Основна проблема якості робіт на СТО – неможливість тотального контролю. Кожен майстер діє на свій розсуд, а встановлених процедур якщо і дотримується, то виключно за добровільним бажанням. Можливо, навіть вважає, що його справа – забезпечити результат, а яким шляхом це буде досягнуто, керівництва не стосується. І взагалі, як то кажуть, за ворота виїхав – ось ваша гарантія... спробуй щось доведи.

Особливість СТО в тому, що це не конвеєрне складання і в кінці лінії не поставиш ВТК. Щоб тотально контролювати якість виконання робіт, відчутним результатом чого має бути зниження рекламаційних випадків, необхідно поставити контролера над кожним механіком, електриком, дизелістом і т.д. Причому кваліфікація його повинна бути не нижчою, ніж у контрольованого, інакше він не зрозуміє, чи правильно все зроблено. Очевидно, що це неможливо – якби була можливість подвоїти фонд заробітної плати, можна було б просто найняти найкращих із найкращих і змусити триматися за таке козирне місце під загрозою звільнення без розбору за будь-яку помилку.

Справедливості заради варто відзначити, що подібна проблема не є виключно «слов'янською специфікою», як це намагаються подати деякі діячі з відверто расистськими поглядами. Звичайно, ставлення до роботи в різних країнах різне, але це не означає, що воно «обов'язково» «погане» або «добре». Просто скрізь є свої нюанси. Наприклад, одні можуть сумлінно виконувати нудну і незрозумілу їм за своєю суттю роботу – є країни, де за сторіччя панування в економіці примусової праці сформувалася готовність до підпорядкування, що виявляється навіть за відсутності погонича або наглядача. А інші можуть працювати тільки собі на втіху.

Можливо, багатьом словосполучення «робота на втіху» здається таким же безглуздим, як «мілітаристський пацифізм». Проте робота на втіху – природний і єдиний нормальний стан людини. Це доводиться тим, що в країнах із силоміць прищепленою «трудовою дисципліною» роботизованого характеру такий рівень самогубств і важких психічних розладів. Так, трійка лідерів щодо самогубств серед розвинених країн: Японія, Франція і Німеччина (бідні країни не беремо – там причини інші). Також практика показує, що зазвичай суїцидальні нахили або психози переслідують зовсім не безробітних, а тих, хто наполегливо працює. Причому саме працює виключно заради оплати рахунків і пенсійних накопичень, але не отримує від роботи ніякої втіхи.

З іншого боку, якщо людина працює мало не до втрати пульсу, поки може фізично, до відключення, але в кайф – то, відіспавшись, береться за роботу з подвоєною енергією, і нічого дурного їй на думку не спадає. Просто тому, що вона перебуває в природному стані, коли витрати енергії компенсуються викидом гормонів, які відповідають за позитивний настрій. Головне, щоб забезпечувалася можливість фізіологічного відновлення і повноцінне постачання організму живильними речовинами, мала місце мінімально необхідна фізична активність на свіжому повітрі і здоровий сон. І такий фанат своєї справи може працювати без відпустки 30 років поспіль і всіляко ухилятися від виходу на пенсію. До того ж при цьому він зазвичай на порядок здоровіший від тих, хто працював упівсили, зате заливав роздратування від роботи щовечірньою стопкою.

Щоб повніше розібратися в механізмах, які дозволяють отримувати задоволення від роботи, давайте подумки повернемося в природне місце існування нашого біологічного виду. Що там робить людина? Полює, ловить рибу, збирає гриби і ягоди, вирощує рослини, будує курені... Все це, в рамках мисливського, рибальського і дачного сезонів, люди і донині роблять – причому саме заради втіхи. Всі дії, корисні для виживання, на інстинктивному рівні закріплені як такі, що викликають почуття задоволення. Правда, сучасна робота на заводі, в майстерні або в офісі – не те ж саме. Але хороша новина в тому, що позитивне ставлення до природних видів робіт може бути перенесено практично на будь-яку роботу.

Робота має два аспекти – форму і зміст. Форма: вистежувати дичину, копати або складати колоди. А зміст – вирішення завдання. ​

Саме успішне вирішення завдання в рамках роботи приносить задоволення. Дозволяє пишатися собою і відчувати власну цінність для колективу – що дуже важливо для людини як істоти соціальної. Недарма в сучасних системах менеджменту фактору нематеріального заохочення знову приділяється пильна увага – робити акцент тільки на грошову сторону винагороди, як це було модно в минулому столітті, у світі вже не заведено.

