Психологи говорят, что тип женщин, которых может привлечь мужчина, зависит от его умения ухаживать. И соответственно, тип и уровень мужчин, которых может заполучить женщина, – от ее умения очаровывать. Собственно, чтобы это понимать, даже не надо быть психологом. Данную очевидность, в качестве метафоры, а иногда и почти в прямом смысле, используют и маркетологи, говоря о «соблазнении» клиента.

Приведенная параллель настолько банальна, что мы порой даже не замечаем, насколько она точна и всеобъемлюща. Не зря говорят, что «в банальности сокрыта глубина, которая ее увековечила». Давайте разберемся, что именно подразумевается под ухаживаниями, и соответственно определим, насколько качественно и эффективно СТО ухаживает за своими клиентами.

Для начала, чтобы правильно понять принцип воздействия на клиента, необходимо прояснить очень важный момент. У человека нет и в обозримых миллионах лет не может быть специализированной «клиентской» функции психики. То есть в мозгу человека нет специальных областей или даже специальных извилин коры больших полушарий, в которых концентрируются навыки, используемые в тех случаях, когда он выступает в роли клиента.

Для ориентации в современном обществе с невероятно сложной, по меркам человека из какого-то аборигенного племени, организацией жизни, мы используем все те же психологические механизмы, которые использовали сто, двести, тысячу и двадцать тысяч лет назад. Нет никаких научных данных, подтверждающих, что мозг человека эволюционировал на протяжении исторически обозримых времен.

 

Более того, некоторые нейрофизиологи даже утверждают, что мозг первобытных охотников зачастую имел большую «вычислительную мощность», обеспечивал лучшую память и более точное, тонко дифференцированное восприятие, чем у множества наших современников. Но не в этом суть – главное, что следует усвоить – человек живет и действует по стереотипам, сформированным на протяжении миллионов лет эволюции.

К чему весь этот разговор? К тому, что при оценке ситуации человек использует все органы чувств и все доступные ему способы восприятия. И что очень важно – он их использует независимо от того, имеют ли воспринимаемые им факторы и признаки реальное отношение к объективной оценке ситуации, или не имеют.

Проще говоря – в современном мире человек по большей части действует иррационально.

Он покупает то, что ему не нужно, делает то, что невыгодно, и связывается, с кем не надо. И только потому, что эти кто-то или что-то определенным образом воздействовали на его систему восприятия. Чтобы не углубляться в теорию, перейдем к практическим примерам.

Оценивая человека в первые 15 секунд общения, мы, сознательно или бессознательно, но обязательно, обращаем внимание на все: на внешний вид, степень ухоженности, стиль и состояние одежды, аксессуары, выражение лица, осанку, тембр и интонацию голоса, движения глаз и характер жестикуляции, силу и стиль рукопожатия, и даже запах. То есть мы воспринимаем информацию по всем доступным каналам – так поступать нас научила природа за миллионы лет. 

Значительная часть указанных признаков не имеет ни малейшего отношения к предполагаемой цели нашего общения и взаимодействия.

Первое впечатление, закрепленное последующим общением, обязательно будет оказывать влияние на наши решения касательно способов, продления или прекращения взаимодействия с конкретным лицом. 

 

Естественно, гоминид вида Homo Sapience, как следует, по крайней мере, из названия – Человек разумный. Но ведь не сказано же, что абсолютно разумный. Конечно, мы можем руководствоваться доводами разума и поступать вопреки своим чувствам и инстинктам. Но только в том случае, когда доводы эти бесспорны, однозначны и с логической точки зрения безальтернативны. Проще говоря – когда эти доводы могут нас буквально «припереть к стенке».

Во всех же случаях, когда мы испытываем дефицит информации или квалификации, чтобы принять на 100% рациональное решение из двух или более вариантов, каждый из которых характеризуется своими «за» и «против», мы выбираем тот вариант, который нам больше НРАВИТСЯ. Почему нравится – а потому что…

Конечно, найдутся специалисты по SWOT-анализу, которые скажут, что можно посчитать все «за» и «против», учесть все ограничения и возможности, риски и выгоды. Возможно, на уровне большого бизнеса, с разработанной для каждого конкретного случая схемой, с опорой на статистику и математические модели, системой критериев оценки и весового коэффициента факторов и т.д. и т.п… короче, ясно, что это не про нас. Впрочем, судя по впечатляющим результатам многих крупнейших корпораций, бодро рапортующих о снижении убытков с 15 до 12 миллиардов, даже там с этим не все хорошо.

