Изменения происходят постепенно — обычно, но не всегда. Наступает момент, когда набирается некая «критическая масса» перемен. И тогда они приводят к перевороту, к радикальному изменению взглядов и подходов. Именно на пороге такого времени перемен стоит сегодня украинский независимый автосервис.

История учит… 

Старожилы автосервисного бизнеса помнят революцию девяностых годов прошлого века. Тогда хлынувшие в нашу страну иномарки, технически намного более сложные и прихотливые в обслуживании в сравнении с «Жигулями» и «Москвичами», фактически привели к созданию автосервисного рынка заново. Вернее, рынок разделился на две части: на станции, которые остались верны советской технике и советским же подходам к ее ремонту, и на тех, кто устремился в будущее.

Трудности переходного периода, с сегодняшней точки зрения, были просто эпическими. Технических руководств зачастую было не достать, а даже когда они появились — то на чужих языках. С подбором запчастей вообще происходило что-то невообразимое — люди сами в тетрадках составляли кросс-листы, пробовали применимость путем «научного тыка», просили знакомых челноков привезти запчасти из Польши или других стран.

На страницах нашего издания, в редакционных статьях, посвященных управлению автосервисным предприятием, мы неоднократно давали рекомендации, как улучшить работу СТО. Много было сказано о работе мастеров-приемщиков с автовладельцем, об инструментах клиентской лояльности, о способах привлечения более платежеспособной аудитории и даже о внешнем виде станции. Однако все это — улучшения того, что есть. А происходящие на рынке изменения подталкивают нас к осознанию того факта, что мы стоим на пороге коренного пересмотра подходов к автосервисному бизнесу как таковому. 

Меняется не просто уровень: требовательности автовладельцев, сложности ремонтов, зависимости СТО от технической поддержки и прочего. Меняется подход — из организации, в которой основное внимание уделяется ведущей деятельности, автосервис превращается в бизнес, фундаментом которого становится работа с клиентом.

Добрались до будущего не все — ремонт автомобилей, принадлежащих «крутым парням», был делом рискованным. Причем не только с финансовой точки зрения. Но те, кто быстро учился, а учиться предпочитал на чужих ошибках — вышли из гаражей и полулегальных сервисов в мир больших СТО. Рынок с началом нового тысячелетия сформировался, в страну пришли представительства крупнейших поставщиков запчастей, появился Интернет с электронными каталогами и возможностью быстро найти техническую информацию по конкретной модели. 

Конечно, возникли новые трудности. Рост объемов работы требовал больше грамотного технического персонала. Но взять его, на фоне разрушения системы профтехобразования, было негде. Учились сами и учили молодых — лишь бы было желание и настойчивость. Проблема актуальна по сей день — только 1 из 10 украинских механиков имеет специальное образование. Тем не менее, серьезные сервисы, при помощи обучающих программ и мастеров старой закалки, как-то справляются.

Бурный рост официальных сервисов до 2008 года — также внес свой вклад в формирование рынка. С одной стороны, благодаря системному подходу к обучению механиков они стали, в каком-то смысле, кузницей кадров для всего рынка. С другой стороны — они повысили планку ожиданий клиентов. И клиенты это оценили — до первой волны кризиса многие и не собирались «сходить» с дилерского сервиса на независимый.

Кризис внес свои коррективы — после 2009 года не только автовладельцы, но и многие автосервисы ушли от дилеров автопроизводителей. Собственно, по этой причине не произошло такого радикального передела рынка в пользу независимых СТО, как того можно было бы ожидать. Клиентов, пришедших на независимый рынок с рынка авторизованных СТО, зачастую и подбирали бывшие авторизованные СТО, которые благодаря приобретенному опыту больше походили на «официалов», чем остальные.
Правда, в момент массового схода с гарантии буквально миллионов автомобилей, раскупленных в 2006-2008 годах, оживление на рынке независимого автосервиса действительно наблюдалось. Дилерские автосервисы в большинстве своем тогда были не готовы сильно уступать в цене и предпочитали маржу обороту. Поэтому многие, более лояльные в ценовой политике независимые Сто в 2009 — 2011 годах получили существенный толчок к развитию. Это позволило расшириться, взять кредит под обновление парка оборудования.

Годы с 2008 по 2012 не были такими «тучными» для автомобильного рынка, как предшествующие, однако машины все равно продавались сотнями тысяч. А через пару-тройку лет многие уверенно сходили с гарантии, ввиду заметной разницы между прайсами официальных и независимых СТО. Последующие годы, со всеми их экономическими неурядицами, создали заметные трудности для большой части игроков рынка — многим пришлось затянуть пояса, цена нормо-часа еще далеко не везде подтянулась до цены 2013 года в валютном выражении, уменьшилась загрузка. Тем не менее, многим все еще кажется, что серьезных потрясений не предвидится…

Революция, о которой говорили…

Революции не происходят просто так — необходимые предпосылки должны достигнуть критического максимума.

