Основная проблема качества работ на СТО – невозможность тотального контроля. Каждый мастер действует на свое усмотрение, а установленных процедур если и придерживается, то исключительно по добровольному желанию. Возможно, даже считает, что его дело – обеспечить результат, а каким путем это будет достигнуто, руководства не касается. И вообще, как говорится, за ворота выехал – вот ваша гарантия… попробуй что-то докажи.
Особенность СТО в том, что это не конвейерная сборка и в конце линии не поставишь ОТК. Чтобы тотально контролировать качество выполнения работ, ощутимым результатом чего должно являться снижение рекламационных случаев, необходимо поставить контролера над каждым механиком, электриком, дизелистом и т.п. Причем квалификация его должна быть не ниже, чем у контролируемого, иначе он не поймет, правильно ли все сделано. Очевидно, что это невозможно – если бы была возможность удвоить фонд заработной платы, можно было бы просто нанять лучших из лучших и заставить держаться за такое козырное место под угрозой увольнения без разбора за любую оплошность.
Справедливости ради стоит отметить, что подобная проблема не является исключительно «славянской спецификой», как это пытаются представить некоторые деятели с откровенно расистскими взглядами. Конечно, отношение к работе в разных странах различное, но это не значит, что оно «обязательно» «плохое» или «хорошее». Просто везде есть свои нюансы. Например, одни могут добросовестно выполнять нудную и непонятную им по своей сути работу – есть страны, где за столетия господства в экономике принудительного труда сформировалась готовность к подчинению, проявляющаяся даже в отсутствие погонщика или надзирателя. А другие могут работать только в удовольствие.
Возможно, многим словосочетание «работа в удовольствие» кажется таким же бессмысленным, как «милитаристский пацифизм». Тем не менее работа в удовольствие – естественное и единственно нормальное состояние человека. Это доказывается тем, что в странах с насильственно привитой «трудовой дисциплиной» роботизированного характера такой уровень самоубийств и тяжелых психических расстройств. Так, тройка лидеров по самоубийствам среди развитых стран: Япония, Франция и Германия (бедные страны не берем – там причины другие). Также практика показывает, что обычно суицидальные наклонности или психозы преследуют вовсе не безработных, а упорно работающих. Причем именно работающих исключительно ради оплаты счетов и пенсионных накоплений, но не получающих от работы никакого удовольствия.
С другой стороны, если человек работает чуть ли не до потери пульса, пока может физически, до отключения, но в кайф – то, отоспавшись, берется за работу с удвоенной энергией, и никаких глупых мыслей в голову ему не приходит. Просто потому, что он пребывает в естественном состоянии, когда затраты энергии компенсируются выбросом гормонов, отвечающих за позитивное настроение. Главное, чтобы обеспечивалась возможность физиологического восстановления и полноценное снабжение организма питательными веществами, имела место минимально необходимая физическая активность на свежем воздухе и здоровый сон. И такой фанат своего дела может работать без отпуска 30 лет подряд и всячески уворачиваться от выхода на пенсию. Вдобавок при этом он обычно на порядок здоровее тех, кто работал вполсилы, зато заливал раздражение от работы ежевечерней стопочкой.
Чтобы полнее разобраться в механизмах, позволяющих получать удовольствие от работы, давайте мысленно вернемся в естественную среду обитания нашего биологического вида. Что там делает человек? Охотится, ловит рыбу, собирает грибы и ягоды, выращивает растения, строит шалаши… Все это, в рамках охотничьего, рыболовного и дачного сезонов, люди и по сей день делают – причем именно ради удовольствия. Все действия, полезные для выживания, на инстинктивном уровне закреплены как доставляющие чувство удовлетворения. Правда, современная работа на заводе, в мастерской или в офисе – не то же самое. Но хорошая новость в том, что позитивное отношение к естественным видам работ может быть перенесено практически на любую работу.
Именно успешное решение задачи в рамках работы приносит удовлетворение. Позволяет гордиться собой и чувствовать собственную ценность для коллектива – что очень важно для человека как существа социального. Недаром в современных системах менеджмента фактору нематериального поощрения снова уделяется пристальное внимание – делать акцент только на денежную сторону вознаграждения, как это было модно в прошлом веке, в мире уже не принято.
