Сенс крилатого вислову «на одній хвилі» особливих роз’яснень не потребує. Всі розуміють, що мається на увазі певний збіг установок, який дозволяє легко встановити взаєморозуміння. Однак сам механізм досягнення такого «резонансу» не настільки очевидний. А саме його освоєння допомагає продавцю-консультанту автомагазину або майстру-приймальнику – легко встановлювати контакт практично з будь-яким клієнтом, а не тільки з людиною, справді близькою по духу.

Є люди, що володіють тонким чуттям, яким практично не треба спеціально вчитися, щоб налаштовуватися на хвилю покупця. Однак у галузі продажів автозапчастин та автосервісу багато людей технічного складу, а не гуманітарного, що передбачає таку схильність. У цій статті вам буде запропонована методика, що дозволяє освоїти прийоми підлаштування під клієнта.

Одним із основних постулатів стосовно роботи з людьми є констатація того факту, що вони дуже різні.​

Для подолання цих труднощів у всіх «людинознавчих» науках, від психології до теорії економічної поведінки, використовується типологізація. У попередніх випусках нашого видання ми вже розглядали типи клієнтів СТО за темпераментом і давали рекомендації для роботи з кожним із типів (стаття «Темперамент клиента СТО – определить, подстроиться, продать»). Однак цей цілком дієвий підхід стосується будь-яких продажів. А для більш щільного контакту з клієнтом необхідно враховувати специфіку послуги.

У цьому матеріалі буде запропонована типологізація клієнтів СТО за критерієм ставлення до автомобіля. Ми розробили її в руслі сучасних тенденцій так званого ціннісного маркетингу. Цей підхід, власне, будується на констатації факту, що в умовах дефіциту інформації неможливо зробити раціональний вибір (а сучасний автовласник практично в 99% випадків не здатний це зробити щодо вибору СТО, марки запчастин і переліку послуг). І, отже, вибір здійснюється за критерієм збігу цінностей. Тобто маркетологи, по суті, мають на увазі те ж саме, що ми в побуті й описуємо словами «на одній хвилі».

Цей підхід передбачає, що нам необхідно вийти за рамки примітивного уявлення про продаж, нав’язаного класичною схемою «потреба – задоволення». Очевидно, що потреба в справному автомобілі не є для клієнта кінцевою метою. Цей автомобіль йому потрібен для чогось. І те, заради чого він йому потрібен, – теж є «службовою» потребою, підпорядкованою цілям вищого порядку. На щастя, нам не треба «підійматися» занадто високо «сходами» ієрархії потреб клієнта. Досить зазирнути на одну сходинку вище безпосередньої потреби в обслуговуванні автомобіля. А саме – розуміти, яке місце автомобіль посідає в житті клієнта і як що він клієнтом розглядається: як засіб пересування, предмет гордості, об’єкт захоплення тощо.

Звичайно, чистих типів, чи стосується це темпераменту, акцентуацій характеру, чи іншого, – не існує. Так само, як час не ділиться на години. Час безперервний, однак щоб у ньому орієнтуватися, нам довелося розділити половину доби на 12 секторів. Інакше нам довелося б оперувати поняттями на кшталт «після сходу, але ще задовго до обіду». Погодьтеся – досить розмите визначення.

Таким чином, виникає необхідність звести всю різноманітність відтінків ставлення основної маси людей до своїх автомобілів. У принципі, з деякими нюансами, воно взагалі відображає ставлення людини до речей. І на цьому можна будувати систему ознак, за якими ми будемо визначати тип клієнта. При цьому відразу треба обмовитися, що бувають винятки – до різних речей людина може ставитися по-різному. Наприклад, чоловік може любити якісні механічні годинники і при цьому ходити в стоптаних черевиках. Людина може модно і дуже акуратно одягатися, але до автомобіля ставитися байдуже, і навпаки. Але все ж, у більшості випадків, ставлення до речей як таких у людини однакове. Зрозуміло, ідеться тільки про значущі речі, тобто досить дорогі і такі, якими постійно користуються.

Далі розглядати запропоновані типи ми будемо від простих (з погляду мотивації) до більш складних, що потребують витончених підходів.

Тип: Користувач (Юзер)

Людина, для якої автомобіль, як то кажуть, не розкіш, а засіб пересування, і нічого більшого. Використовує машину в режимі «дім-робота-дача-діти».

Цілі обслуговування автомобіля

Прийнятний технічний стан автомобіля і безпека за оптимальну ціну.

