Недавно автосервисная отрасль снова стала объектом внимания «больших СМИ». На этот раз несколько СТО попали в объектив съемочной группы популярной телепередачи, которая засылает тайных покупателей в различные торговые точки и предприятия сферы сервиса. Результаты работы тайных агентов и поведение специалистов разных сервисных станций, а также оценки отрасли и советы, которые прозвучали в передаче, заставляют задуматься. И сделать определенные выводы.

Часть телепрограммы, посвященная непосредственно СТО, состояла из двух фрагментов. В первом молодой человек без опыта работы в автосервисе, не имеющий представления о том, что такое инжектор и шаровая, устроился на полугаражную станцию. Были во всей красе показаны бардак и халатное отношение к автомобилям «сторонних», то есть не относящихся к числу «своих» (автомобилей службы такси хозяина СТО) клиентов.

Была подвергнута осуждению, как пагубная для экологии, процедура вырезки катализатора. Естественно, на подробном объяснении причин, по которым люди в нашей стране вынуждены прибегать к таким мерам – и вообще обслуживаться на таких СТО – особо останавливаться не стали. «Сытый голодного не разумеет» – это привычная картина, когда те, у кого все хорошо, осуждают образ жизни тех, за счет кого им хорошо.

Интереснее стало в финальном отрезке программы, когда тайные покупатели решили проверить, насколько компетентно на СТО Киева выполняют диагностику, и не накручивают ли чек путем выдумывания несуществующих неисправностей. С этой целью на автомобиле с исправной подвеской (согласно результатам проверки на доверенной СТО участников программы) была ослаблена гайка крепления амортизатора к кузову. Естественно, в результате появился стук – вот с этой жалобой и поехали на станции, выбранные объектами тайной покупки.

Первым объектом инспекции была большая СТО почти в центре города, соответственно – организованная по современным стандартам, в том числе и с точки зрения комфорта клиентов. С ухоженной территорией, комфортной клиентской зоной с хорошим ремонтом и кожаными диванами, а также большими ремонтными ангарами, оснащенными подъемниками цвета флага страны-производителя.

На этой станции тайным агентам не разрешили остаться в ремзоне на время проведения диагностики. И это правильно – нечего «гражданским» делать в зоне повышенной опасности. А через 15 минут сообщили истинную причину стука – открученный амортизатор. А также, чисто в порядке консультации, сообщили, что через определенное время придется заменить втулки стабилизатора и задние колодки, но на данный момент их износ еще не критичный.

Работу этой станции оценили высоко по всем критериям. Как видим, общий цивилизованный вид станции, хорошее диагностическое оборудование (скорость диагностики свидетельствует об испытании на линии диагностики подвески, хотя прямо об этом сказано не было) и опытные механики позволяют станции заслужить похвалу даже придирчивых инспекторов, задача которых – искать недостатки.

Самое интересное происходило на следующей станции. Как было сказано, «примерно того же уровня», что и предыдущая, но менее претенциозной ввиду расположения на окраине города и с меньшим количеством постов. На этой СТО тайным покупателям разрешили находиться возле автомобиля во время диагностики. Что само по себе показалось располагающим к доверительным отношениям.

Через некоторое время клиентам в доверительной манере сообщили, что разбита стойка стабилизатора и ее надо менять. 200 гривен за работу плюс две тысячи на запчасти. В ответ на высказанное агентами недоверие в дело пошло «наглядное» убеждение – механик дергал тягу и говорил, что чувствует люфт рукой. Расчет был, видимо, на то, что девушки в костюмах и с дорогим маникюром сами туда руками точно не полезут.

Клиенты не спешили сдаваться, поэтому на помощь мастеру пришел менеджер, демонстрируя наглядное пособие – ранее снятую с какого-то автомобиля разбитую тягу – и рассказывая, к каким последствиям может привести ее окончательный выход из строя. В целом специалисты СТО «работали по клиенту» профессионально и вполне убедительно – наверняка этот номер проходил у них уже не один раз.