Что сказанное по факту означает как для руководителя, так и для простого работника?
А означает оно возможность создания таких условий, когда руководитель будет меньше озабочен необходимостью контроля качества. Ведь если работник хочет гордиться хорошо сделанной работой, то он сам себе будет лучшим контролером. Конечно, в определенных случаях контроль все равно необходим, но для выявления непреднамеренных ошибок, а не устранения последствий халатности и наплевательского отношения к соблюдению технологии. Но самое главное – что для работника следствия такого подхода, возможно, еще более радикальны, чем для руководителя.
Давайте взглянем на жизнь глазами простого рабочего человека. Работа занимает большую часть его жизни. Как минимум – половину всего времени, за вычетом часов на сон, дорогу, ежедневные бытовые хлопоты. А как правило – намного большую часть. И если деятельность, осуществляемая в рабочее время, в тягость, то это не жизнь – это катастрофа! И ладно, если бы заработная плата позволяла не просто жить, покупая необходимое и платя по счетам, то есть сводить концы с концами. Если бы доходы позволяли каждый час свободного времени предаваться удовольствиям, вызывающим мощный прилив позитивных эмоций – тогда с таким положением дел еще можно было бы мириться.
Если посмотреть на жизнь под этим углом зрения, уже не так легко осуждать многих за то, что каждый вечер они встречают с двухлитровой бутылкой пива, закрепляют эффект чекушкой, а по пятницам вообще стремятся уйти в «нирвану». Потому что единственное, чего может хотеться от такой жизни, – это забыться и не думать о ней хоть какое-то время. Ни о каком стремлении к развитию, к повышению компетентности и совершенствованию профессиональных навыков тут и речи идти не может. Конечно, на первых порах карьеры молодые специалисты, механики или менеджеры по продажам могут относиться к работе, по своей сути не доставляющей удовольствия, с достаточной долей оптимизма. Все-таки они рассчитывают на перспективы карьерного роста, увеличение доходов, проще говоря – что это «только начало».
С наступлением зрелости, обзаведением собственной семьей и соответствующим грузом ответственности все меняется. Мечты юности блекнут, интересы «заземляются», и в сухом остатке вырисовывается картина весьма тривиальная: дом-работа, дом-работа, выходные, дом-работа, дом-работа, короткий отпуск, дом-работа, дом-работа, кому повезет – не голодная старость… Проще говоря, молодые люди живут будущим, а зрелые понимают, что «вот оно и наступило, чтоб его…». Место цели в сознании человека занимает путь. И если то, что он делает в данное время, не в радость… В общем, без ставшей притчей во языцех «самореализации» – никуда.
Кстати, из этого есть один интересный вывод в области кадровой политики.
Если же труд для человека – не более чем «работа за зарплату», то с годами его мотивация к обучению будет только снижаться. Хорошим диагностом становится не тот, кто выбрал эту работу за относительно «непыльные» условия труда и его более высокую оплату. Настоящим «светилом» становится охотник за неисправностями, которому доставляет удовольствие решение самых сложных случаев.
Конечно, большинство людей находятся на перепутье – они могут стать как профессионально деградирующими «ремесленниками», так и прогрессирующими художниками, асами своего дела. Поэтому задача руководителя в работе с коллективом создать такую атмосферу, чтобы у работника был выбор. Первый вариант – относиться к работе как к вынужденному занятию. Условные преимущества этого подхода – снятие с себя ответственности, халтура и минимальная вовлеченность в процесс, то есть экономия энергии и усилий. Недостаток – ощущение себя «каторжанином». Второй вариант – высокая вовлеченность, интерес и творческий подход к работе.
Проблема в том, что пока человек не почувствует настоящего «вкуса» к работе, любые попытки повысить его вовлеченность воспринимаются им негативно – ему кажется, что от него потребуется больше усилий, и это лишь усугубит его состояние. Только испытав на себе прилив рабочего азарта, он поймет, что в таком состоянии время летит быстрее – как на рыбалке, и работа на самом деле меньше утомляет. После плодотворного дня выходишь с работы, и еще есть желание сделать что-то интересное, а после «отбытого от звонка до звонка» – плетешься к холодильнику с единственным желанием залить в мозг дозу растворителей и впериться в телевизор.