 

Когда речь идет о клиенте автосервиса, очевидно, что в его решении о том, на какой СТО обслуживаться, ни о каком доминировании рациональных мотивов в большинстве случаев даже речь не идет. Более-менее рационально принимать взвешенные решения учат в разведшколах, причем обучаемым оказывается максимум один кандидат из тысячи. Все остальные отсеиваются по причине импульсивности поведения.

Самое интересное – что мы все это, на самом деле, знаем. Когда человек хочет произвести впечатление на потенциального партнера, когда он ДЕЙСТВИТЕЛЬНО этого хочет – в ход идет все: одежда и всевозможные «причиндалы», до блеска вымытая и пропылесосенная машина, парфюмерия, антураж, голос и втягивание живота. Мы не упускаем ни одной мелочи, и иногда проявляем перфекционизм даже в том, чего объект наших притязаний не может воспринять физически, – так, на всякий случай.

Выходит, что все мы знаем, все понимаем… и действуем подчас прямо противоположным образом, когда дело доходит до работы с клиентом СТО. Слава богу, многим руководителям автосервисов уже удалось отучить мастеров-приемщиков хамить клиентам. При этом многие продолжают разговаривать с клиентом так, будто у них на лбу написано «Как вы меня все…». Тут, предположительно, поднимется волна праведного возмущения: «Да как же, мы же этим неплатежеспособным кровососам все условия создали – диван старый из дому приперли, телевизор «Рекорд» почти новый, фикус поставили и даже поилку с водой!».

Действительно, возможно, что с чисто рациональной точки зрения клиенты должны быть благодарны и за это, если их автомобиль тут чинят качественно, быстро и недорого. Но ведь человек – существо иррациональное. Достаточно допустить малейшую ошибку или задержку, и весь подсознательно воспринятый негатив всплывет – начиная со скрипящих ворот станции и заканчивая треснувшей плиткой на полу туалета.

Поэтому мы всерьез предлагаем пересмотреть отношение к оформлению СТО и, собственно, – представления о степени важности всего антуража станции.

 «Театр начинается с вешалки»

Действительно, если в гардеробе у посетителя примет пальто угрюмая неопрятная «техничка», вечер можно считать испорченным – уже и бутерброды в буфете будут тухлые, и пьеса бездарная, и актерская игра на «не верю». Конечно, СТО не театр, а заведение услуг сегмента вынужденного спроса. Но и частная поликлиника, и даже в некотором смысле салон красоты – тоже заведения услуг вынужденного спроса. Зайдите посмотреть, как все до мелочей «вылизано».

Ведь, приходя в клинику, вы ожидаете, что вас встретит опрятная медсестра в сверкающем халатике, а не мужик с закатанными рукавами и в окровавленном брезентовом фартуке. Так почему же некоторые СТО выглядят, просим прощения, как морг для автомобилей. Последний раз крашенные при царе Горохе скрипящие ворота, ямы и мусор на территории, чахлые от обезвоживания растения, облупленные стены, ржавые решетки на окнах с никогда не мытыми рамами… не хватает только баннера над входом: «Оставь надежду, всяк сюда входящий!».

Подходя ближе, видим протертый коврик при входе с надписью WE…AM либо вариацию – резиновый уловитель грязи с отверстиями, в которых застревают каблуки, и порой еще более грязный, чем окружающее пространство. Над входом лампочка без плафона. Пепельница из банки из-под консервированных ананасов, обитая облезшей вагонкой дверь с разболтанной ручкой.

 

Внутри то же самое: тусклый, как в покойницкой, свет, поникший фикус, видевший солнце только в детстве. На полу – плитка, предназначенная для подсобных и рефрижераторных помещений, стены выкрашены в бледно-голубой цвет. И в этом полумраке за «ресепшеном», больше похожим на баррикады, затаились бледные осунувшиеся люди с черными кругами под глазами… А только вчера посетитель посмотрел фильм про зомби-апокалипсис. И хотя сознательно он понимает, что это не вторая серия, но подсознание, чуждое рациональных доводов, настойчиво твердит: «Беги, беги отсюда!».

Возможно, мы немного сгущаем краски, и самим работникам обстановка на СТО не кажется пугающей. Но это потому, что они к ней привыкли, адаптировались. Лампы в блоках освещения перегорали по одной, и сейчас горит в лучшем случае половина, но им одинаково – экраны мониторов-то светятся. И не страшно, что кулер выключен из розетки, – все равно холодной воды никто не хочет, и так горло болит. И диван потертый не раздражает, потому что он постепенно, совсем незаметно таким становился. И вообще, тот, кто в помещении чувствует себя хозяином, не смущается всякими мелочами. Другое дело – посетитель, у которого при попадании на незнакомую территорию обостряется восприимчивость к любым признакам опасности.