Процесс подготовки к перераспределению рынка автосервисных услуг шел как минимум с 2010 года. Уже в 2012-м стало очевидным, что лишившиеся огромного объема гарантийных ТО сети авторизованных дилерских автосервисов что-то предпримут.

Было время, когда регламентные работы составляли 80% в производственной программе «марочных» СТО, что неудивительно, поскольку за предшествующие кризису 2008 года несколько лет было продано 1,5 — 2,0 млн. авто. В лучшие годы на гарантии было до двух миллионов машин — по 2 ТО в год — более 3 миллионов только гарантийных машинозаездов. Плюс значительная доля автовладельцев не «сходила» с авторизованного сервиса. Поэтому авторизованные сервисы, по расчетам (точных данных нет), в сумме имели порядка 4-5 миллионов машинозаездов в год.

После кризиса за 4 года (с 2009 по 2012) было продано 800 тыс. автомобилей, т.е. при тех же условиях — это порядка миллиона гарантийных ТО (при годовых продажах порядка от 200 до 300 тыс., при среднем сроке гарантии 2 года — полмиллиона машин по 2 ТО в год). Очень существенная потеря рынка — более 60%. В сравнении с прежней 70% загрузкой дилерских СТО загрузка упала до 30%, а это вынуждает искать выход из положения.

Уже тогда все эксперты, в том числе и мы, предупреждали: автодилеры будут искать выход, и они его найдут. Конечно, большой бизнес «проворачивается» медленно, зато если его маховик наберет обороты — его уже не остановить. Автодилеры были более подготовлены, имели больше опыта и зарубежной поддержки в области менеджмента, маркетинга и технологий, в том числе и сервисных. Было очевидно, что со временем они решатся использовать свой резерв сервисных мощностей, который оценивался в 4 миллиона машинозаездов в год, для завоевания рынка послегарантийных автомобилей возраста 4 — 8 лет, наиболее активно используемых своими владельцами.

Сила дилерских сервисных центров — не только большой резерв мощностей. Вернее, преимущество этого резерва в том, что он уже окуплен или в значительной мере окуплен пиковой загрузкой тучных лет. И теперь этим сервисам надо всего лишь генерировать прибыль, выплачивая зарплаты персоналу, оплачивая энергоносители и амортизируя оборудование. А не выплачивать долларовые кредиты за оборудование, как многим независимым СТО. 

Кроме того, с точки зрения географического расположения, дилерские СТО практически всех распространенных марок автомобилей доминируют именно там, где проживает большинство платежеспособных автовладельцев. Собственно, карта покрытия дилерскими центрами и формировалась с учетом платежеспособности населения, поэтому удивляться тут нечему.

Итак, если принять за неиспользуемый ресурс дилерских СТО на сегодняшний день — около 4 миллионов ТО или ремонтов в год, получается, что они могут обслуживать около 2 миллионов автомобилей. То есть — лучшую четверть всего украинского парка. И это только с точки зрения численности — ведь чем новее и дороже машины, тем больше они ездят. По разным оценкам в Украине вообще находятся в ежедневной эксплуатации порядка 2,5-3,5 миллиона авто (без учета транспортных средств с «европейской регистрацией», с коим явлением как массовым нашествием на момент подготовки данной статьи фактически покончено).

Таким образом, дилерские сервисы претендуют на львиную долю парка автомобилей, как по маркам, так и по возрасту машин, принадлежащих платежеспособным автовладельцам. Количество которых, кстати, сокращается. При этом на многие дилерские станции уже невозможно записаться — аншлаг. Потому что уровень цен — сравним с расценками на более-менее приличных независимых СТО, запчасти на постгарантийные авто можно установить любые, не обязательно оригинальные. А репутация «официалов» все еще котируется намного выше, чем других станций.

Конечно, можно попытаться утешить себя тем, что это демпинг, и со временем официалы «выдохнутся». Хотелось бы, но не очень получается. Во-первых, с увеличением загрузки снижается себестоимость работ. Во-вторых, как уже было сказано, многие дилерские центры не отягощены кредитами либо же имеют доступ к длинным и дешевым деньгам. В-третьих, все их преимущества — официальная гарантия на работы и запчасти, сервис и умение вести клиента — остаются при них. Если кто-то и «выдохнется», то раньше это случится с большинством независимых СТО.

Имеем ситуацию, которая нас…

Проиллюстрировать ситуацию можно с помощью наглядного образа: пирамид спроса и предложения. В состоянии уравновешенного, устоявшегося рынка эти пирамиды похожи — они фактически накладываются одна на другую. Есть пирамида спроса: вверху самые богатые клиенты с высокими запросами, средний слой — платежеспособный средний класс, и основание — массы с низким уровнем притязаний и низкой платежеспособностью. Точно так же в пирамиде предложения — вершина премиальных услуг, более широкая средняя часть, и основание бюджетного предложения.