Данное явление имеет вполне физиологическое объяснение. Работа «из-под палки» – это стресс. Стресс вызывает выброс гормона кортизола – его так и называют «гормоном стресса». Так вот, в долгосрочной перспективе его высокий уровень не дает ничего хорошего – разрушение мышц, слабость, дурное настроение, ухудшение обмена веществ, падение иммунитета, развитие хронических заболеваний. При выполнении же действий, психологически оцениваемых как полезные, интересные и способствующие повышению статуса члена в группе, напротив вырабатывается серотонин, также называемый гормоном хорошего настроения. Его воздействие на организм – со всех сторон положительное.
Учитывая сказанное, в задачи руководителя входит организация таких условий труда и мероприятий, которые будут развивать у сотрудников «вкус к работе». Конечно, доска почета – это уж слишком формально и «по-советски». А вот стена с отзывами благодарных клиентов, с фотографиями интересных моментов работы, корпоративных мероприятий и тренингов – весьма уместна. Надо проводить в процессе работы небольшие состязания с призами, ассоциирующимися с естественными мужскими «работами». Подойдут рыбацкие снасти, качественный складной нож с резной рукоятью, тактический фонарь и т.п.
Не лишне будет стимулировать довольных клиентов к тому, чтобы они лично благодарили механиков за отлично выполненную работу. Это будет полезно как для повышения чувства ответственности у вторых, так и для повышения лояльности первых – они будут видеть, что СТО действительно заинтересована в мотивации персонала. Клиенты любят иметь дело с теми, кто работает не только ради денег, но и ценит личную похвалу – человек интуитивно понимает, что в этом случае вероятность оказания качественной услуги выше. Если имел место сложный случай, расскажите клиенту, как бился над проблемой и старался ее решить механик, и скажите, что клиент, если хочет, может поблагодарить того лично – ему будет приятно. И вообще, помните, что слово «приятно» в бизнесе ничуть не менее важно, чем «эффективно».
Естественно, реализовать все сказанное в наших условиях – задача не из простых. В каждом коллективе найдется масса поводов для неудовольствия. Поэтому очень важно – научить людей отделять, скажем, недовольство зарплатой от недовольства работой. Например, заработная плата пилотов статусных западных авиакомпаний исчисляется сотнями тысяч долларов в год. Командир в British Airways получает до 25 000 фунтов в месяц! И при этом они постоянно устраивают забастовки, шантажируя руководство компаний на фоне кадрового дефицита и профсоюзных ограничений касательно найма иностранцев. Но это вовсе не означает, что им разонравилось летать.
Конечно, руководитель должен стараться, чтобы уровень оплаты труда и его условия были как минимум не хуже, чем в среднем по рынку автосервиса. Они должны быть конкурентоспособны. Но зарплат, позволяющих вести роскошный образ жизни, с яхтами, дорогими курортами по пять раз в году, казино в Монако и прочими атрибутами материального счастья, – на этом рынке все равно нет. У каждого есть три варианта: уезжать в другую страну и пытать счастья там (с сомнительными шансами на успех), оставаться и клясть судьбу за то, что «не стал программистом» (как будто все программисты с золота едят и на шелках спят), либо работать здесь в удовольствие. Кстати, преимущество последнего варианта в том, что он реализуем практически на 100%.
Однако это отдельная и очень объемная тема. Поэтому мы обязуемся к следующему выпуску нашего издания подготовить большую и детальную статью по вопросам выявления неформальных лидеров и их привлечения к сотрудничеству.
Пока же – предлагаем обдумать изложенное выше и прощупать почву с прицелом на внесение позитивных изменений в отношение персонала к работе. Тем более что автосервис – работа с транспортными средствами – не такая уж и далекая от традиционно мужских работ сфера. Для многих автомобиль является фетишем, предметом культа и объектом повышенного интереса. Часто даже непрофессионалы занимаются их ремонтом или восстановлением ради удовольствия. А уж профессионалам, как говорится, – грех жаловаться, можно даже сказать – повезло с делом жизни.