры или бросить ночью через забор «коктейль Молотова».

Что же делать с доминантом? Надо, безусловно признавая его статус, дать ему понять, что в данный момент он находится вне своей стаи, вне своей привычной среды.

Тут другой мир и другие законы. Никто не собирался его обманывать или проявлять неуважение, но он понимает, с чем вы тут имеете дело? Он сериал про доктора Хауса смотрел? Так вот тут вам приходится разбираться с такими же сложными случаями. Главное, что вы должны сделать — выбить из-под ног доминанта твердую почву, ставя его в логические тупики. Он должен понять, что находится на чужой ментальной территории.

Помните фразу: «Вы тут самая умная? Это вам кто-то сказал или вы сами так решили?». Конечно, именно эти слова категорически нельзя произносить, но принцип указан правильно. Отчего он так уверен, что на СТО, где он ранее обслуживался, все делали правильно? И сейчас не вылезают их ошибки. Ах, там были настоящие мастера, не нам чета? Так чего же он ушел от тех мастеров? Почему он так уверен, что мы совершили грубую ошибку? Он специалист по гидротрансформаторам? Вряд ли.

Он пришел по рекомендации? Так пусть предъявляет претензии тем, кто посоветовал вашу станцию (вряд ли доминант признает, что знакомые могли посметь рекомендовать ему нечто недостойное). Он уверен, что его сознательно обманывают? Тогда зачем сейчас он пытается взывать к вашей совести, если говорит, что тут все убежденные жулики — где логика? У доминатов обычно логика своеобразная: «Есть два  мнения, мое и неправильное». Поэтому последовательным обоснованием своей позиции они себя, как правило, не утруждают. И если им вдруг показывают, что их позиция содержит внутренние противоречия, и вообще ее логическое обоснование слабенькое — тут они и понимают, что забрались на чужую ментальную территорию. А значит, надо переставать бить себя кулаками в грудь и начинать договариваться.

Последний тип — вымогатель, или любитель «халявы». В этом случае все относительно просто. Если услышите: «Вы мне должны, мастера обязаны, я не успокоюсь пока не получу…», знайте — перед вами любитель дармовой наживы. Метод борьбы прост — сочетание твердости и снисходительности. Смотрите ему прямо в лоб чуть выше переносицы (не в глаза), разговаривайте ровно и холодно, иногда можете прищуриться так, как во время прицеливания при стрельбе. Сообщите, что он тратит не только ваше, но и свое время. Но если он прямо сейчас пойдет на мировую, вы можете, так и быть, организовать ему какой-то бонус. Конечно, он должен быть совершенно копеечным для вас и не стоящим затраченного клиентом-вымогателем времени (чтобы не стимулировать к повторению ситуации).

Есть также несколько приемов, которые помогают при работе со всеми типами клиентов. К таковым относится «перефразирование». Как бы уточняя, повторяйте фразы оппонента, но слегка, еле заметно — изменяя их смысл в свою пользу. Или, по ситуации, напротив — доводя до крайности, чтобы стала очевидна их несостоятельность. В любом случае ваша позиция должна быть ясной, чтобы оппонент не чувствовал широкого «поля возможностей» для себя. Также можете постараться вложить в грубые слова оппонента более «цивилизованный» смысл — ему будет неловко признать себя даже менее культурным человеком, чем вы его считаете.

Помните, что в ходе конфликта можно критиковать поведение и позицию клиента, выражать недовольство самой сложившейся ситуацией. Не надо «переходить на личность» человека, давая ему нелестные характеристики. Ваша задача — показать, что вы с ним не враги, а находитесь «в одной лодке» по отношению к проблеме. Кроме этого есть еще довольно большой арсенал защитных психологических техник, о которых можно прочитать в Интернете. Однако, как мы уже выяснили, — главное, применять техники адекватно, так, чтобы погасить конфликт, а не еще сильнее его разжечь.

И главное, помните: любые техники — это лишь способ перевода конфликта в холодную фазу. Они не освобождают от обязательств по добросовестному обслуживанию клиентов и соблюдению законодательных норм в области защиты прав потребителей. Но, к счастью,  они помогают сберечь время и силы для того, чтобы качественнее делать свою работу.