Работа с клиентом на отечественных СТО зачастую относится к тем видам коммуникации, которые пущены на самотек. В то же время именно работа с возражениями является краеугольным камнем поддержания лояльности клиентов. Более того — при умелой постановке дела именно возражения открывают возможности для увеличения продаж.

В данной статье обсуждается работа как с письменными, так и с устными возражениями. Следует отметить, что работа с отзывами на сайте или на странице в социальной сети многими, хотя далеко не всеми СТО, более-менее налажена. Однако часто она сводится либо к оправданиям, либо к «отпискам», что в равной степени неконструктивно. Хотя винить в этом тех, кому поручено такой работой заниматься, не за что — обычно это делают по собственному наитию, не владея соответствующей технологией.

Если же говорить о работе с устными возражениями, то таковая либо вовсе не ведется, либо напротив — переводится в категорию спора с клиентом, чего допускать не стоит. При этом устная работа с возражениями, даже в большей мере, чем письменная, является инструментом укрепления партнерских отношений с клиентом СТО. Ведь непосредственное общение более располагает к доверию, чем опосредованное. К тому же, когда клиент получает ответ на свою претензию незамедлительно, без видимой подготовки со стороны мастера-приемщика, это добавляет весомости словам последнего.

Возражения — это хорошо
Первое, что необходимо усвоить: возражение — это хорошо! Если клиент возражает или высказывает свое сомнение, либо даже претензию — это значит, что он открыт к общению. И также то, что у него еще нет сформированного негативного представления по затронутому вопросу. А значит — есть шанс таковое представление изменить, сформировать в свою пользу.

Из сказанного выше следует, что не стоит путать возражения с нападками клиента-скандалиста, самодура или «энергетического вампира» — методы борьбы с такими персонажами мы рассматривали в одном из предыдущих выпусков нашего издания. Здесь же речь идет исключительно о тех клиентах, которые искренне сомневаются в обоснованности цен, компетентности механиков или порядочности мастеров-приемщиков СТО.

Нормальное возражение, за которым не скрываются психологические мотивы клиента, характеризуется тем, что вопрос и возражение:
высказываются по конкретному поводу;
выглядят субъективно обоснованными (если поставить себя на место клиента);
предъявляются в «открытой форме», т.е. оставляют оппоненту возможность отвечать и аргументировать свою позицию.

Возражение или вопрос могут быть высказаны как спокойным и благожелательным, так и несколько недовольным и даже вызывающим тоном. Последнее, однако, не должно смущать мастера — таким образом клиент может всего-навсего пытаться «придать себе вес» либо выглядеть знатоком, сведущим «почем в Одессе рубероид», наконец — просто замаскировать свою неуверенность. В отличие от настоящего скандалиста или злонамеренного клиента, у него причиной обычных возражений является именно неуверенность — клиент боится, что его обманут, и пытается защитить свои интересы.

Поэтому, первое правило при работе с возражениями — не начинать с ходу «отзеркаливать» конфликтный тон или позу клиента. Напротив, надо вести себя так, как мудрые родители с капризным ребенком — улыбнуться, говорить мягко, но уверенно. И конечно, нужно знать — что говорить. Для этого разделим возражения на категории и выработаем принцип ответа, соответствующий каждой их них.

4 типа возражений

У вас дорого. Работать с этим возражением на самом деле — проще всего. Следует лишь указать клиенту на слагаемые цены. Например, при нормо-часе 200 гривен, даже если из них 50% (явно завышенный показатель) достается механику, — его зарплата не составит и семисот долларов, даже при условии полной занятости и отсутствия сложных случаев и непредвиденных заминок, решение которых съедает время, которое клиенты обычно не оплачивают. А кроме того: электроэнергия, амортизация дорогостоящего оборудования… Клиент же не хочет, чтобы его автомобиль ремонтировали неквалифицированные люди с помощью лома?

Мастер-приемщик должен иметь «домашние заготовки», позволяющие просто и быстро, в исчисляемых показателях, доказывать, что не дорого, а очень-таки еще дешево для того уровня качества, которое обеспечивает ваш автосервис. Дешево, если сравнивать с дилерскими СТО, не говоря уже о цене ремонта авто в Европе, до которой по уровню цен на все остальное мы уже «доросли».

Полностью статью читайте в журнале Aftermarket.in.ua, выпуск - 2 / 2017