Недавно были опубликованы результаты исследования, в котором определялся уровень доверия клиентов к автосервисам. Исследование было проведено агентством «Автостат», поэтому результаты представляют мнение выборки по России. Однако, результаты исследования все равно представляют интерес, поскольку практика всегда показывала не слишком большие различия в экономической социологии постсоветских стран.

Учитывая схожесть паттернов потребительского поведения на всей территории СНГ, а также кризисные явления, имеющие место в экономике, как в РФ, так и в Украине, можно с уверенностью приложить результаты и к нашему рынку. Конечно, точного соответствия не будет – результаты подобных исследований меняются не только от страны к стране, но и от области к области. Тем не менее, отличие вряд ли составит более 10%. С учетом более«недоверчивого» украинского менталитета отклонение от результатов данного исследования можно предполагать в «худшую» для СТО сторону.

Также необходимо учесть, что уровень автомобилизации населения в Украине ниже в два раза (около 150 авто на 1000 населения против 300). Это значит, что в Украине автомобиль в среднем доступен более продвинутым гражданам. Что означает, как правило, и более высокий уровень скепсиса в отношении товаров и услуг. Далее приводятся некоторые из результатов исследования с нашими комментариями.

Итак
Более половины автовладельцев не доверяют сотрудникам официальных сервисных центров. В среднем только 40% не считают, что их могут обмануть на ТО или при гарантийном ремонта. Можно предположить, что уровень доверия к неавторизованным СТО – еще ниже. В условиях серьезного обвала рынка, усугубление которого прогнозируется и в этом году, автосервисам придется активнее работать над удержанием клиентов.

Высокую лояльность к дилерским сервисным центрам демонстрируют обладатели премиальных авто — 55% таких автовладельцев не подозревают дилеров в обмане. Наибольшую степень доверия работе сервисных центров демонстрируют владельцы лимузинов Lexus (71%), Mercedes-Benz (61%) и Audi (57%). За ними в рейтинге расположились бренды Subaru, Volvo и Toyota (не менее 50%).

«Официалам» корейского бренда KIA доверяют 36% опрошенных автовладельцев. При этом сервисам главного конкурента марки, Hyundai, верят больше — 42% респондентов. Эти подтверждается тезис, что при прочих равных меньше верит тот, кто больше платит, хотя в случае с автомобилями разных классов больше доверяют, естественно, премиальным брендам.

Наименьший уровень доверия клиентов — 30% — у сервисов китайских марок. Наибольшую лояльность к сервисам Chery (36%). Самый низкий показатель как по китайцам, так и в целом зафиксирован у марок Geely и Lifan (26 и 24% соответственно).

Только каждый третий владелец отечественных автомобилей марок Lada и UAZ склонен доверять сотрудникам фирменных сервисных центров.

По мнению исполнительного директора «Автостата» Сергея Удалова, большинство владельцев автомобилей марок класса премиум более спокойно относятся к общению с сервисными центрами, отчасти потому, что являются людьми обеспеченными и не считают каждую копейку. «Основная же масса респондентов, которые заявляют о недоверии к сервисменам дилеров люксовых марок, зачастую просто необъективна, — рассказал «Газете.Ru» Удалов. — Такие автовладельцы впервые приобрели машину более высокого класса, поэтому ошибочно оценивают тот уровень сервиса, который, как они считают, им должны предложить».

Для руководителей независимых СТО результаты исследования означают, что проще всего бороться за привлечение владельцев недорогих автомобилей, что и так всегда было очевидно. Более интересно то, что и некоторые из премиальных марок имеют уровень доверия ниже половины, что делает целесообразным концентрацию усилий на привлечение их владельцев. В то же время те, кто хочет специализироваться на обслуживании марок, владельцы которых в большинстве доверяют авторизованным сервисам – должны предоставлять клиентам более веские аргументы в пользу ухода от «официалов».