Автосервіс – послуга невидима. Звичайно, спершу може здатися, що все на виду – ангари й автомобілі на підйомниках, майстри, котрі снують між ними в промащених робах і з ключами в руках... Однак це лише «фізична оболонка» автосервісного підприємства, сама ж послуга, яку це підприємство надає, – прихована від клієнта. Причому навіть більшою мірою, ніж більшість інших послуг. І керівнику автосервісу варто постаратися, щоб переконати клієнтів у тому, що послуга ця надається на належному рівні.

Будь-яка послуга передбачає необхідність набагато більшою мірою довіри з боку клієнта, ніж у разі продажу товарів. Купуючи річ, людина заздалегідь бачить, що отримає за свої гроші, вона може її помацати, прочитати в інструкції її характеристики, виражені в чітких цифрах. У випадку ж з послугою клієнт повинен повірити, що результат буде відповідати обіцянкам. Тому, вибираючи постачальника послуги, йому доводиться орієнтуватися на непрямі ознаки, відгуки найчастіше малознайомих людей, власні інтуїтивні передчуття.

Однак автосервіс – ще більш хитромудрий вид послуг, ніж, наприклад, установка вікон, пошиття одягу на замовлення тощо. Від інших послуг в класичному їх розумінні автосервіс відрізняється тим, що клієнт навіть по закінченні робіт не бачить результату, який він може повноцінно оцінити. Нові вікна можна відчиняти і зачиняти, оцінюючи, як працюють механізми, результат роботи кравця видно в дзеркалі і відчувається тактильно. Навіть відремонтований телефон, якщо запрацював – з дуже високою ймовірністю повністю справний, тому що в ньому немає рухомих частин. А ось на автосервісі клієнту видають на руки в буквальному сенсі «кота в мішку».

Звичайно, якщо автомобіль раніше не заводився, а тепер заводиться, або зник стук у підвісці – результат начебто очевидний. Однак на відміну від інших послуг, упевненість клієнта в тому, що стан автомобіля буде задовільним довше, ніж до моменту виїзду з СТО, залежить тільки від рівня довіри до автосервісу. Все, що клієнт може побачити і зрозуміти в роботі СТО, – це лише «верхівка айсберга», не більше. Тому верхівка ця повинна бути такою, щоб справлене нею враження було сприятливим до тієї міри, за якої позитивне сприйняття екстраполюється і на незриму частину айсберга.

Тепер, коли ми з'ясували, що автосервіс для клієнта це якась «річ у собі», непізнавана чуттєво реальність, нам необхідні конкретні прийоми його переконання в тому, що приховане від його погляду як мінімум не жахливе. Наприклад, що майстри не знімають відносно нові деталі з його машини, замінюючи їх такими, що доживають свій термін. Що болти затягують динамометричними ключами, а не воротком з молотком, і так далі, в міру розуміння клієнтом суті ремонтних і сервісних робіт. Точніше – в міру нерозуміння і схильності до забобонів, що робить це завдання ще більш важким.

Про створення позитивного іміджу станції на сторінках автосервісних видань і порталів було сказано вже дуже багато. 

Само собою, що СТО повинна мати пристойний, цивілізований зовнішній вигляд, майстри мають справляти враження акуратних, вдумливих і тверезих людей. ​

Якщо автомеханік не може зв'язати двох слів, автовласник навряд чи повірить, що він здатен розібратися в інструкції з ремонту складного механізму. На СТО повинна бути кімната відпочинку, на стінах якої можна розмістити всі грамоти, сертифікати механіків про проходження навчання тощо Всі ці та подібні до них поради широко відомі. Але навіть якщо на станції їх усіх уже дотримуються, це зовсім не означає, що автовласник перестає сприймати станцію як загадковий заклад, у якому з його автомобілем роблять незбагненні речі.