Ознаки типу

Автомобіль: популярні марки середнього цінового діапазону, в базових комплектаціях (Renault, Ford, Toyota, Skoda, Hyundai, Honda, Peugeot, Mazda, Chevrolet, Daewoo, Fiat, Citroen, Opel, Geely, Suzuki, Daihatsu). Ще одна характерна і легко встановлювана ознака – якісні шини «міцних» і таких, що добре себе зарекомендували, але не першої п’ятірки брендів.

Користувач зазвичай носить комфортний, офісний (business casual) або повсякденний не демонстративний одяг і взуття. Має при собі містку сумку або пристойного вигляду «міський» рюкзак.

Рекомендації для роботи з типом

Головна рекомендація для роботи з цим типом: не «вантажити».​

Найчастіше він знати не знає, що там треба робити з автомобілем, чому саме це треба робити і чим загрожує невиконання процедури.

Ця людина ставиться до своєї машини приблизно так само, як ви – до системи водопостачання і каналізації у своєму будинку. Згадайте сантехніка, який поводився так, що викликав вашу довіру і готовність покластися на його рекомендації. Напевно, він демонстрував спокійно-діловиту компетентність: «Так, тут прогнило, це міняємо, а це ще постоїть... крани кульові будемо брати чеські – не гірші від італійських, а коштують дешевше, і підводки білоруські перевірені».

Майстру-приймальнику слід брати ситуацію у свої руки, чітко і без зайвих пояснень озвучувати перелік необхідних робіт. У технічні подробиці заглиблюватися не слід.

Важливо показати, що ви поділяєте підхід клієнта, згідно з яким головне – оптимальне співвідношення ціни і якості. Ви зробите все необхідне і так, як треба, не більше і не дорожче, ніж треба.

Варіант типу: Користувач Активний

Відрізняється від просто Користувача великими річними пробігами – використовує автомобіль у роботі, що вимагає частого переміщення по місту, живе в передмісті, часто возить дітей по гуртках і секціях тощо.

Особливості роботи з підтипом

Акцентувати увагу на забезпеченні оптимальної вартості володіння автомобілем. Можна пропонувати справді необхідні профілактичні роботи, а також запчастини тих брендів, які відмінно зарекомендували себе з погляду надійності і ходіння, повідомляючи, що хоча вони дорожчі від брендів категорії «ціна-якість», але врешті окуповуються.   

Варіант типу: Юзер-Менеджер (Користувач-Начальник)

Цей підтип віддає перевагу автомобілям не нижче середнього рівня престижності, при цьому також у базових або помірно-функціональних комплектаціях, без наворотів (Volkswagen, Audi, Toyota, Nissan, Peugeot, Mitsubishi, Kia, Mercedes-Benz, BMW). Mitsubishi Outlander у базовій комплектації або Mercedes-Benz ML 250 без підігріву сидінь – характерні авто для цього типу. Простіше кажучи, перед вами людина, у якої автомобіль певного класу має бути відповідно до статусу, при цьому сама вона залюбки їздила б усе життя на SUZUKI Grand Vitara як надійному і «неламкому» автомобілі.

При роботі з Менеджером найголовніше – у жодному разі не продемонструвати ознак тих якостей, які його дратують у власних підлеглих: неорганізованості, забудькуватості, відсутності чітких процедур у роботі. ​

Зазвичай це людина з душею прапорщика – його дратує не тільки купа паперів на столі приймальника, але навіть недостатньо зелена трава біля СТО. Спілкування має відбуватися максимально чітко і конкретно: «Ми зробимо те і це відповідно до затверджених регламентів і встановлених нормативів, використовуючи рекомендовані виробником автомобіля і систем інструкції і мануали...».

Офіційність, лексика «процедур і регламентів», посилання на документи – ось що хоче бачити Менеджер. У жодному разі не можна допускати фраз на кшталт: «Я не пам’ятаю – треба буде подивитися... Зараз фахівця немає на місці... Ми спробуємо визначити... Розберемо, а там подивимося... Може бути все що завгодно...». Уникайте невизначеності і фраз, від яких віє нехлюйством – все можна сказати інакше: «Необхідно буде звіритися зі спеціальним посібником... Коли фахівець повернеться з планового виїзду... Усі варіанти будуть враховані... Ми з’ясуємо при детальному огляді...».

Якщо перед вами Великий Начальник на свіжих моделях Mercedes-Benz, BMW, Audi, Volvo, Lexus, Land Rover, який все-таки демонструє ознаки належності до типу Користувач (розумні комплектації авто, поведінка без ознак «самодурства» і чванливості, шини не дешевих, але не розкручених брендів рівня Yokohama, Cooper, Pirelli, Firestone, TOYO), – можете бути впевнені, що він повністю вам довіриться, якщо побачить у вас його «заступника з обслуговування автомобіля». Будьте діловиті і, не нав’язуючи зайвого, без вагань пишіть у наряд усе необхідне, включаючи профілактичні роботи. Запчастини пропонуйте ті, які брали б і собі, не бажаючи переплачувати тільки за бренд, але при цьому маючи у своєму розпорядженні необмежений бюджет на обслуговування автомобіля.

