Кто кому паковщик... или - почем баяны в Афтермаркете

Вы здесь

  • Нередко в кругах работников автосервиса и рынка запчастей можно услышать нелестные отзывы о поставщиках запчастей. «А что вы хотели – это же паковщик», «Да все теперь делается на одних и тех же заводах в Китае», «Да, качество уже не то, что раньше», «Когда-то это был бренд, а теперь так – одно название», «Зачем переплачивать за имя, если все...».

    Причем все это порой высказывается в адрес компаний, выше которых в автокомпонентной «табели о рангах» вообще никого нет. Как так получилось, что для определенной категории наших коллег все стали «паковщиками», а «качество» исчезло как явление?

    Очевидно, что в сфере производства и продаж автозапчастей есть компании совершенно различного уровня. Как по масштабам деятельности, так и по методам работы на рынке, да и по отношению к качеству продукции. Поэтому мы не будем рассматривать случаи, когда приведенные выше нелестные оценки действительно имеют под собой веские основания. Бренды-однодневки, малопонятные приват-лейблы таких же малопонятных поставщиков, не говоря уже о контрафакте и откровенном суррогате или эрзац-запчастях, лишь по внешним признакам имитирующих реально рабочую деталь, — все это есть. Однако для серьезных профессионалов — это не предмет для обсуждения.

    Так же как никто, в здравом рассудке, не станет обсуждать, стоит ли есть пенопласт вместо сыра, так мы на страницах нашего издания никогда не защищали и не будем оправдывать поставщиков всяческого запчастного непотребства. И на страницах нашего издания никогда не появлялось то, что мы лично не порекомендовали бы своим знакомым, с учетом определенных требований по соотношению качества, цены, ассортимента и других критериев выбора. Да, собственно, такие в журналы и не обращаются, так как сказать им о себе нечего, и на фоне приличных брендов они все равно будут выглядеть убого. Поэтому речь здесь о другом — мы попытаемся разобраться в том, откуда берутся негативные стереотипы и как они постепенно переносятся на всех участников рынка запчастей.

    Согласитесь, что если все действительно плохо и былого качества уже нет, тогда и выбирать запчасти, масла, аккумуляторы и другие автотовары по какому-либо критерию, кроме цены — не имеет смысла. Однако на практике мы все время ищем лучшего качества или оптимального соотношения цена-качество, а значит — все-таки убеждены в том, что не все едино. Поэтому разговоры о том, что все кругом «паковщики», а разница только в раскрученности бренда — дезориентируют. И, упрощая реальность до предела, не позволяют совершать осмысленный выбор, основанный на четких критериях. Чтобы выйти из этого логического тупика, попробуем заново разложить все по полочкам.

    Для этого нам потребуется сделать три шага:

    ПЕРВЫЙ – ранжировать производителей и поставщиков запчастей на несколько категорий и объяснить, в чем преимущества каждой из них.
    ВТОРОЙ – разобраться с понятием «качество». Выяснить, что мы понимаем под этим словом и разложить его на составляющие.
    ТРЕТИЙ – понять, как формируются предрассудки о запчастях и их производителях, чтобы впредь легко отделять зерна истины от плевел заблуждений.

    Достаточно общая классификация производителей и поставщиков запчастей

    Обзор уровней производителей запчастей удобнее начать сверху, поскольку в этом случае точка отсчета очевидна. Ведь если искать ее внизу, то можно опускаться глубже и глубже, вплоть до барака в Китае, где нелегальные мигранты из Северной Кореи что-то выпиливают напильником из куска металлолома. При этом все равно уровни ниже «приемлемо» или «удовлетворительно» нас принципиально не интересуют.

    Итак, высшая лига автокомпонентного бизнеса — разработчики систем автомобилей и производители агрегатов и узлов этих систем. Имена всем известны: Bosch, ZF-TRW, Schaeffler, AISIN, Tenneco и Federal Mogul, Continental, Delphi, DENSO, WABCO, Knorr-Bremse, Magneti Marelli, HELLA, Valeo и другие корпорации и компании сопоставимого масштаба. Все эти предприятия в какой-то мере являются не только производителями, а и разработчиками автомобилей — им автоконцерны заказывают согласно своим ТЗ разработку агрегатов и комплексных систем: трансмиссии, топливной системы, тормозов, электроники и пр. Либо же такая разработка производится совместными усилиями в тесном техническом сотрудничестве.