Що сказане фактично означає як для керівника, так і для простого працівника?​

А означає воно можливість створення таких умов, коли керівник буде менше заклопотаний необхідністю контролю якості. Адже якщо працівник хоче пишатися добре зробленою роботою, то він сам собі буде кращим контролером. Звичайно, в певних випадках контроль усе одно необхідний, але для виявлення ненавмисних помилок, а не усунення наслідків недбалості та байдужого ставлення до дотримання технології. Але найголовніше – що для працівника наслідки такого підходу, можливо, ще більш радикальні, ніж для керівника.

Погляньмо на життя очима простої робочої людини. Робота займає більшу частину її життя. Як мінімум – половину всього часу, за вирахуванням годин на сон, дорогу, щоденні побутові клопоти. А переважно – набагато більшу частину. І якщо діяльність, що здійснюється в робочий час, стала тягарем, то це не життя – це катастрофа! І добре, якщо б заробітна плата дозволяла не просто жити, купуючи необхідне і сплачуючи за рахунками, тобто зводити кінці з кінцями. Якби доходи дозволяли кожну годину вільного часу віддаватися задоволенням, які викликають потужний наплив позитивних емоцій – тоді з таким станом справ ще можна було б миритися.

Якщо подивитися на життя під цим кутом зору, вже не так легко засуджувати багатьох за те, що кожен вечір вони зустрічають із дволітровою пляшкою пива, закріплюють ефект чверткою, а по п'ятницях взагалі прагнуть піти в «нірвану». Тому що єдине, чого може хотітися від такого життя, – це забутися і не думати про нього хоч якийсь час. Про жодне прагнення до розвитку, до підвищення компетентності і вдосконалення професійних навичок тут і йтися не може. Звичайно, на перших порах кар'єри молоді фахівці, механіки або менеджери з продажу можуть ставитися до роботи, яка за своєю суттю не дає втіхи, з достатньою часткою оптимізму. Все-таки вони розраховують на перспективи кар'єрного зростання, збільшення доходів, простіше кажучи – що це «тільки початок».

З настанням зрілості, появою власної сім'ї і відповідного вантажу відповідальності все змінюється. Мрії юності блякнуть, інтереси «заземлюються», і в сухому залишку вимальовується картина досить тривіальна: дім-робота, дім-робота, вихідні, дім-робота, дім-робота, коротка відпустка, дім-робота, дім-робота, кому пощастить – не голодна старість... Простіше кажучи, молоді люди живуть майбутнім, а зрілі розуміють, що «ось воно і настало, щоб його...». Місце цілі у свідомості людини займає шлях. І якщо те, що вона робить у цей момент, не в радість... Загалом, без «самореалізації», що вже стала притчею во язицех, – нікуди.

До речі, з цього є один цікавий висновок у сфері кадрової політики.

При найнятті молодих співробітників варто звертати увагу на їх емоційне ставлення до предмета своєї роботи. Тому що справжніми професіоналами стають тільки люди захоплені.​

Якщо ж праця для людини – не більше ніж «робота за зарплату», то з роками її мотивація до навчання буде тільки знижуватися. Хорошим діагностом стає не той, хто вибрав цю роботу за відносно «непильні» умови праці і її більш високу оплату. Справжнім «світилом» стає мисливець за несправностями, якому приносить задоволення вирішення найскладніших випадків.

Звичайно, більшість людей перебуває на роздоріжжі – вони можуть стати як «ремісниками», котрі професійно деградують, так і художниками, котрі прогресують, асами своєї справи. Тому завдання керівника в роботі з колективом створити таку атмосферу, щоб у працівника був вибір. Перший варіант – ставитися до роботи як до вимушеного заняття. Умовні переваги цього підходу – зняття з себе відповідальності, халтура і мінімальна залученість у процес, тобто економія енергії та зусиль. Недолік – відчуття себе «каторжанином». Другий варіант – висока залученість, інтерес і творчий підхід до роботи.

Проблема в тому, що поки людина не відчує справжнього «смаку» до роботи, будь-які спроби підвищити її залученість сприйматимуться нею негативно – їй здаватиметься, що від неї буде потрібно більше зусиль, і це тільки погіршить її стан. Тільки відчувши на собі наплив робочого азарту, людина зрозуміє, що в такому стані час летить швидше – як на риболовлі, і робота насправді менше стомлює. Після плідного дня виходиш з роботи, і ще є бажання зробити щось цікаве, а після «відбутого від дзвінка до дзвінка» – плетешся до холодильника з єдиним бажанням залити в мозок дозу розчинників і втупитися в телевізор.