Тип: Статусний

Цілі обслуговування автомобіля

Крім практичних цілей забезпечення безпеки і надійності – підтримка самоідентифікації себе як людини, яка «може собі дозволити». При цьому насправді реальний рівень доходів і успішності може бути нижчий, ніж у Юзера-Менеджера і тим більше Великого Начальника. У зв’язку з цим, часто – ретельно приховуване бажання заощадити.

Ознаки типу

Автомобілі в основному престижних марок, але при цьому моделей, що вийшли 7-12 років тому. Машина чисто вимита і налакована, і зовні виглядає бездоганно – цей тип не може собі дозволити, щоб сусіди або колеги подумали, що в нього зараз немає грошей на ремонт розколотого бампера.

Такий клієнт одягнений у речі солідного крою. Має при собі портфель або барсетку (рюкзак – рідкість). При цьому самі речі та аксесуари, за винятком телефону – явно не розкішні, хоча і добротні. Простіше кажучи, це людина, яка змушена або дуже прагне спілкуватися з тими, хто багатший і успішніший від неї.

Рекомендації для роботи з типом

Найсерйозніша помилка, якої може припуститися щодо цього типу майстер-приймальник, – вирішити, що перед ним людина, готова смітити грошима, коли справа стосується обслуговування автомобіля. 

Для такого клієнта важливі три аспекти. Перший – автомобіль повинен їхати, при цьому їхати туди, куди повернуте кермо, і зупинятися при натисканні на педаль гальма. Другий – автомобіль повинен ідеально виглядати зовні. Третій – ви в жодному разі не повинні дізнатися про його ставлення щодо попередніх пунктів.

Звичайно, він скаже, що йому потрібно «все найкраще», додавши мовби ненароком: «У межах розумного». Зрозуміло, для нього «Безпека та надійність – не предмет для компромісів», але, звісно, він знає, що: «Прямого зв’язку між популярністю бренду і якістю немає». Завдання приймальника – сумлінно грати з ним у цю гру. Сказати, що поставите краще від брендів, котрі «не зажерлися», і зробите все, що потрібно. При цьому запропонувати не відвертий непотріб і обмежитися потрібними роботами. Якщо дійсно є необхідність у профілактиці, невиконання якої незабаром призведе до великих витрат, – пропонуйте, але дуже не наполягайте.

Варіант типу – Статусний Багатий

Якщо клієнт приїхав на престижній машині в багатій комплектації, з шинами «першої п'ятірки» брендів, одягнений дійсно «по-багатому» – це ваш зоряний час. Пропонуйте найдорожче, усі послуги, додаткові товари і допомогу у виборі причепа для транспортування яхти. Єдине – не дайте йому відчути, що розглядаєте його як «багатого Буратіно», при цьому не відчуваючи реальної поваги.

Перед вами людина, яка багато чого домоглася, заробила великі гроші або хоча б не розбазарила спадщину – для цього теж треба мати міцний розум. Такий клієнт уміє поводитися з фінансами і любить витрачати гроші на хороші речі і потрібні послуги – для того гроші й існують. 

Головне – будьте щиро вдячні за те, що він вибрав саме ваш сервіс, і демонструйте готовність не зрадити його високої довіри. 

Можете при ньому викликати «найкращого механіка» і проінструктувати: «Тобі заженуть машину Івана Петровича – щоб усе в найкращому вигляді під твою особисту відповідальність, якщо щось буде заважати – перекинеш на Сидорова, все ясно?»

Зрозуміло, якщо ви не хочете втратити цього клієнта – все справді має бути зроблено «в найкращому вигляді». Як цього домогтися і проконтролювати механіка – читайте в статті «Процедура – цариця порядку» в цьому ж випуску нашого видання.

Тип: Автолюбитель

У запропонованому означенні цього типу головне слово – «любитель». Це людина, яка не просто користується автомобілем або демонструє його оточенню як ознаку свого статусу. Вона дійсно пестить і плекає свою машину в міру власних фінансових можливостей.

Цілі обслуговування автомобіля

Автомобіль повинен бути в найкращому, наскільки це можливо, стані.