    К высшей лиге также можно отнести компании, специализирующиеся в одной-двух областях, но по степени сотрудничества с автопроизводителями так же находящиеся на уровне разработчиков. Это такие громкие имена, как: Mann-Hummel или Sogefi Group в фильтрах, KYB или BILSTEIN в амортизаторах, Brembo и TMD в тормозах, Gates или Dayco в ремнях, OSRAM и Philips в автомобильном освещении, NTN-SNR в приводе, SKF в подшипниках, NRF в системах охлаждения, NGK-NTK в свечах и датчиках и им подобные.

    Очевидно, что все компании высшего дивизиона, независимо от масштабов деятельности в денежном выражении и количества ее направлений, являются высшими авторитетами в своем деле. Они являются поставщиками автоконцернов и их авторизованных автосервисов и выпускают детали, обеспечивающие минимум рекламаций на протяжении гарантийного срока эксплуатации автомоделей. Они владеют всеми техническими компетенциями и зачастую содержат целые научно-исследовательские институты. По большому счету, больше, чем они, о запчастях и способах обеспечения их надежности, качества и ходимости не знает никто.

    Как же так получается, что и по отношению к некоторым из них из уст приемщиков или продавцов запчастей срывается определение «паковщик», причем произносимое явно в пренебрежительном тоне? Вот уж, что называется, приехали — если это «паковщики» и «качество уже не то», то где не паковщики и где тогда вообще качество? Если нельзя доверять кому-либо из перечисленных и равных им — тогда вообще не с чем сравнивать, а значит, и не имеет смысла говорить о качестве запчастей. Но разговоры эти упорно ведутся, следовательно, что-то упущено в нашей цепочке рассуждений.

    На самом деле все просто. Почти все, если не вообще все, компании периодически пакуют в свои коробки продукцию других производителей. В том числе и являющихся конкурентами на вторичном рынке автокомпонентов. Происходит это по самой банальной и всем известной причине — номенклатура запчастей, учитывая количество моделей авто на рынке, огромна. При этом есть применения массовые, а есть и достаточно редкие. Возможно, бывают случаи, когда потребность всего мирового рынка по конкретному узлу конкретного типа и ценового сегмента может обеспечить одна производственная линия. Открывать конкурирующую — экономически нецелесообразно.

    Необходимо понять, что конкуренция между ведущими производителями автокомпонентов — умеренная и разумная, а не беспощадная. Она имеет рамки приличия и не выглядит как война всех против всех, ведущаяся на уничтожение. От того, что в маркетинговых войнах все разработчики агрегатов разорили бы друг друга, не выиграл бы никто. Все равно кому-то пришлось бы разрабатывать детали, но только у него не было бы денег, чтобы эту разработку осуществлять на должном уровне. Поэтому мировые концерны — скорее соперничающие за первенство партнеры, чем заклятые враги. Конечно, все борются за заказы автопроизводителей и доли рынка на афтермаркете, но не теми средствами, после которых остается «выжженное поле».

    Когда есть возможность взаимовыгодного сотрудничества, ее не упускают. В том числе это касается и формирования ассортимента. Прямые конкуренты нередко перекупают друг у друга недостающие позиции, чтобы сформировать полное предложение. И нередко случается, что в коробках одного бренда мастера СТО обнаруживают запчасти с клеймом другого производителя. И тут на язык просится то самое слово «паковщик». И действительно, по факту упаковки — так и есть. Однако же уровень компании, равно как и человека, определяется его высшим уровнем деятельности.

