Этой статьей открывается цикл материалов, посвященных ведению бизнеса СТО и работе с клиентами. В каждой статье мы будем всестороннее освещать только один вопрос – чтобы этот цикл стал практическим руководством, а не теоретическим талмудом. А начнем мы с разбора роли ключевой для успеха СТО фигуры – приемщика.

Приемщик – ключевая фигура на СТО? А как же диагносты, механики, директор, наконец… Все зависит от того, как мы определим цель самого существования станции. Если скажем, что цель – «ремонтировать машины», тогда ключевыми будут мастера-механики, если «выполнять ТО», тогда диагност-моторист или диагност-ходовик. Но давайте будем честными – любое предприятие создается, чтобы зарабатывать деньги, в том числе и СТО. А деньги платит клиент. А общается с клиентом – мастер-приемщик, и если плохо общается – не будет ни работы мастерам, ни прибыли хозяину.

Естественно, мы не скажем, что все зависит ТОЛЬКО от приемщика – если на СТО не умеют диагностировать сложные неисправности и качественно делать «железо», никакой приемщик не сможет удержать клиентуру, а скоро и поток новых клиентов иссякнет, ибо «земля слухом полнится». Но даже если все на станции в лучшем виде – и оборудование, и квалификация ремонтного персонала, но приемщик неквалифицированный – успех такой СТО весьма сомнителен.

И тут мы подходим к интересному вопросу – а в чем выражается квалификация приемщика? Безусловно, в доскональном знании автомобиля… А как бы не так! Досконально знать автомобиль должны диагносты с механиками, ибо они и работают с автомобилем. А приемщик работает с людьми, и потому прежде всего должен досконально знать людей! В этом, безусловно, есть парадокс – чтобы продавать глубоко специализированные услуги, надо в них разбираться. А там где есть парадокс, главный вопрос – вопрос меры.

От приемщика следует требовать относительно поверхностных знаний – понимать, какие сервисные операции надо произвести, и определить «на глаз», на слух или со слов клиента распространенные неисправности. В любом случае к дальнейшим исследованиям должен подключаться диагност. Что же мы вместо этого наблюдаем на множестве СТО?

«Выросший» из мастеров приемщик способен буквально «нюхом» распознать сбой в работе датчика массового расхода воздуха, но при этом не может продать клиенту работы по его замене… Не говоря уже о том, чтобы раскрутить клиента на то, что делать именно сегодня и на вашей СТО – необязательно, например, заблаговременно обслужить кондиционер, пока жара не наступила. А ведь именно на таких работах делается большая часть прибыли.

Приемщик должен быть, прежде всего, «продажником», а это кроме технических знаний предполагает наличие гуманитарных способностей и знаний в области психологии потребительского поведения. Обучить этому стопроцентного технаря – невозможно. Проще человека с гуманитарными наклонностями обучить основам авторемонтного ремесла. Естественно, мы не призываем искать выраженного «ботаника» и пытаться «сделать из него человека». Но любого нормального мужчину, у которого есть права и представление об устройстве автомобиля, даже если он в свое время закончил пединститут, можно натаскать так, что рядовому автолюбителю он покажется просто «автомобильным гуру». Тем более что производить впечатление на людей и удерживать их внимание – это именно то, чему его учили. А если вопрос неясен – не грех и диагноста позвать.

Более того, проводить диагностику следует до того, как клиент получил «окончательную цифру». Счет, сформированный приемщиком должен быть преподнесен, как «предварительный» – мало чего еще диагност найдет. Главное, чтобы клиент был морально подготовлен к тому, что может быть найдена неисправность, о которой он и не догадывался, и это снова-таки – задача приемщика.

Однако мы увлеклись, поэтому о конкретных технологиях работы приемщика с клиентом, равно как и о способах увеличения счета на этапе диагностики, мы поговорим в следующих статьях. Главное же, что мы усвоили из этой:
1.    Приемщик – это продавец, а не механик, и его «ключевая компетенция» – умение работать с людьми.
2.   Приемщик должен уметь продать не просто конкретные работы, а получить от клиента внутреннее согласие на проведение любых работ, которые могут потребоваться, а это требует наивысшей «людоведческой» квалификации.
3. Проще из умеренного гуманитария сделать отличного приемщика, чем из стопроцентного технаря – более-менее сносного продажника.

Где найти такого приемщика? Среди выпускников технических вузов, которые не работают по специальности, а занимаются торговлей или иным образом работают с людьми – склонность победила, тем не менее, общие технические знания получены. «Техническое образование + опыт работы в торговле или рекламе» – вот строка из резюме идеального приемщика.