Ознаки типу

Автомобіль може бути будь-який, від «Ланоса» до Bentley, але в будь-якому випадку – доглянутий, як зовні, так і з технічного боку. На кермі обплетення, на сидіннях чохли, арки антикором оброблені, фари захисною плівкою проклеєні, якщо диски сталеві – обов'язково є декоративні ковпаки. Ключі від машини на стіл не кладе – передає з рук у руки.

Від інших типів, особливо коли ідеться про людину у віці за 40 років, – відрізняється наявністю знань про будову автомобіля. Це може викликати і незручність – часто Автолюбитель вважає себе експертом, насправді перебуваючи під владою міфів і помилкових суджень, розсадником яких є гаражні кооперативи. Зрозуміло, у багатьох клієнтів цієї категорії є гараж.

Рекомендації для роботи з типом

Головне, що співробітник СТО повинен продемонструвати такому клієнтові, – те, що для нього це не просто робота, а покликання.​

Розкажіть, про яке нове технічне  рішення читали, що бачили на спеціалізованій виставці, як «допрацювали» власний автомобіль. Для автолюбителів ваша зацікавленість – запорука компетентності.

Підхід до визначення переліку робіт і вибору брендів автокомпонентів залежить від фінансових можливостей клієнта. При цьому можете сміливо пропонувати найкраще, залишаючи клієнту можливість «знизити планку». Скажіть, що і самі ставили б тільки преміальне, якби фінанси дозволяли. Якщо клієнт справді розбирається в будові авто – проблем не виникне.

Якщо ж клієнт відноситься до категорії псевдознавців, доведеться піти на хитрість. Спілкуючись з такою людиною, приймальник зазвичай потрапляє у «вилочку»: йти у тієї на повідку – невигідно, а якщо сперечатися – можна відштовхнути, наступивши на Его клієнта. Тому з двох зол зазвичай вибирається менше – надати хоча б ті послуги, які сам клієнт вважає потрібними. На щастя, психологи вже давно виробили стратегію роботи з «клієнтами-експертами».

Варіант перший – заспокоюємо Его. Погоджуємося, що кожен чоловік повинен розбиратися в автомобілі, АЛЕ... мова-то про класичні радянські автомобілі, які були так розроблені, щоб кожен грамотний автолюбитель міг їх полагодити. Воно і ясно – раніше багато автолюбителів так чи інакше були пов'язані з автотранспортом або технікою за професією. Конструкція була зрозуміла будь-якому інженеру або механіку.

Буржуйські машини – зовсім інша справа. По-перше, вони від самого початку розробляються під обслуговування виключно на СТО, з використанням складних приладів і технологій. Це дозволяє робити їх більш досконалими, більш технологічними і комфортними, але відповідно – і складнішими в обслуговуванні. Якщо людина купила іномарку – значить, вона готова платити за комфорт і безпеку та не хоче сама длубатися в замащених деталях. Таким чином – одночасно заспокоюємо Его (навіть справжній чоловік уже не може знати всього, що ці генії напхали під капот) і коригуємо його вектор в іншому напрямку (солідна людина, вже «переросла» той рівень, на якому є час заглиблюватися в дрібниці, – залиште це роботягам).

У крайніх випадках псевдокомпетентності клієнт точно знає, що «всі ці регламенти придумали, щоб гроші з автолюбителів витягувати». Щоб запобігти непорозумінням, краще відразу починати хвалити «експерта», закладаючи в похвалу перелік необхідних робіт: «Як добре, що прийшов такий технічно грамотний автолюбитель – от уже він, на відміну від усіх цих «чайників», розуміє, що колодки – це не вся гальмівна система. А то приходила «дамочка», колодки поміняла, а про те, що в неї диск повело, гідравліка убита, гальмівна рідина зроду не замінювалася і т.п. – і слухати не схотіла... Але він розуміє, що всі вузли взаємопов'язані, і вже якщо робити – то в комплексі, щоб залишена прихована проблема не викликала поломку нової деталі». Пам'ятайте, що похвала і визнання – бальзам на душу будь-якого «експерта».

Мабуть, це основні типи автовласників, що масово зустрічаються сьогодні. Звичайно, є багато крайніх випадків, як позитивних, так і неприємних. Від перфекціоністів і любителів тюнінгу, які готові вкладати гроші в машину без усякої міри, до кляузників та істеричних типів. Однак роботі з конфліктними клієнтами в нашому виданні була присвячена велика стаття «Клиент СТО — всегда ли он прав?». Там ви знайдете технології протидії істерикам, кровопивцям, домінантам і здирникам. Також ми публікували багато матеріалів, присвячених іншим сторонам роботи майстрів-приймальників. Усі їх ви можете знайти в PDF-версіях попередніх випусків видання, які доступні для прямого безкоштовного скачування в хорошій якості.