Раз увидеть… и менять!

После посещения промышленных площадок было презентовано новое решение, призванное помочь автосервисам увеличить продажи амортизаторов. И не только.

В европейском подразделении KYB стремились подобрать наиболее действенный способ помочь своим клиентам увеличивать продажи амортизаторов, опор и защитных комплектов. Ведь, хоть исследования и показывают, что на большинстве автомобилей как минимум один амортизатор изношен, доказать это автовладельцу порой сложно. А еще тяжелее объяснить, чем грозит некорректное функционирование амортизатора — ведь превалирующее большинство не знает принцип работы этой детали. Потому многие все еще думают, что основное предназначение амортизатора — обеспечивать комфорт, а значит, пока не трясет и не «пробивает» — ездить можно.

Занос и «клевки» при торможении, избыточная раскачка при экстренном маневрировании, проблемы с управляемостью и курсовой устойчивостью, ухудшение сцепления с дорогой, особенно на неровных покрытиях, а также ускоренный износ шин… Трудно с ходу растолковать рядовому автовладельцу, не являющемуся инженером, физиком или работником транспортной отрасли, как все это связано с амортизаторами. Пытаясь разрешить эту проблему, в KYB вышли на давно известный принцип: «Лучше один раз увидеть».

Самым простым решением была бы видеодемонстрация. Однако по итогам общеевропейского исследования KYB, в котором приняли участие механики из различных стран, был выбран более инновационный путь. Тем более что KYB всегда стремится быть в авангарде прогресса — тому подтверждение ранее запущенные онлайн-сервисы для СТО: видеоинструкции по монтажу на YouTube, QR-кодировка, 3D-изображения амортизаторов и т.д.

Виртуальность убеждения — для реальных продаж

На сегодня методом наглядного убеждения все чаще становится виртуальная реальность. А основным средством получения информации для большинства уже давно стал смартфон. Эти оба тренда объединились в новом VR-видео по безопасности и мобильном приложении KYB Suspension Solutions App.

Суть в том, чтобы буквально за пару минут с помощью смартфона и простого устройства для его превращения в VR-очки, показать клиенту разницу между вождением автомобиля на изношенных и новых амортизаторах. Главное преимущество объемного стереоскопического изображения и виртуальной реальности — большая сила эмоциональной убедительности. Зритель «помещается» в салон автомобиля и, поворачивая голову в разные стороны, может видеть все так, будто находится на пассажирском сидении рядом с водителем.

В такой ситуации человек эмоционально реагирует на увиденное почти также, как в реальной жизни. Конечно, рассудком он понимает, что эффект присутствия внутри виртуального мира создан стереоскопическим восприятием двух картинок, изменяющимся согласно данным гиродатчиков в смартфоне. Но чувства говорят ему иное, а миллионы лет эволюции приучили нас верить своим органам чувств. И главное — принимать решения на основе полученных при их помощи сведений о внешнем мире.

Используя специальные VR-очки для просмотра видеоролика о безопасности, зрители без всякого риска для себя принимают виртуальное участие в сравнительном испытании поведения двух аналогичных автомобилей. На одном стоят новые амортизаторы KYB, на другом — неисправные, после пробега 80000 км.

Сначала проводится тест на маневренность, чтобы оценить рулевое управление и контроль за движением на скорости 50 км/ч. Затем осуществляется экстренное торможение со скорости 70 км/ч. Достаточно легко заметны различия в поведении автомобилей во время испытания: угол наклона корпуса водителя уменьшается, а руление значительно улучшается на транспортном средстве с новыми амортизаторами. При испытании на торможение тормозной путь машины с новыми амортизаторами меньше почти на полную длину транспортного средства, что вполне может быть разницей между безопасной остановкой и ДТП. В разных точках видео приостанавливается, и показываются замеры, проведенные, чтобы четко показать эту разницу. С точки зрения технологий коммуникации и убеждения, на сегодня это — максимум, что можно сделать для быстрого, наглядного и чувственно-достоверного преподнесения клиенту той информации, которая может склонить его к замене амортизаторов.

