Существует несколько вариантов интеграции автосервисных предприятий с дистрибьюторами автозапчастей либо дилерами автомобильных брендов, а также независимые от тех и других сетевые объединения СТО. Каждый из форматов присоединения к таким франшизам имеет свои преимущества — как с точки зрения практической пользы для бизнеса, так и репутационного характера. О том, каковы эти преимущества и, главное, — как они воспринимаются конечным потребителем, мы и предлагаем порассуждать, отталкиваясь от общеизвестных фактов.

Сетевые объединения, франшизы различной степени интеграции — давно и хорошо апробированные способы привлечения клиентов. Однако в наших условиях остается открытым вопрос — насколько хорошо работает франшиза сама по себе, или же вывеска с громким именем является лишь второстепенным фактором выбора автовладельцев? Да и является ли вообще? Ведь общий невысокий уровень сервисной культуры закономерно откликается в сознании потребителей устойчивой скептической установкой, которую обобщенно можно выразить следующими словами: «Вешать красивые вывески и брать деньги они уже научились, а качество сервиса — зачастую не лучше, чем в гаражах, что же касается отношения к своим клиентам — оно зачастую еще менее лояльное».

Декларируемые преимущества и подлая реальность

Любой сетевой концепт, от мягкой франшизы до единой бизнес-структуры с централизованным управлением, предполагает наличие следующих преимуществ перед самостоятельными игроками рынка:
•    опора на силу известного бренда в маркетинговых коммуникациях с потенциальными потребителями;
•    единые стандарты качества выполнения работ и обслуживания клиентов;
•    обучение персонала, юридическая, информационная и техническая поддержка;
•    централизованное снабжение материалами и комплектующими либо, в случае мягкой франшизы, — доступ к ним по партнерским ценам.

Все это должно в конечном счете обеспечивать участникам конкурентное преимущество — в виде лучшего соотношения цены и качества.

В зависимости от степени интеграции может различаться объем указанных «благ», но принцип заключается в том, что для участников некие информационные и материальные ресурсы более доступны, чем для конкурентов, что должно конвертироваться в лояльность конечных потребителей.

В странах со стабильной и сильной экономикой все это примерно так и работает. Если и возникают сети, преимущества которых лишь декларируются, то платежеспособные потребители быстро их выводят на чистую воду и уходят к добросовестным поставщикам услуги. Однако на менее развитых рынках мы можем наблюдать широкий спектр по степени соответствия сетевых концептов декларируемым качествам — от более-менее честного до чисто номинального.

Итак, какие же варианты сетевой интеграции автосервисов мы наблюдаем в Украине, и главное — с чем в них сталкивается автовладелец? Вернее, с чем он в них сталкивается, мы все примерно знаем: с криворукостью мастеров, хамством приемщиков, некачественными запчастями… Не во всех и не всегда, но систематически и вне зависимости от номинального «уровня» автосервиса. Поэтому, с официально наивысшего из них и начнем.

Художества официалов

Современный автосервис это в своем роде искусство — механик должен быть настоящим мастером своего дела, широко образованным в своей и, желательно, в смежных областях специализации, относиться к работе творчески, с вдохновением и одновременно с большой ответственностью.

К сожалению, то, с чем мы нередко сталкиваемся, можно назвать не искусностью, а скорее — именно художествами. Перепутанные местами лямбда-зонды, забытые в двигателе инструменты, фиктивные замены расходников, наспех замазанные повреждения кузова, полученные вследствие падения машины с подъемника… Список подобных историй можно продолжать до бесконечности.

Конечно, проколы случаются на любых СТО, но официальные сервисы автопроизводителей, если руководствоваться банальной логикой, должны быть склонны к косякам в последнюю очередь. Тем не менее и там речь идет не просто о нарушениях и упущениях. Так, знакомому автора этой статьи на официальном сервисе предлагали приобрести инжекторы, по-тихому снятые с другого автомобиля, заехавшего на последнее гарантийное ТО. Какая прелесть, не правда ли? Что он после этого должен думать о сервисе, премиального причем бренда…

Кстати, в этой сфере можно наблюдать парадоксальную, на первый взгляд, картину. Дело в том, что качество обслуживания на сервисах некоторых премиальных марок хромает даже сильнее, чем на фирменных СТО марок среднего класса. Причина, на наш взгляд, может крыться как раз в высоких ценах, которыми обусловлена низкая лояльность клиентов. В тучные годы фирменных сервисов было построено много, новых машин сегодня продается мало, цены на обслуживание высокие, и большинство владельцев машин по истечении срока гарантии ожидаемо уйдут на неавторизованные СТО.

И чтобы как-то сводить концы с концами, надо как можно больше заработать на одном заезде, при этом — нет особого смысла переживать, что будет с этим автомобилем через пару лет. В такой ситуации, если автовладелец пригнал авто на последнее в рамках гарантийного срока ТО, почему бы и инжекторы ему не поменять на восстановленные с грехом пополам — годик походят, и ладно. Конечно, это крайние и вопиющие случаи, и необязательно сервисы всех премиальных марок грешат подобным. Но автовладельцы уже начинают догадываться о том, что чем менее массовый автомобиль они приобрели, тем сильнее должен быть контроль качества сервиса со стороны представительства автопроизводителя, в противном случае придется рассчитывать только на совестливость мастеров.