Сколько дополнительных средств было заработано в результате таких фокусов – никому не известно. Зато известно другое – станция получила очень серьезный репутационный удар. Ведь СТО наверняка узнали существующие клиенты – и сразу же начали вспоминать похожие случаи. И ведь теперь будут думать, что их жестоко обманули, даже те, кому меняли действительно разбитые стойки стабилизатора, разболтанные шаровые опоры, изношенные колодки и прочее.

Кроме того, станция рискует лишиться и некоторых потенциальных клиентов, которые могли бы на нее приехать, но посмотрели эту программу. Дело в том, что в кадре «засветили» логотип и первые буквы названия СТО. Мы проверяли – достаточно ввести в строку поиска «СТО» и первые три буквы названия – и поисковик безошибочно выдает название станции. Беда еще и в том, что у предприятия не одна СТО, и негативное отношение может распространиться на все станции – люди решат, что если на одной станции такие подходы в порядке вещей, то и на других, скорее всего – происходит то же самое.

Затем агенты, уже на другом автомобиле, на котором действительно пора менять втулки и передние стойки стабилизатора, поехали еще на пару станций. На первой быстро определили неисправность. И рекомендовали заменить втулки и только одну стойку. Агенты сочли это признаком непрофессионализма и отметили, что детали подвески должны всегда меняться попарно (целесообразность категоричности в этом вопросе мы рассмотрим в выводах данной статьи). Запчасти порекомендовали брать, что естественно, не оригинальные, а «проверенного бренда», и по просьбе клиентов дали номер детали – агенты рекомендовали зрителям «проверять в интернете», не слишком ли накручивают цену на СТО.

На другой станции также быстро определили неисправность, несмотря на то что ввиду загруженности машину сначала смотрели на яме, а не на подъемнике. А потом, уже на подъемнике – нашли еще и износ ступичного подшипника, о котором не знала владелица автомобиля, достаточно опытная в вопросах обслуживания авто. И рекомендовали заменить его через 5 тыс. км пробега. На этой станции и был выполнен ремонт стабилизаторов, причем владелица автомобиля привезла заранее купленные (возможно – по номеру, предоставленному на предыдущей СТО) запчасти.

Выводы

Итак, что же узнали зрители из этой передачи? И хорошую ли службу полученные ими знания и советы ведущих сослужат как самим клиентам, так и автосервисной отрасли?

Было сказано, что очередь на СТО, когда надо записываться заранее, – хороший признак. В принципе, с тем, что востребованность – признак высокого качества обслуживания, спорить бессмысленно. Однако остается открытым вопрос, является ли плохой станция, приехав на которую можно сразу попасть в свободное «окно». Все зависит и от дня недели, и от сезонности.

И сегодня на большинстве СТО в принципе практикуется прием по записи, даже если загрузка не стопроцентная – это в любом случае удобнее и для станции, и для клиента, т.к. исключает накладки.

Касательно момента с обязательностью попарной замены компонентов подвески можно сделать оговорки. Конечно, детали тормозов, амортизаторы и пружины должны меняться попарно, т.к. они имеют прогрессивно изменяющиеся по мере эксплуатации характеристики. И действительно, в нормальных условиях и все другие компоненты стоит менять попарно – если одна деталь изношена, то и аналогичная с другой стороны автомобиля тоже близка к исчерпанию ресурса, и оставлять проблему «на потом» нецелесообразно. В развитых странах парная замена – фактически безальтернативна.

С другой стороны, в наших условиях, когда одна деталь может быть повреждена вследствие особых кондиций дорожного покрытия – возможны варианты, когда разница в состоянии деталей большая.

В этом случае предложение заменить только одну деталь является попыткой мастера сэкономить средства клиента и этим заслужить его лояльность. И однозначно критиковать такой подход в условиях, когда для многих людей тысяча гривен определяет, хватит ли денег до зарплаты, – несколько некорректно.

Может случиться, что завтра та стойка, которую не заменили по причине значительного остаточного ресурса, будет разбита на очередной яме – и тогда вы, устанавливая новую, должны будете сказать мастеру спасибо. За то, что разбили деталь, которую он счел такой, что «еще походит», а не новую, уплаченные за которую деньги оказались бы потраченными впустую.