Алгоритм работы с Приложением также прост. Важно, что клиенту не надо устанавливать его на свой смартфон — это делает только мастер-приемщик. Используя Приложение, он может отправлять автовладельцу текстовое сообщение, в котором, помимо рекомендаций по результатам диагностики подвески и объяснения важности замены изношенных деталей, также содержится ссылка на вышеупомянутое видео по безопасности, где подробно разъясняется, чем рискует обладатель неисправной подвески.

В принципе, на этом вполне можно было бы остановиться, но в KYB решили пойти еще дальше. Раз уж с клиентом налажен контакт — разумно попробовать крепче «привязать» его к станции по данному каналу коммуникации. Так, по окончании ремонта можно отправить автовладельцу уведомление с текстовым сообщением о замененных деталях, а также фото — «ДО» и «ПОСЛЕ». Фактически это приложение может быть использовано как простая CRM-система для поддержания контакта, напоминания о необходимости выполнить те или иные работы и т.п. Конечно, при условии, что клиент сможет и отказаться.

Важно, что коммуникация с клиентом происходит от имени СТО, а KYB в данном случае предоставляет платформу и выступает в качестве независимого эксперта. Предусмотрена возможность персонализации Приложения для СТО — использование логотипа станции и других визуальных элементов, а также всех контактных данных. Для значительной части современных автовладельцев, которые уже не мыслят своей жизни без смартфона и большинство своих бытовых задач, покупок и контактов увязывают на это устройство, — «прописавшаяся» в их мобильном устройстве СТО автоматически становится «своей».

Естественно, соответствие всем другим критериям высокой оценки станции клиентом: квалификация и внимательное отношение мастера, качество работ и гарантии — также должно быть на высоте. Это уже задача и забота персонала станции. Что же касается конкретно замены амортизаторов, для этого предназначены ранее упомянутые инструкции по установке, видеоролики и другие инструменты технической поддержки от KYB.

С каждым годом доля клиентов, для которых способы удаленного общения предпочтительны, будет возрастать. И можно не сомневаться, что с появлением новых технологий в этой сфере KYB будет предоставлять автосервисам удобные инструменты на их основе. Начинать вовлекать таких «продвинутых» клиентов необходимо уже сегодня: аудитория, которая «на ты» со смартфоном — это клиентура будущего. За нее стоит бороться особенно усердно.

Заводы KYB Corporation: чистота и точность

Скорость завоевания KYB Corporation европейского рынка запчастей и ОЕ-поставок, естественно, основана не только на маркетинговых технологиях. В первую очередь, это технологическое лидерство и настоящее японское качество, опирающееся на традиционный культ безупречности. Европейский рынок — второй по объемам поставок KYB после японского. Завод KYB Manufacturing Czech производит 6 миллионов амортизаторов в год. Среди его клиентов — заводы Toyota Peugeot Citroen Automobile в Чехии, Toyota в Великобритании и Франции, Suzuki в Венгрии, Renault и Daimler во Франции, Nissan в Испании и других странах, и прочие. На завод Suzuki поставляются стойки в сборе (амортизатор с пружиной и опорой). Завод KYB Chita Manufacturing Europe сейчас выпускает 2.2 миллиона пружин подвески ТМ K-Flex в год, а к 2020 году планирует выйти на 5 миллионов штук в год и стать европейским лидером в поставках.

Детально описывать здесь всю технологию производства пружин и амортизаторов KYB, как и убеждать в том, что этот производитель является носителем передовых технологий, — излишне. Тем не менее коснемся нескольких принципиальных моментов — они могут пригодиться мастерам-приемщикам в деле пропаганды качественных амортизаторов. Ведь потребитель может и не знать, чем именно обеспечивается качество амортизаторов и пружин.