Правда, в нашей стране для автосервисной отрасли более подходящей, адекватной ситуации фигурой будет ромб или две пирамиды — одна сужается вверх, другая вниз. Ведь у нас автомобиль — не только средство передвижения, а и роскошь — большая часть населения вообще не имеет машины. Так или иначе, но суть проблемы в следующем — структура предложения меняется в сторону понижения нижней планки платежеспособности, необходимой для того, чтобы обслуживаться на авторизованном сервисе. При этом сам сегмент платежеспособного спроса сужается — значительная часть, ввиду падения доходов, «выпадает» в нижний сегмент предложения.

Результат — на то же количество независимых СТО приходится значительно меньшее количество потребителей. Неизбежно следующее за этим обострение конкуренции не позволяет поднимать ценовую планку. Никто не утверждает, что независимый автосервис не может быть дороже авторизованного. Может, но для этого он должен быть намного лучше, по всем пунктам, причем для клиента это должно быть очевидно.

О сужении спроса со стороны «среднего класса» автомобилистов свидетельствует такой безошибочный показатель, как падение спроса на бензин. Потребление бензина и ДТ сократилось более чем вдвое, в сравнении с 2013 годом. В 2013 году в Украине было продано 3,75 млн тонн бензина, а в 2017 — только 1,61 млн т. Конечно, сыграл роль бум перевода бензиновых авто на ГБО, однако прирост потребления LPG не покрывает снижения потребления бензина.

Весь рынок сжиженного углеводородного газа Украины в 2017 году составил 1 577,7 тыс. тонн. Прибавив к 1,6 млн т бензина рост потребления газа (с поправкой на больший его расход), получим эквивалент примерно 3 млн тонн бензина. Факт налицо — люди стали меньше ездить, и, конечно же, падение суммарного пробега на 20% произошло явно не за счет самой зажиточной аудитории. Падение по ДТ тоже существенное, но в этом случае трудно просчитать, какая часть падения приходится на частный транспорт, а какая — на коммерческий.

Итак, та прослойка рынка, на которую все предшествующие годыориентировалась основная масса независимых СТО, — сужается. При этом за счет политики лояльных цен дилерские центры марок автомобилей, составляющих значительную долю «живого», т.е. активно эксплуатируемого парка, оттягивают на себя большую часть оставшихся в этом сегменте водителей. Возникает извечный вопрос — что делать?

Авось пересидим…

Сначала надо точно установить, что будет, если ничего не делать. А если продолжать жить в старой концепции, то со временем окажется, что клиенты «исчезают». Именно потому, что концепция поменялась — клиент и рынок стали другими. Если вернуться к истории, то в 90-х главной фигурой стал Мастер. По той простой причине, что существовавшие тогда СТО, созданные еще в советское время, иномарки ремонтировать не умели.

До сих пор часто говорят, что «люди идут на Мастера», а не на станцию — при этом речь может идти даже о довольно крупной СТО, а вовсе не о гаражах. Но эта традиция, сформировавшаяся в те времена, когда личность мастера решала все, отходит в прошлое. Так же, как эпоха базаров, которые скоро будут окончательно вытеснены торговыми центрами, сетевыми брендами и Интернет-торговлей. 

Конечно, есть люди, которые до сих пор по инерции продолжают считать, что на базаре можно купить более выгодные вещи и по более доступной цене. Но это именно инерция поведения — люди привыкли так поступать, когда подобные явления действительно имели место, и просто не могут перестроиться. Но это — наименее гибкая, а значит — и наименее платежеспособная категория. Более молодое поколение, равно как и представители старшего, в силу рода деятельности и требований к профессии сохранившие гибкость и способность меняться, — на базар не ходят. Любой базарный торговец вам скажет: «Торговли нет, базар умирает». Конечно, так «умирать» он может еще несколько лет, но тенденция очевидна.

Стереотип о том, что авторизованный автосервис — это обязательно дорого, уже не соответствует действительности. На дилерских станциях брендов даже не бюджетного, а среднего диапазона цены уже зачастую сравнимы с прайсами приличных независимых СТО. И запчасти неоригинальные они ставят, и подменный автомобиль все чаще дают, и порядок там виден невооруженным взглядом. Конечно, не все гладко, профессионалы об этом знают, но клиент оценивает СТО по тому, что он может сравнить: цене, чистоте, качеству общения и сервиса.

Преимущество «душевности», или «близости потребителю», — становится все менее значимым. Были времена, когда многие утверждали, что ни за что не станут ходить в супермаркеты, потому что там все обезличено, автоматизировано и покупатели — как муравьи. А в лавке у «тети Мани» все душевно, по-домашнему, можно поговорить… Серьезные толстые книги писались о бесперспективности больших розничных магазинов самообслуживания. Где теперь тетя Маня с ее лавкой? Если и не выжили ее с рынка совсем, то ее клиентура — это пенсионерки. 

Полностью статью читайте в журнале Aftermarket.in.ua выпуск - осень (3) / 2018