Природно, за інших рівних умов клієнт віддасть перевагу доглянутій станції з ввічливим персоналом перед брудним бараком із нетверезими «неандертальцями». Але очевидно, що у верхньому і навіть середньому сегменті СТО всі станції більш-менш намагаються підтягуватися до загальноприйнятих стандартів роботи з клієнтом, тому розглядати це як вирішальну конкурентну перевагу не слід. Потрібно щось радикальне. 

Треба зробити СТО повністю прозорою для клієнта. В прямому сенсі.​

Звичайно, ми не пропонуємо побудувати автосервіс зі скла, щоб клієнт, який бажає дивитися, як ремонтують його автомобіль, міг бачити всі процеси. Та й навряд чи він захоче день простирчати на СТО – напевно у нього справи знайдуться. 

Ми рекомендуємо скористатися досягненнями технічного прогресу, а саме – відеоспостереженням.

Багато СТО вже встановлюють у кімнаті відпочинку телевізор, на який транслюється зображення з камери, встановленої в ремонтній зоні. Ми пропонуємо піти ще далі. Уявіть себе на місці клієнта СТО. Ви здаєте автомобіль в ремонт, і вам видають логін-пароль, за яким ви можете увійти з будь-якого мобільного пристрою на сайт автосервісу і побачити в режимі реального часу, як ремонтують ваш автомобіль.

Витрати на організацію такої прозорості, з урахуванням вартості web-камер, особливо на тлі автосервісного обладнання, – мізерні. Встановіть на кожному посту три-чотири камери, і коли на пост заходить автомобіль конкретного клієнта – активізуйте саме його логін-пароль для доступу до зображення з цих камер. Так буде дотримана приватність клієнта – за його автомобілем зможе спостерігати тільки він.

Звичайно, клієнт мало що зрозуміє з того, що побачить, – тут важливий сам факт можливості спостереження. Клієнт розуміє, що теоретично може показати відео на своєму комп'ютері або телефоні іншому фахівцю, здатному оцінити роботу механіків.

Якщо ви побоюєтеся, що якісь моменти в роботі, що є вашим ноу-хау, таким чином можуть стати доступними конкурентам, у певний момент на екрані може з'являтися повідомлення: «Вибачте, у цей момент виконується операція, що є технологічним ноу-хау нашої станції. За бажання ви зможете ознайомитися з цим відрізком відео під час отримання автомобіля». Якщо таких моментів не буде занадто багато, це навіть надасть в очах клієнта додаткової ваги станції, як такій, що володіє унікальними або маловідомими технічними знаннями.

Зрозуміло, крім такого радикального кроку, до якого необхідно дуже серйозно підготуватися, потрібно демонструвати й інші ознаки відкритості. Так, спробуйте взяти на озброєння прийом менеджерів деяких магазинів – вони повертають монітор або ноутбук до клієнта, так, щоб він разом із менеджером бачив усі варіанти.

Зробіть процес підбору запчастин наочним для клієнта – нехай він бачить прайсову ціну постачальника і розуміє, що йому немає сенсу самому займатися підбором і придбанням деталей, а ви заробите на своїй знижці.​

Запропонований спосіб – лише один із можливих варіантів. І навіть він не забезпечить повної «прозорості» автосервісу для клієнта. Таку прозорість може дати тільки особиста присутність при всіх операціях, за умови, що клієнт не менш компетентний, ніж механік, що нереально, оскільки механіки самі ремонтують свої авто.

Головне – керівник СТО завжди повинен пам'ятати про те, що автосервіс залишається для клієнта загадковим місцем, а результат роботи сервісу – завжди сумнівний. Тому що клієнт – завжди про це пам'ятає, і навіть якщо довіряє сервісу, то усвідомлює, що він саме вірить, а не знає про те, що з його машиною все роблять правильно. Але в будь-якому випадку робота з клієнтом може бути успішнішою, коли майстер-приймальник, директор та інші співробітники, котрі контактують з клієнтом, дивляться на сервіс не зсередини, звідки їм усе видно, а очима клієнта.