Автосервис – услуга невидимая. Конечно, сперва может показаться, что все на виду – ангары и автомобили на подъемниках, снующие между ними мастера в промасленных робах и с ключами в руках… Однако это всего лишь «физическая оболочка» автосервисного предприятия, сама же услуга, которую это предприятие оказывает – скрыта от клиента. Причем даже в большей степени, чем большинство других услуг.
Руководителю автосервиса стоит постараться, дабы убедить клиентов в том, что услуга эта оказывается на должном уровне. Любая услуга подразумевает необходимость намного большей степени доверия со стороны клиента, чем в случае продажи товаров. Покупая вещи, человек заранее видит, что получит за свои деньги, он может пощупать вещь, прочитать в инструкции ее характеристики, выраженные в четких цифрах.
Напротив, в случае с услугой клиент должен поверить, что результат будет соответствовать обещаниям. Поэтому, выбирая поставщика услуги ему приходится ориентироваться на косвенные признаки, отзывы зачастую малознакомых людей, свои собственные интуитивные предчувствия.
Однако, автосервис – еще более замысловатый вид услуг, чем, к примеру, установка окон, пошив одежды на заказ и тому подобное. От других услуг в классическом их понимании автосервис отличается тем, что клиент даже по окончанию работ не видит результата, который он может полноценно оценить. Новые окна можно открывать и закрывать, оценивая, как работают механизмы, результат работы портного виден в зеркале и ощущается тактильно. Даже отремонтированный телефон, если заработал – с очень высокой вероятностью полностью исправен, т.к. в нем нет подвижных частей. А вот на автосервисе клиенту выдают на руки в буквальном смысле«кота в мешке».
Конечно, если автомобиль раньше не заводился, а теперь заводится, или пропал стук в подвеске – результат вроде бы очевиден. Однако в отличие от других услуг, уверенность клиента в том, что состояние автомобиля будет удовлетворительным дольше, чем до момента выезда с СТО, зависит только от уровня доверия к автосервису. Все, что клиент может увидеть и понять в работе СТО – это лишь «верхушка айсберга», не более. Поэтому верхушка эта должна быть такой, чтобы производимое ею впечатление было благоприятным до той степени, при которой позитивное восприятие экстраполируется и на незримую часть айсберга.
Теперь, когда мы выяснили, что автосервис для клиента это некая «вещь в себе», непознаваемая чувственно реальность, нам необходимы конкретные приемы его убеждения в том, что скрытое от его взора как минимум не ужасно. Например, что мастера не снимают относительно новые детали с его машины, заменяя их доживающими свой срок. Что болты затягивают динамометрическими ключами, а не воротком с молотком, и так далее, в меру понимания клиентом сути ремонтных и сервисных работ. Вернее – а меру непонимания и склонности к предрассудкам, что делает эту задачу еще более трудной.
Про создание положительного имиджа станции на страницах автосервисных изданий и порталов было сказано уже очень много. Само собой, что СТО должна иметь приличный, цивилизованный внешний вид, мастера должны производить впечатление аккуратных, вдумчивых и трезвых людей. Если автомеханик не может связать двух слов, автовладелец вряд ли поверит, что он может разобраться в инструкции по ремонту сложного механизма. На СТО должна быть комната отдыха, на стенах которой можно разместить все грамоты, сертификаты механиков о прохождении обучения и т.п. Все эти и подобные им советы широко известны. Но даже если на станции им всем уже следуют, это вовсе не означает, что автовладелец перестает воспринимать станцию, как загадочное заведение, в котором с его автомобилем делают непостижимые вещи.
Естественно, при прочих равных условия клиент предпочтет ухоженную станцию с вежливым персоналом грязному бараку с нетрезвыми «неандертальцами». Но очевидно, что в верхнем и даже среднем сегменте СТО все станции более или менее стараются подтягиваться к общепринятым стандартам работы с клиентом, поэтому рассматривать это как решающее конкурентное преимущество не следует. Необходимо что-то радикальное. Необходимо сделать СТО полностью прозрачной для клиента. В прямом смысле.
Конечно, мы не предлагаем построить автосервис из стекла, чтобы клиент, желающий смотреть, как ремонтируют его автомобиль, мог видеть все процессы. Да и вряд ли он захочет день проторчать на СТО – наверняка у него дела найдутся. Поэтому мы рекомендуем воспользоваться достижениями технического прогресса, а именно – видеонаблюдением.
Многие СТО уже устанавливают в комнате отдыха телевизор, на который транслируется изображение с камеры, установленной в ремонтной зоне. Мы предлагаем пойти еще дальше. Представьте себя на месте клиента СТО. Вы сдаете автомобиль в ремонт, и вам выдают логин-пароль, по которому вы можете войти с любого мобильного устройства на сайт автосервиса и увидеть в режиме реального времени, как ремонтируют ваш автомобиль.
Затраты на организацию такой прозрачности, с учетом стоимости web-камер, особенно на фоне автосервисного оборудования – мизерны. Установите на каждом посту три четыре камеры, и когда на пост заходит автомобиль конкретного клиента – активизируйте именно его логин-пароль для доступа к изображению с этих камер. Так будет соблюдена приватность клиента – за его автомобилем сможет наблюдать только он.
Конечно, клиент мало что поймет из того что увидит – тут важен сам факт возможности наблюдения. Клиент понимает, что теоретически может показать видео на своем компьютере или телефоне другому специалисту, способному оценить работу механиков.
Если вы опасаетесь, что какие-то моменты в работе, являющиеся вашим ноу-хау, таким образом могут быть доступны конкурентам, в определенный момент на экране может появляться сообщение: «Извините, в данный момент выполняется операция, являющаяся технологическим ноу-хау нашей станции. При желании вы сможете ознакомиться с данным отрезком видео при получении автомобиля». Если таких моментов не будет слишком много, это даже придаст в глазах клиента дополнительный вес станции, как владеющей уникальными или малоизвестными техническими знаниями.
Естественно, кроме такого радикального шага, к которому необходимо очень серьезно подготовиться, необходимо демонстрировать и другие признаки открытости. Так, попробуйте взять на вооружение прием менеджеров некоторых магазинов – они поворачивают монитор или ноутбук к клиенту, так, чтобы он вместе с менеджером видел все варианты. Сделайте процесс подбора запчастей наглядным для клиента – пусть он видит прайсовую цену поставщика, и понимает, что ему нет смысла самому заниматься подбором и покупкой деталей, а вы заработаете на своей скидке.
Предложенный способ – лишь один из возможных вариантов. И даже он не обеспечит полной «прозрачности» автосервиса для клиента. Такую прозрачность может дать только личное присутствие при всех операциях, при условии, что клиент не менее компетентен, чем механик, что нереально, так как механики сами ремонтируют свои авто.
Главное – руководитель СТО всегда должен помнить о том, автосервис остается для клиента загадочным местом, а результат работы сервиса – всегда сомнителен. Потому что клиент – всегда об этом помнит, и даже если доверяет сервису, то осознает, что он именно верит, а не знает о том, что с его машиной все делают правильно. Но в любом случае, работа с клиентом будет идти успешнее, когда мастер-приемщик, директор и другие контактирующие с клиентом сотрудники смотрят на сервис не изнутри, откуда им все видно, а глазами клиента.