Тенденция подтверждается тем, что наиболее лестные отзывы приходилось слышать именно о сервисах автомобильных концернов, в больших количествах продающих относительно недорогие, хотя и не самые бюджетные автомобили. Посещаемость таких сервисов довольно высокая, как по нынешним временам, много лояльных клиентов продолжают обслуживаться и после завершения срока гарантии, цены не намного выше, чем у независимых СТО, на постгарантийные машины по желанию клиента устанавливаются запчасти неоригинальных брендов, грамотно работает трейд-ин (в свете чего история обслуживания имеет существенное значение) — на этом фоне есть смысл заботиться о сохранении длительных отношений с потребителями. Тем более что цена автомобилей оправдывает ожидания (чего не сказать о некоторых премиальных марках), и представительство автопроизводителя ожидает, что автовладелец останется приверженцем бренда.

Таким образом, там, где обслуживание дорогое, а клиентов мало, срабатывает эффект порочного круга — зарабатывать на каждом заезде надо по максимуму, а вкладывать в повышение качества обслуживания все равно особо нечего. Инвестировать же в лояльность клиентов, ожидая лучших времен, сегодня вряд ли кто решится. И там, где руководству не удалось внедрить железную дисциплину с тотальным контролем качества, оно опускается до такого уровня, что клиенты уходят к независимым СТО, иногда даже не дожидаясь окончания срока гарантии. От чего проблемы только усугубляются. А что же ожидает автовладельцев в афтермаркете?

Мягкая франшиза — жесткая борьба

Впервые отказавшиеся от услуг официальных СТО автовладельцы, по крайней мере значительная их часть, пытаются найти им «достойную замену». И потому обращают свои взоры на те сервисы, которые также обладают признаками авторизации, только уже не автопроизводителями, а именитыми производителями автозапчастей или определенных агрегатов. Этот шаг можно считать логичным и вполне оправданным, поскольку, заботясь о собственном имидже компании-франчайзеры стараются в меру сил способствовать поддержанию высокого качества обслуживания. В частности, предоставляют возможности для повышения квалификации механиков, а в некоторых случаях — и принуждают к этому под угрозой исключения из своей сети.

Правда, в этой категории тоже есть подводные камни. Так, если речь идет о сервисных концептах по обслуживанию определенных сложных агрегатов, на которых специализируется предоставляющий франшизу производитель, может иметь место навязывание приобретения дорогостоящего оборудования конкретных марок. В этом, конечно, нет ничего предосудительного — это общемировая практика. И компании-франшизодателю так проще контролировать то самое качество обслуживания.

Однако реалии нашего рынка таковы, что немногие СТО могут себе позволить оборудование от топ-производителей.

А с учетом того, что на рынке присутствуют альтернативные поставщики, в том числе отечественные, предлагающие оборудование сопоставимого качества и функциональности за деньги на порядок меньшие, комплектующиеся им СТО получают конкурентное преимущество в виде меньших затрат на амортизацию. И, соответственно, — могут оказывать услуги такого же уровня качества по более умеренным ценам.

По указанным причинам многие опытные автовладельцы в нашей стране уже не ориентируются ни на какие авторизации — ни от автопроизводителей, ни от поставщиков агрегатов и запчастей, а просто выбирают конкретный сервис. В основном — по отзывам знакомых, рекомендациям в социальных сетях и по общему впечатлению от первого визита на станцию. На этом уровне они встречают множество станций, работающих по еще более «облегченной» схеме франшизы — под вывеской крупных дистрибьюторов автозапчастей. Однако, как нам представляется, сам факт наличия такой вывески уже редко воспринимается как существенный критерий выбора.

Вывеска ваша — правила наши

Реальность такова, что в нашей стране условия франшизы дистрибьюторов автозапчастей сводятся, по большей части, к гарантированию объемов закупок. Бери любых деталей любых брендов, условно, на 50 тысяч долларов за оговоренный период — и можешь работать под нашей вывеской. Конечно, одни дистрибьюторы в большей мере стараются способствовать внедрению единых стандартов качества и процедур обслуживания в своей сети, помогают станциям с обучением и получением технической информации, другие уже устали бороться с нежеланием свих франчайзи чему-то учиться. В любом случае конечный результат в данном случае зависит уже от руководства конкретной СТО, независимо от того, входит она в какую-то сеть, или же нет.

Есть еще сервисные концепты, объединенные общим брендом, не имеющим отношения к дистрибьюторам запчастей, маркам автомобилей или автокомпонентов. В данном случае ценностью является именно бренд самой сети, и, по идее, руководство сети должно бороться за поддержание его репутации. При прочих равных качество обслуживания на таких СТО выше, чем в среднем по станциям, работающим без какого-либо «зонтика», но и здесь все зависит от руководителя конкретной станции. Есть СТО, никем не авторизованные, и притом заслуживающие всяческих похвал. А есть сетевые, нареканий на которые, тем не менее, хватает.

Неопытному автовладельцу, у которого нет советчика по нашей теме, на чьи рекомендации он мог бы положиться, мы бы все-таки предложили в первую очередь рассматривать либо станцию сети национального уровня, либо работающую под вывеской крупного производителя автозапчастей или агрегатов.

По крайней мере, там риск столкнуться с крайней некомпетентностью или жульничеством, на наш субъективный взгляд, ниже, чем на других.

Или все-таки мы заблуждаемся, и сегодня никакая франшиза уже не может быть признаком качества? Или напротив — надо всячески избегать станций, которые вообще никем и никак не авторизованы? Вопрос остается спорным, поэтому призываем высказываться по затронутой теме в комментариях к этой статье на наших страницах в социальных сетях.