Еще зрителями был получен совет проверять стоимость запчастей в интернет-магазинах или онлайн-каталогах. С точки зрения сугубо потребительской – совет логичный. При этом, конечно, не учитывающий реалий, в которых существует современный украинский автосервис.

В целом данный сюжет является для отечественных станций поучительным, и из него можно вывести несколько рекомендаций, касающихся управления автосервисным предприятием и построения стратегии его развития.

Нельзя позволять мастерам увеличивать объем работ и «накручивать чек» за счет прямого обмана клиента.

В мире распространяется такое явление, как «потребительский цинизм» – клиенты становятся все более недоверчивыми и «вооружаются» против торговых и сервисных предприятий всевозможными инструментами проверки их добросовестности. Эти инструменты, ввиду некомпетентности рядового потребителя во многих сферах, не всегда действенны, а зачастую и нелепы, но сути это не меняет.

Выгоды, полученные СТО таким способом, рано или поздно обернутся потерями. «Сарафанное радио» плохие новости разносит во сто раз быстрее и шире, чем хорошие. Если все сделано правильно – клиент это воспримет как должное. Если попросите – возможно, напишет хороший отзыв. Но если напортачите или, что еще хуже, – обманете, он натрет мозоли на пальцах, описывая свои злоключения на всех форумах и в соцсетях.

Конечно, на многих СТО мастера жалуются на низкие зарплаты. Хотя по факту многие из них зарабатывают лучше, чем подавляющее большинство клиентов. Чтобы удержать специалистов, руководители СТО могут закрывать глаза на описанные выше проделки.

Этого категорически нельзя делать – если мастера поймут, что путь к увеличению доходов лежит не через повышение квалификации и выработки, а через обман, они только в нем и будут совершенствоваться.

Проблема заработных плат напрямую связана с низкой стоимостью нормо-часа в Украине. Ее надо поднимать, но чтобы сделать это – нужно показывать клиенту, за что он должен заплатить больше. За гарантии качества, добросовестности работы и добропорядочности в отношении к нему. И развивать те инструменты, которые позволят демонстрировать клиенту все это. Наступит день, когда перекрывать низкую стоимость работ накруткой на запчастях уже не получится, – упомянутое расследование является тому подтверждением.

СМИ учат потребителей проверять цену запчастей, а интернет-ресурсы позволяют сделать это в считанные минуты. При этом никто не станет утруждать себя объяснением этим зрителям того факта, что многие украинские СТО выживают именно благодаря наценке на запчасти. Конечно, небольшую наценку всегда можно будет оправдать соображениями удобства для клиента заказа через СТО и получения гарантии от поставщика. Но здесь ключевое слово – «небольшую» наценку.

Если бы агенты приехали с не докрученным амортизатором на европейскую СТО, несколько оборотов гаечного ключа обошлись бы им примерно в ту же сумму, что в Украине – замена стойки стабилизатора вместе со стоимостью запчасти. И это – нормально. Ненормально то, что у нас работа механика стоит копейки, по меркам тех стран, цены в которых на продукты повседневного потребления могут быть даже ниже. Со временем это изменится, и автосервисы будут нормально зарабатывать именно на работах.

Правда, останутся на рынке не те, кто демпинговал до последнего, выжидая, «когда у клиентов появятся деньги». Потому что в обозримом будущем такие деньги, чтобы чек на 200-300 евро, без стоимости деталей, воспринимался спокойно, у большинства наших автовладельцев не появятся – не будем строить иллюзий. Вынужденные платить, люди будут очень требовательны и очень внимательны к репутации станции.

А репутацию будут иметь только те, кто вкладывал в ее поддержание ресурсы и средства. В отличие от экстенсивного пути, заканчивающегося на обочине бизнеса, работа с общественным признанием и его конвертация в повышение цены раньше других – это единственно верный интенсивный путь, ведущий к успеху.