Це явище має цілком фізіологічне пояснення. Робота «з-під палки» – це стрес. Стрес викликає викид гормону кортизолу – його так і називають «гормоном стресу». Так ось, у довготерміновій перспективі його високий рівень не дає нічого хорошого – руйнування м'язів, слабкість, поганий настрій, погіршення обміну речовин, зниження імунітету, розвиток хронічних захворювань. При виконанні ж дій, психологічно оцінюваних як корисні, цікаві та сприятливі для підвищення статусу члена в групі, навпаки виробляється серотонін, також званий гормоном гарного настрою. Його вплив на організм – зусібіч позитивний.

З огляду на сказане, до завдань керівника входить організація таких умов праці і заходів, які будуть розвивати у співробітників «смак до роботи». Звичайно, дошка пошани – це вже занадто формально і «по-радянськи». А ось стіна з відгуками вдячних клієнтів, із фотографіями цікавих моментів роботи, корпоративних заходів і тренінгів – вельми доречна. Треба проводити в процесі роботи невеликі змагання з призами, що асоціюються з природними чоловічими «роботами». Підійдуть рибальські снасті, якісний складаний ніж із різьбленою рукояткою, тактичний ліхтар тощо.

Не зайве буде стимулювати задоволених клієнтів до того, щоб вони особисто дякували механікам за відмінно виконану роботу. Це буде корисно як для підвищення почуття відповідальності у других, так і для підвищення лояльності перших – вони будуть бачити, що СТО дійсно зацікавлена в мотивації персоналу. Клієнти люблять мати справу з тими, хто працює не тільки заради грошей, а й цінує особисту похвалу – людина інтуїтивно розуміє, що в цьому випадку ймовірність надання якісної послуги вища. Якщо це був складний випадок, розкажіть клієнту, як бився над проблемою і намагався її вирішити механік, і скажіть, що клієнт, якщо хоче, може подякувати тому особисто – йому буде приємно. І взагалі, пам'ятайте, що слово «приємно» в бізнесі анітрохи не менш важливо, ніж «ефективно».

Зрозуміло, реалізувати все сказане в наших умовах – завдання не з простих. У кожному колективі знайдеться маса приводів для невдоволення. Тому дуже важливо – навчити людей відокремлювати, скажімо, невдоволення зарплатою від невдоволення роботою. Наприклад, заробітна плата пілотів статусних західних авіакомпаній обчислюється сотнями тисяч доларів на рік. Командир у British Airways отримує до 25 000 фунтів на місяць! І при цьому вони постійно влаштовують страйки, шантажуючи керівництво компаній на тлі кадрового дефіциту і профспілкових обмежень щодо найняття іноземців. Але це зовсім не означає, що їм перестало подобатися літати.

Звичайно, керівник повинен намагатися, щоб рівень оплати праці і його умови були як мінімум не гірші, ніж у середньому на ринку автосервісу. Вони мають бути конкурентоспроможними. Але зарплат, що дозволяють вести розкішний спосіб життя, з яхтами, дорогими курортами по п'ять разів на рік, казино в Монако й іншими атрибутами матеріального щастя, – на цьому ринку все одно немає. У кожного є три варіанти: їхати в іншу країну і шукати щастя там (з сумнівними шансами на успіх), залишатися і клясти долю за те, що «не став програмістом» (нібито всі програмісти з золота їдять і на шовках сплять), або працювати тут на свою втіху. До речі, перевага останнього варіанта в тому, що його можна реалізувати практично на 100%.

У реалізації запропонованого підходу є один нюанс. Щоб поширити в колективі атмосферу радісної праці, керівнику потрібна допомога неформального лідера, які є практично в кожному колективі.​

Однак це окрема і дуже розлога тема. Тому ми зобов'язуємося до наступного випуску нашого видання підготувати велику і детальну статтю з питань виявлення неформальних лідерів і їх залучення до співпраці.

Поки ж – пропонуємо обміркувати викладене вище та промацати ґрунт з прицілом на внесення позитивних змін у ставлення персоналу до роботи. Тим більше, що автосервіс – робота з транспортними засобами – не така вже й далека від традиційно чоловічих робіт сфера. Для багатьох автомобіль є фетишем, предметом культу і об'єктом підвищеного інтересу. Часто навіть непрофесіонали займаються їх ремонтом або відновленням задля втіхи. А вже професіоналам, так би мовити, – гріх скаржитися, можна навіть сказати – пощастило зі справою життя.