Основой любого бизнеса, в том числе и бизнеса автоперевозок, являются не «предоставление услуг», «закон спроса и предложения», «баланс цены и качества», «создание добавочной стоимости» и прочие экономические формулы. Основой любого бизнеса, любых экономических отношений являются именно отношения — между поставщиками и клиентами, заказчиками и подрядчиками, партнерами. Эту статью мы решили посвятить взаимоотношениям автотранспортного и автосервисного предприятий. Ведь в эпоху кризиса этим отношениям приходится пройти очень серьезную проверку на прочность.

Настоящий сервис — превентивный

Специфика сервисного обслуживания коммерческого автотранспорта в том, что для обеспечения эффективной эксплуатации парка и снижения рисков — обслуживание должно быть превентивным. Если владелец личного автомобиля еще может себе позволить эксплуатировать машину до отказа — пока не поломается, а в случае поломки воспользоваться услугами такси, то для АТП такая схема вовсе неприемлема. По этой причине средняя ходимость деталей и сервисные интервалы несколько меньше, чем они могли бы быть в том случае, если бы водители или механики обладали ясновидением, позволяющим точно предугадывать момент выхода из строя любой детали.

Однако очевидно, что эффективность привлечения экстрасенсов для предсказания поломок агрегатов представляется сомнительной. И перегрузить в такси двадцать тонн груза, чтобы доставить его клиенту, — также невозможно. Поэтому превентивное ТО грузового транспорта остается безальтернативным вариантом. Кое в чем могут себе позволить экономию пассажирские перевозчики на городских маршрутах и операторы нерегулярных мелких грузовых перевозок на короткие расстояния — вроде доставки мебели и т.п. Их потери в случае поломки относительно невелики. Но и они не могут рисковать там, где одна неисправность грозит каскадом поломок и соответственно намного более дорогостоящим ремонтом, чем просто замена детали, ставшей причиной всех неприятностей.

Превентивное ТО грузового транспорта остается безальтернативным вариантом

Тем не менее первое побуждение, возникающее у менеджеров предприятия при сокращении доходной базы, — снижение расходов. Руководство автопредприятия начинает задаваться вопросами вроде: «А не много ли мы тратим на обслуживание парка, можно ли сократить затраты на техобслуживание?». Или по крайней мере — в условиях инфляции — сдержать рост этих затрат в денежном выражении. Побуждение вполне естественное, однако, как показывает мировая практика антикризисного менеджмента, — весьма опасное. Любое снижение расходов почти всегда связано со снижением устойчивости и конкурентоспособности предприятия. И в транспортной отрасли это проявляется особенно остро.

Если учесть, что стоимость нормо-часа работ на украинских СТО и так мизерна, в сравнении с развитыми странами, и после резкой девальвации гривны едва возвращается к докризисному уровню в валютном выражении, говорить о возможности значительной экономии по этому пункту не приходится. Автосервисы и так стараются удерживать стоимость в гривне, не индексируя ее, чтобы не потерять клиентов. Другое дело — стоимость запчастей.

Левые запчасти — неправый путь

На рынке в последнее время появилось множество мелких посредников, предлагающих запчасти по непривычно низким ценам. Эти посредники, правдами и неправдами получающие максимальную скидку у крупных дистрибьюторов, приходят на АТП и показывают «свой» прайс. И руководитель автопредприятия обнаруживает, что цены в нем по тем же позициям — на 20% ниже, чем те, которые ему выставляли на автосервисе. Этот факт вызывает негодование — оказывается, автосервис годами «наживался на своем клиенте». И соответственно, принимается решение о покупке запчастей у нового партнера, если не удастся «дожать» СТО до аналогичного уровня цен. Однако такое очевидное решение таит в себе определенные опасности.

В нашей стране исторически так сложилось, что заработок на запчастях составляет весомую долю прибыли СТО.

Зачастую настолько значительную, что ее потеря равносильна потере бизнеса. Как правило, станции техобслуживания получают скидку от поставщиков запчастей. Чем больше станция, тем больше оборот и соответственно — тем серьезнее скидка. Крупные сервисы могут иметь максимальную скидку у нескольких поставщиков. Естественно, своим клиентам они предлагают запчасти с наценкой — чтобы покрыть свои расходы, которые за счет дешевого нормо-часа никак не могут быть компенсированы.