    Если доктор технических наук сам поменяет кран в своей квартире, он не станет сантехником. Боле того, он эту работу может выполнить даже более грамотно, чем сантехник из ЖЕКа, и вовсе не обязательно, что после этого он пойдет злоупотреблять алкогольными напитками (согласно укоренившемуся и не всегда справедливому по отношению к сантехникам шаблонному представлению о них). Точно так же, если компания-разработчик и производитель приобрела на стороне часть ассортиментных позиций, она не утратила от этого своих компетенций. В компании знают, что и у кого купили, и каким критериям качества оно соответствует. Тем более, что ОЕ-поставщики покупают запчасти у таких же ОЕ-поставщиков или предприятий, соответствующих стандартам ISO TS 16 949.

    Иногда автовладельцы возмущаются тем, что в коробке более дорогого бренда им доставили запчасть чуть более доступного. Они чувствуют себя обманутыми в этом случае. Но по факту, если запчасть такого же качества — то в чем обман? Они хотели заплатить за коробку с логотипом премиум-бренда? Они ее получили, а то, что внутри – должно соответствовать ожиданиям по качеству. Вот если бы деталь объективно оказалась хуже (что невозможно оценить в полевых условиях, без тестов на специальном оборудовании), тогда был бы повод для недовольства. А так – маркетинг есть маркетинг. Проблема в том, что может иметь место негативное самовнушение – вот поставил «не ту» запчасть, и теперь машина «как-то не так» едет.

    Есть еще один механизм возникновения претензий к качеству, связанный с фактом переупаковки запчастей, но его мы рассмотрим ниже. А сейчас перейдем к следующему уровню производителей. Их можно назвать «высшей лигой афтермаркета» — это компании, в основном работающие на рынок запчастей, поскольку масштабы предприятия или политика собственников не позволяют им серьезно вклиниваться в рынок первичной комплектации автомобилей. Обычно среди компаний этого уровня нет производителей сложных систем — коробок или топливной аппаратуры. Однако в том, чем они занимаются, будь то фильтры, детали двигателя или тормозные диски — им вполне хватает инженерного и производственного потенциала, чтобы в качестве не уступить самым крупным концернам и корпорациям.

    Нередко такие компании, соответствуя нормативам ISO TS 16 949, хотя сами не работают напрямую с автоконцернами, при этом являются поставщиками ОЕМ-производителей запчастей. Тем не менее если основным рынком для них является афтермаркет, то логичным является их стремление охватить более широкий спектр групп запчастей. Если уж необходимо заниматься продвижением бренда, то стоит увеличить список категорий в портфеле — тогда доля рекламных затрат на единицу продукции будет ниже. Это выгодно как самой компании, так и ее клиентам, заинтересованным в максимальной маржинальности продукта.

    Если в компании есть инженеры, способные разработать фильтр, или рычаг подвески, или амортизатор, то при желании такая компания вполне сможет контролировать качество запчастей, производимых для нее на аутсорсинге. Причем — практически любых запчастей сопоставимого уровня технической сложности. Скажем честно — и среди компаний первого эшелона не все сами производят весь перечень категорий компонентов. Однако и первые, и вторые располагают лабораториями и кадрами либо имеют возможность использовать партнерские лаборатории для осуществления полноценного контроля качества. Да, история рынка знает проколы, когда подрядчики подводили и самых именитых игроков рынка. Но те быстро исправлялись и впоследствии больше подобного не допускали.

    Сегодня все крупные поставщики обычно не практикуют прямые поставки от подрядчиков на склады дистрибуторов. Продукция всех уважающих себя брендов проходит через их распределительные центры, где отбираются контрольные образцы для испытаний на ходимость и надежность. А если вдруг от дистрибуторов поступает сигнал о росте числа рекламаций – следует незамедлительное разбирательство, с региональных складов отзываются на центральные целые партии товара и подвергаются более тщательной проверке, вплоть до поштучной, на скрытые производственные дефекты, которые сложно выявить при обычных тестах.