Что касается амортизаторов, в ходе экскурсии мы уяснили, что «чистота — залог здоровья». Заготовки корпусов моются несколько раз и очень тщательно — если принять во внимание микронные зазоры между элементами клапанного механизма, становится ясно, что даже небольшая частичка может нарушить его работу.

Все заготовки еще не собранных амортизаторов находятся на стендах со штырями, снабженными мягкой силиконовой накладкой — во избежание повреждения внутренней поверхности трубы.

Для внутренних труб двухтрубных амортизаторов и всех частей однотрубных KYB использует только бесшовную трубу. Если заглянуть через нее на свет — видны ровные кольца света и тени, как в стволе охотничьего ружья, что свидетельствует об идеально круглой геометрии. И это имеет значение для работы — в месте шва могут иметь место паразитные перетоки масла мимо поршня, а кроме того будет быстрее изнашиваться его уплотнение.

Штоки амортизаторов закаливаются токами высокой частоты, причем не одинаково по всей длине — есть три зоны с разной глубиной закалки. Затем штоки проходят полировку и суперфиниширование, обеспечивающее максимально достижимую чистоту поверхности. А затем — трехкратное хромирование. Мельчайшая, не воспринявшая хромирование точка на штоке — это суровый приговор на переплавку, за чем следит специальная машина.

Весь второй этаж завода — покрасочный цех, полностью автоматизированный. Корпуса амортизаторов уходят туда по конвейеру и спускаются уже окрашенными обратно на финальную сборку, включающую сварку в аргонной среде и закачку масла (в газо-масляные также производится в среде инертного газа, во избежание контакта масла с кислородом воздуха). В блок сборки клапанного механизма попасть не удастся — это чистое помещение, где работают только женщины (!) в белых одеждах, прошедшие через специальный шлюз очистки.

На заводе по выпуску пружин с чистотой и бережностью все так же: пять этапов мойки после разных процессов и стенды со штырями, покрытыми силиконом. Заготовки пружин, свитые и обрезанные сразу по требуемому размеру и форме автоматом, лежат в ящиках только до отправки в печь отжига при 400 градусов (снимает напряжение, возникающее при деформации прута при навивке). После этого обязательно убирается окалина. И дальше пружины находятся или транспортируются только индивидуально, либо на стендах со штырями, либо на подвесах.

 

 

Огромное значение придается обработке поверхности перед покраской — от того, как хорошо будет держаться покрытие, зависит срок службы пружины. Ведь если пружина ломается, это происходит в том месте, где она подточена ржавчиной. После дробеструйной обработки (убирает мелкие шероховатости плюс дает поверхностное упрочнение) пружины выходят красивого оттенка, как сатинированные (разновидность финишной обработки металлических изделий — инструмента, ножей и т.п.). Затем: мойка, фосфатирование для обеспечения адгезии грунта и отправка в длинную вереницу покрасочной линии.

Пружины окрашиваются порошковой краской с применением электрокатафореза — благодаря разности потенциалов (подвесной рельс, по которому движутся подвесы с пружинами — под током) краска притягивается к металлу, покрывая его равномерно, а затем полимеризуется в печи. Так обеспечивается эластичность лакокрасочного слоя, чтобы он не растрескивался даже при максимальном сжатии пружины в течение многих сотен тысяч циклов. Место, которым пружина подвешена на металлический крюк, прокрашивается из пистолета вручную. Случая, чтобы в продажу попала пружина с мельчайшим не прокрашенным пятнышком, не было в истории завода.

Некоторые из этих фактов, хоть и не отражают всех тонкостей и секретов производства, могут пригодиться в общении с клиентом. Ведь люди склонны в своем представлении упрощать сложность устройств, которыми они пользуются. Разница в цене между смартфонами со сходными ТХ от разных производителей обусловлена именно разницей в качестве их производства, что отражается на сроке службы и стабильности реальных характеристик от изделия к изделию. В отношении пружин и амортизаторов KYB, продажи которых можно увеличивать при помощи тех же мобильных устройств, это так же справедливо.