Откуда же появляются на рынке дешевые запчасти? В данном случае мы не рассматриваем подделки или явно некондиционный «нонейм» — речь идет именно о запчастях проверенных производителей, которым АТП и автосервисы доверяют. Дело в том, что дистрибьюторы запчастей — не все, но многие (как средние, так и крупные) — в первую очередь озабочены сбытом продукции. И потому в условиях кризиса и сокращения сбыта готовы продавать со скидкой всем, кто даст объем. А иногда и вообще всем, кто каким-либо образом узнал их «входную» цену и готов предложить на 2% больше. Некоторым из оптовиков по большому счету неважно, кто даст деньги — автосервис, интернет-магазин или перекупщик. Если человек обращается и называет свою цену, пусть и минимально приемлемую, — с их точки зрения лучше продать. Иначе потенциальный клиент пойдет к конкуренту. Ведь товар, в большинстве случаев — не уникальный, а емкость рынка ограничена.

Некоторым из оптовиков по большому счету неважно, кто даст деньги — автосервис, интернет-магазин или перекупщик

Что же в этом плохого для автоперевозчиков? Да, в общем-то, ничего. Кроме потери нормальных взаимоотношений с автосервисом. Можно, конечно, покупать дешевые запчасти на стороне и попытаться продолжать задешево обслуживаться на СТО. Правда, некоторые автосервисы уже вводят ответные меры: клиентам со своими запчастями — 30% наценка на стоимость работ и никаких гарантий. Так могут себе позволить поступить только станции техобслуживания, несмотря на кризис чувствующие себя уверенно. Другие, менее стойкие, — могут и уступить. Однако после этого вам не стоит ожидать от них лояльного отношения — СТО просто вынуждены будут экономить на всем, а то и просто «мухлевать», просто чтобы выжить в тех условиях, в которые вы же их и поставили.

Перекупщик — не партнер

Разница между СТО и перекупщиком в том, что перекупщик не несет затрат: не держит собственного склада, не платит зарплату механикам, не арендует больших помещений и не покупает дорогостоящее оборудование. Комнатушка три на три, телефон — вот все его издержки. Поработав в сфере автосервиса, обзаведясь связями и базами поставщиков, возможно, — подключившись «по дружбе» под чьим-то логином на максимальную скидку и занося посреднику деньги наличными, он может продавать с минимальной наценкой. Именно такие перекупщики, даже больше, чем интернет-магазины, «ломают» рынок. Подобная практика, возведенная в систему, — приведет к резкому сужению этого рынка. Автосервисы, лишенные возможности зарабатывать на запчастях, — разоряются. А выживут те, кто окажется способен в течение некоторого времени выждать, но не пойти на уступки, несовместимые с рентабельностью автосервиса.

А теперь попробуем спрогнозировать ситуацию. Руководитель АТП звонит на автосервис и заявляет, что больше не будет заказывать запчасти через СТО. Предположим, с ним соглашаются и даже не поднимают стоимость нормо-часа. В этом случае очень высока вероятность двух осложнений. Во-первых, со временем обнаружится, что снизилось время ходимости узлов после ремонта, участились поломки и пр. Правда, выявить это можно только в тех случаях, если учет ведется, а парк большой и однородный. Однако можно не сомневаться — руководитель СТО перестанет давить на мастеров, добиваясь тщательного и добросовестного выполнения всех работ, боясь в ответ услышать требования на тему зарплаты. А откуда ему ее взять, эту зарплату, если вы отказались обеспечивать ему маржу на запчастях?

Если действительно есть желание сэкономить на техобслуживании, то нужно не отказываться от покупки запчастей через СТО. Вместо этого надо начинать рассчитывать стоимость владения транспортным средством, добиваясь от СТО добросовестного содействия достижению хороших показателей — путем подбора оптимальных по соотношению цены и ходимости запчастей, грамотного расчета реальных межсервисных интервалов, своевременного, но не слишком «перестраховочного» выполнения превентивных работ и пр. 