    Конструкция и производственные процессы при изготовлении сложных узлов таковы, что иногда выявить брак можно только одним способом — разрезать на мелкие кусочки и исследовать под микроскопом и в спектрографах каждую деталь. Очевидно, что это невозможно. Именно поэтому даже топ-бренды дают гарантию от заводского брака. Если бы возможно было исключить его в принципе, в этом не было бы необходимости. Даже на самолеты попадают бракованные узлы, притом, что список поставщиков строго ограничен. Поэтому важные системы всегда дублируются. Такова жизнь, и весь вопрос не в том, можно ли отдавать производство на аутсорсинг или паковать продукцию других производителей. Вопрос только в добросовестности компании — если она дорожит своим именем, то совершенно не важно, на каком заводе и в какой стране запчасть изготовлена.

    Сам факт паковки не имеет ровным счетом никакой корреляции с качеством. Это подтверждается тем, что существуют компании, которые вообще не занимаются производственной деятельностью и при этом обеспечивают высокий уровень качества. Это третий уровень, который можно назвать «квазипроизводители». Это фирмы, которые успешно работают благодаря знанию рынка и отрасли производства запчастей. Они часто заказывают детали там же, где и компании вышеописанных категорий. Реальный производитель в этом случае получает увеличение объемов уже выпускаемых запчастей и снижение себестоимости. А квазипроизводитель в обмен на это — лояльную цену и соответственно — возможность сделать своим клиентам выгодное предложение.

    Компании этого уровня часто имеют свой инженерный персонал и занимаются разработками, особенно когда речь идет не о стандартизированных компонентах, а такой продукции, как автомобильные аксессуары. Они также могут иметь собственные мощности для финальной сборки и упаковки. Заказывая отдельные компоненты запчасти у разных поставщиков, они собирают ее в единое целое, осуществляют контроль качества, а также занимаются логистикой и маркетингом. Среди таких компаний есть фирмы, репутация которых на рынке безупречна.

    По похожей схеме работают и дистрибуторы запчастей, создавая свои приват-лейблы. Дистрибуторы, а точнее международные торгово-закупочные союзы, куда большинство из крупных локальных игроков входят, отлично осведомлены, что, где и почем можно заказать. А также о проценте рекламаций по любой марке и даже конкретной позиции. Уровень качества, предлагаемого такими марками, зависит не столько от их компетенций, сколько от спроса и рыночной ниши. Есть «приваты», в коробках которых с высокой вероятностью обнаруживаются изделия от более чем солидных производителей. Особенно в тех случаях, когда такие приват-лейблы присутствуют на рынках Евросоюза с присущими их жесткими требованиями к уровню качества. Так что и в этом случае чистая работа паковщика, сама по себе — не показатель. Если рынок готов платить вменяемую, хотя и более низкую в сравнении с именитыми брендами цену, качество можно обеспечить более чем достойное и в этом случае.

    Наконец, есть и компании, которые действительно можно назвать чистыми паковщиками. В отличие от «квазипроизводителей», разбирающихся в производстве, хотя и не всегда владеющих собственными производственными запчастями, они не вникают в вопросы разработки, технологических процессов и качества. У них все построено просто. Есть спрос на определенную номенклатуру запчастей. Они заказывают подрядчикам, отобранным по
    определенным критериям (сертификация, выполнение заказов для брендов того или иного уровня) партию запчастей. А потом отслеживают количество рекламаций. Если оно не превышает установленного предела — сотрудничество продолжается. Если превышает — сотрудничество прекращается и заказ передается другому подрядчику.

    Даже в случае с чистым паковщиком, в зависимости от его политики, в том числе и гарантийной, нельзя говорить, что паковка — это однозначное зло. Рынку нужны доступные запчасти, потому что даже в богатейших странах мира часть населения откровенно нуждается в средствах на самое необходимое. Если человек согласен на риск повторного визита на СТО, а поставщик добросовестно, безропотно и оперативно выполняет свои гарантийные обязательства — продукция под его брендом стоит запрошенных за нее денег.

    Все вышеперечисленное — нормальная мировая практика, и все имеет право на существование. И более того — обязано быть, чтобы были закрыты все ценовые категории. Плохо, если под видом более качественного и надежного, за большие деньги продается товар, не соответствующий заявленному уровню качества. Но это, повторимся — вопрос добросовестности и ответственности конкретной компании. Если фирма ценит свой бренд и собирается оставаться на рынке — не в ее интересах допускать подобные вещи.