Есть, есть, конечно, образцовые станции. Но в том и проблема, что у нас они – образцовые, тогда как по меркам цивилизованных стран они просто нормальные.

Проинспектируйте станцию непредвзятым взглядом. Не обязательно делать «евроремонт», ставить деревянные двери и т.п. Но все надо привести в полный порядок, освежить, по возможности «оживить». Устранить все мелкие недоделки и все-таки включить кулер, чтобы клиент не подумал, что вы экономите на подогреве или охлаждении стакана воды для него.

 

Наличие на СТО наглядной агитации и внешний вид ремонтного персонала

На стенах должны быть всевозможные сертификаты от поставщиков, грамоты и дипломы механиков о прохождении обучения. А также различные плакаты: о признаках неисправности подвески, необходимости замены салонного фильтра и так далее. На журнальном столике должны лежать всевозможные автосервисные и автомобильные журналы, буклеты производителей автокомпонентов и все такое прочее.

Не зря ваши поставщики все это печатают и рассылают. Это не просто агитация в пользу выполнения тех или иных работ. В глазах клиента это признак того, что здесь работают люди, которые гордятся своей работой и любят ее, а не проклинающие свою судьбу за то, что не стали банковскими работниками. В парикмахерских журналы о красоте и моде лежат не только для того, чтобы скучающие в очереди домохозяйки скоротали время. Большинство максимум полистают, но это закрепит ассоциативную связь между заведением и его деятельностью и «красивой жизнью». А в случае с СТО – с технической компетентностью.

На элитных станциях, где обслуживаются владельцы премиальных автомобилей, люди амбициозные и платежеспособные, многое из описанного здесь уже давно реализовано. Однако тот факт, что СТО обслуживает обычных людей, никак не является аргументом против необходимости создания респектабельного или как минимум уютного антуража. Рядовому автовладельцу тоже очень хочется почувствовать себя «белым человеком», для него это, может быть, еще более важно, чем для людей успешных! И он очень обидится, если почувствует, что к нему относятся как к неудачнику, для которого «и так сойдет».

И конечно, важен внешний вид ремонтного персонала, если у посетителя есть возможность увидеть ремонтную зону. А возможность такая сегодня должна быть – сквозь стекло или на экране телевизора в холле, но посетителю надо показывать чистую по меркам производственного помещения и прилично оборудованную ремонтную зону.

Вы можете сколько угодно рассказывать о профессионализме ваших мастеров, но лужи масла, растрескавшиеся полы и закопченные окна, разбросанный в беспорядке инструмент и кучи металлолома, вызывающие стойкие ассоциации с авторазборкой, – для клиента будут неопровержимым свидетельством обратного.

Если на станции бардак, то с какой стати ему верить, что при ремонте придерживаются правил и регламентов?

Такая банальная вещь, как униформа механиков, имеет огромное значение. Именно униформа, а не шорты и футболка. Да, мы слышали, что «ребятам так удобнее». Но ведь, опять-таки, не зря дистрибуторы запчастей и представительства их производителей предлагают разнообразные программы лояльности, частью которых является предоставления качественных комбинезонов. Одежда «по форме» имеет строгую ассоциативную связь с порядком, с «уставом».

Если механики имеют «неуставной» вид, посетитель начинает «нутром чувствовать», что это шабашники и халтурщики, и ему вполне может начать казаться, что и походка у них нетвердая, и перегар за десять метров улавливается.

Мгновенно активизируются все стереотипы о «вечно пьяных слесарюгах», даже если на самом деле ваши ребята в шортах – непьющие интеллигенты.

Люди примечают «по одежке», то есть по сумме внешних впечатлений. И это тем более важно, что никакой возможности рационально оценить качество предоставляемых услуг у рядового водителя нет. В отличие, кстати, от посещения парикмахерской или салона красоты, когда результат в прямом смысле налицо. Все, о чем мы говорили в этой статье, может показаться второстепенным на фоне проблем с платежеспособностью клиентов или поиском вменяемого и грамотного персонала. Однако обстановка на станции и условия труда напрямую связаны как с привлечением достойных клиентов, так и с удержанием хороших работников. Не пренебрегайте очевидным, ведь вы и сами знаете – в ухаживаниях мелочей не бывает.