Ценность доверия на фоне сложности учета нюансов

Автосервисный бизнес очень сложен — в нем куда больше проблем, чем может себе представить клиент. Снять одно и поставить другое — это очень упрощенное понимание работы СТО. Представьте: необходимо контролировать людей, в работе которых управленцу невозможно разбираться на профессиональном уровне, кроме того надо поддерживать в рабочем состоянии парк оборудования, развивать диагностику в ногу с усложнением технологий и т.д. и т.п.

А сколько раз приходится переделывать, в том числе и тогда, когда виноват клиент (перегруз, вина водителя и т.п.). Либо имел место сложный случай, когда неисправность невозможно было сразу идентифицировать без дорогостоящих исследований узла (от которых сам клиент и отказался ввиду дороговизны), поэтому решено было попробовать обойтись меньшими затратами, но увы — не вышло. Часто симптом может иметь две причины, и в надежде на лучшее устраняется более дешевая — вместо полного и комплексного ремонта, как это принято на западе, с заменой всего и вся, что попадает под подозрение.

Учтите, что при лояльном отношении к клиенту СТО способна очень сильно помочь ему сэкономить. Например, опытный механик может по малозаметным признакам предвидеть некую проблему еще на той стадии, когда ее реально решить малыми средствами.

Если вы не будете клиентом, которым дорожат, — он закроет на эту проблему глаза и подождет, когда за ремонт можно будет получить «по полной». В случае появления симптомов с вариабельной причиной, когда на 100% точная диагностика требует демонтажа сложных агрегатов и потому рискует оказаться дороже необходимого в реальности ремонта, автосервис может предложить наиболее рациональный способ решения проблемы.

Обоюдная лояльность

За все, в том числе и за попытки сэкономить для клиента, в итоге отдувается автосервис. Он же несет обязательства касательно возврата запчастей,  которые не подошли клиенту по причине ошибок в подборе. Такое положение дел, когда на рынке можно относительно недорого приобрести запчасти в обход СТО, а стоимость нормо-часа не растет, долго продлиться не сможет. Рынок «выровняет ситуацию». Произойти это должно следующим образом. Менее устойчивые в финансовом отношении СТО закроются. Тогда на услуги оставшихся возрастет спрос, и они смогут поднять цену нормо-часа до такого уровня, чтобы жить только за счет работ. Так, как в Европе, где высокая стоимость нормо-часа складывается из высокого заработка механиков, покупки дорогостоящего оборудования, имеющего все сертификаты ЕС, уплаты налогов с белых зарплат, высокой стоимости аренды и пр.

Кстати, в Европе СТО при этом продают запчасти, и с хорошей наценкой. Благодаря тому, что магазинов запчастей там практически нет. Потому что деятельность эта — лицензируемая, и мелкому посреднику на этом рынке не выжить. И мы к этому рано или поздно придем, и все равно придется покупать запчасти на СТО. По новым ценам и при новой стоимости нормо-часа. Не стоит ли, с учетом сказанного, озаботиться не временной экономией на запчастях, а построением эффективного формата взаимоотношений с СТО, в том числе и применяя уже упомянутый расчет стоимости владения транспортным средством. Проще говоря — понимать, сколько вы тратите на обслуживание автомобиля в расчете, скажем, на миллион километров пробега. Естественно, речь идет об учете стоимости стандартных ТО и предсказуемых износов, а редкие и мало прогнозируемые поломки надо учитывать отдельно.

Конечно, для разношерстного и немногочисленного парка расчет стоимости владения сложен, поэтому необходимо общаться и обмениваться информацией с другими владельцами аналогичных машин, которые обслуживаются на той же станции. И автосервис, если он действительно заинтересован в построении продолжительных взаимоотношений с клиентами, должен такому общению способствовать. А также помогать АТП в определении оптимальных межсервисных интервалов по замене масел, вести учет ходимости деталей подвески и т.п. Если автосервис готов перейти к такому формату взаимодействия, то перевозчикам стоит продолжить сотрудничество с ним и в области покупки запчастей. Даже невзирая на возможность купить у случайных людей подешевле.

Потому что хорошие отношения с надежным партнером — это капитал, который легко потерять, но очень сложно наработать заново.