    У ТОП-компаний заводской брак исчисляется в ppm – штуках на миллион, обычно это однозначное число. То есть процент брака – 0,0001 - 0,0009%. У чистых паковщиков он может достигать 0,5%, что на первый взгляд довольно много – 5 штук на тысячу. Однако здесь, повторимся, вопрос в цене и готовности клиента к гарантийной замене, при условии ее обеспечения поставщиком.

    На все четыре стороны качества

    Таким образом, мы разобрались с явлением «паковки» как таковым, как и было обещано выше. Но перед тем, как мы объясним, почему его, несмотря на полное отсутствие закономерной связи, так упорно связывают с низким качеством, надо сделать еще один шаг. А именно — дать определение слову «качество», потому что у нас оно зачастую понимается очень размыто. В применении к автозапчастям качество имеет 4 аспекта: процент заводского брака, надежность, ходимость и функциональное соответствие.

    Сразу оговоримся, что откровенный брак, видимый невооруженным взглядом — крайне негативно характеризует марку. Приличные поставщики такого допускать не имеют морального права. Процент же скрытого заводского брака, проявляющегося только в процессе эксплуатации, — присутствует почти всегда. Исключением являются критичные для безопасности узлы, например, исполнительные механизмы тормозной системы, рулевые рейки и т.п., которые при выходе с завода тестируются не выборочно, а тотально, каждый экземпляр.

    У ТОП-компаний заводской брак исчисляется в ppm – штуках на миллион, обычно это однозначное число. То есть процент брака – 0,0001 – 0,0009 %. У чистых паковщиков он может достигать 0,5%, что на первый взгляд довольно много – 5 штук на тысячу. Однако здесь, повторимся, вопрос в цене и готовности клиента к гарантийной замене, при условии ее обеспечения поставщиком. 

    Надежность — это способность детали выдержать нагрузки и режимы эксплуатации, выходящие за пределы нормальных. Чем выше запас прочности или кратковременной сопротивляемости детали, тем выше качество в этом аспекте. С ходимостью тоже все понятно — это ресурс до критического износа в средних нормальных для рынка условиях эксплуатации, без учета поломки вследствие воздействия экстремальных факторов, вроде попадания колесом в открытый люк.

    Последний критерий — функциональное соответствие. Он применим только для запчастей, в работе которых больше, чем два режима: «работает» и «не работает». Функциональную характеристику имеют амортизаторы, фильтры и другие узлы, которые могут свою работу выполнять с большей или меньшей эффективностью.

    Все критерии могут сочетаться в одной запчасти в разной пропорции. При этом для одних клиентов может быть более важна ходимость, для других — надежность, а для третьих — функциональность. И мастерство менеджера по подбору запчастей в том, чтобы каждому предложить именно то, что он ценит. Любителю погонять по ямам — прочность, бережливому — ходимость, занятому — минимальную вероятность брака, а функциональность — тонко чувствующему плавность хода, если речь идет об амортизаторах, или заботящемуся о продлении ресурса мотора, если речь идет о масляном фильтре.

    И главное о качестве. Если сочетание уровней качества во всех его аспектах соответствует представлению клиента о том, что он хочет получить за свои деньги, — это запчасть высокого качества.

    Разруха там, где ожидалось – в головах

    А вот теперь разберемся, почему, оказывается, «качества больше нет». Причин тому две. Первая причина — низкий, в сравнении с развитыми странами, средний уровень технической грамотности и ответственности ремонтного персонала. В такой ситуации человек, будь то конечный клиент СТО или продавец запчастей, наблюдает параллельно два явления. С одной стороны, он замечает, что имеет место факт паковки одними производителями продукции других. А также знает о том, что некоторые заводы совместно используются несколькими производителями, как и о том, что такие заводы могут располагаться не только в Европе, США или Японии и Корее, но также в Индии, Китае, Бразилии, Мексике…

    Наблюдая два явления одновременно, человек совершает простейшую логическую ошибку. А именно — считает два параллельно развивающихся в одной сфере явления взаимосвязанными. Мы же привыкли к тому, что гром и дождь являются двумя аспектами одного метеорологического явления. Но в нашем случае вывод ошибочен. «Одновременно» — не всегда означает, что «взаимосвязано». Также, как «после того» не всегда означает «вследствие того». Явление перекрестной паковки просто становится со временем более очевидным для того, кто долго работает в сфере запчастей. Кроме того, процессы глобализации мировой экономики никто не отменял. Корпорации сливаются, и если раньше одна компания паковала детали другой, то завтра это уже может быть одно предприятие.

    Что касается роста числа рекламаций, то он вполне может быть связан с кадровыми проблемами в автосервисной отрасли. Кадры, воспитанные старой технической школой, уходят, а им на смену зачастую приходит молодежь, желающая побыстрее заработать денег, при этом ничему не учась. Обучающие ресурсы производителей посещает небольшая доля механиков, инструменты техподдержки, легко доступные и бесплатные, — часто не востребованы. Конечно, виноваты не только люди, упускающие возможность узнать даже правильный момент затяжки, не то что какие-то нюансы и тонкости. Причина и в общей ситуации, и низких заработках, при которых человек вынужден работать не лучше, а больше. Конечно, есть, несмотря на все, и щепетильные механики, особенно в специализированных сервисах, но общую погоду на рынке делают не они.

    Совершенно очевидно, что качество запчастей всех брендов вышеуказанных категорий, в правильном понимании слова «качество», не стало хуже. И никак на нем не может сказаться «миграция» деталей из одной коробки в другую. Просто явлению, издавна известному, как «халтура», у нас нашли удобное объяснение — во всем «паковщики» виноваты. Кроме того, некоторые продавцы запчастей склонны выставлять себя большими экспертами. По «тайным знакам» на коробках, по суме цифр номера запчасти, на просвет или на запах — они «безошибочно» определяют, стоит ли брать ту или иную запчасть. На наивных автолюбителей такой «шаманизм» производит неизгладимое впечатление, однако он вредит отрасли в целом.

    Вместо того, чтобы повышать профессионализм и совершенствоваться в подборе или установке запчастей, мастера-кудесники собирают и распространяют самые нелепые мифы. Заслужить репутацию «знатока», выдавая без тени смущения сенсационные заявления вроде: «Все масла в Украине — бодяжные», конечно, проще, чем реально разбираться в тонкостях. А водители, в результате, вообще перестают доверять независимому автосервису и поставщикам запчастей и расходных материалов для афтермаркета. Дошло до того, что значительная часть автовладельцев исповедует веру в то, что «никогда запчасть для вторичного рынка не сравнится с установленной на конвейере»! И в основном только потому, что в 8 из 10 случаев ее просто не поставят так же тщательно, с соблюдением всех процедур, как на автозаводе.

    Конечно, в формирование мифа о том, что «запчасти для конвейера сделаны из другого теста», примешивается и тот фактор, что новую машину просто эксплуатируют бережнее, чем трехлетнюю. Водитель и не замечает, что со временем меньше объезжает ямы, чаще заправляется где попало и не соблюдает регламенты. Не учитывает он и того, что на ходимость одних узлов оказывает влияние изношенность сопряженных. Но «консультационная помощь» со стороны «экспертов по запчастям» только усиливает недоверие к афтермаркету, вместо того чтобы способствовать развенчанию мифов, которые не выгодны никому, кроме дилеров автопроизводителей и их официальных автосервисов.

    Рынок запчастей и автосервиса в нашей стране очень молодой, если сравнивать с Западной Европой. Ему еще предстоит пройти несколько этапов становления, более четко сегментироваться. А также — научиться пользоваться всеми инструментами клиентской лояльности и технической поддержки, которые предоставляются поставщиками запчастей. И именно на этом, а вовсе не на исследовании того, кто, где их производит, надо сконцентрировать все усилия.

    сообщить о проблеме
    Если Вы владелец или представитель марок, которые упоминаются в статье, либо имеете непосредственное отношение к ее теме и считаете, что информация некорректна, сообщите нам об этом - мы обязательно примем меры

Похожие материалы

Добавить комментарий