Нещодавно автосервісна галузь знову стала об’єктом уваги «великих ЗМІ». Цього разу кілька СТО потрапили в об’єктив знімальної групи популярної телепередачі, яка засилає таємних покупців у різні торговельні точки і підприємства сфери сервісу. Результати роботи таємних агентів і поведінка фахівців різних сервісних станцій, а також оцінки галузі та поради, які прозвучали в передачі, змушують замислитися. І зробити певні висновки.

Частина телепрограми, присвячена безпосередньо СТО, складалася з двох фрагментів. У першому молода людина без досвіду роботи в автосервісі, яка не має уявлення про те, що таке інжектор і кульова, влаштувалася на напівгаражну станцію. Були у всій красі показані бардак і недбале ставлення до автомобілів «сторонніх», тобто клієнтів, що не належать до «своїх» (автомобілів служби таксі господаря СТО).

Була піддана осуду, як згубна для екології, процедура вирізки каталізатора. Природно, на докладному поясненні причин, з яких люди в нашій країні змушені вдаватися до таких заходів – і взагалі обслуговуватися на таких СТО – особливо зупинятися не стали. «Ситий голодного не розуміє» – це звична картина, коли ті, у кого все добре, засуджують спосіб життя тих, за рахунок кого їм добре.

Цікавіше стало у фінальному відрізку програми, коли таємні покупці вирішили перевірити, наскільки компетентно на СТО Києва виконують діагностику, і чи не накручують чек шляхом вигадування неіснуючих несправностей. З цією метою на автомобілі зі справною підвіскою (згідно з результатами перевірки на довіреній СТО учасників програми) була ослаблена гайка кріплення амортизатора до кузова. Природно, в результаті з’явився стукіт – ось із цією скаргою і поїхали на станції, обрані об’єктами таємної купівлі.

Першим об’єктом інспекції була велика СТО майже в центрі міста, відповідно – організована за сучасними стандартами, в тому числі і з погляду комфорту клієнтів. З доглянутою територією, комфортною клієнтською зоною з хорошим ремонтом і шкіряними диванами, а також великими ремонтними ангарами, оснащеними підйомниками кольору прапора країни-виробника.

На цій станції таємним агентам не дозволили залишитися в ремзоні на час проведення діагностики. І це правильно – нічого «цивільним» робити в зоні підвищеної небезпеки. А через 15 хвилин повідомили справжню причину стуку – відкручений амортизатор. А також, чисто в порядку консультації, повідомили, що через певний час доведеться замінити втулки стабілізатора і задні колодки, але наразі їх знос ще не критичний.

Роботу цієї станції оцінили високо за всіма критеріями. Як бачимо, загальний цивілізований вигляд станції, хороше діагностичне обладнання (швидкість діагностики свідчить про випробування на лінії діагностики підвіски, хоча прямо про це сказано не було) і досвідчені механіки дозволяють станції заслужити похвалу навіть прискіпливих інспекторів, завдання яких – шукати недоліки.

Найцікавіше відбувалося на наступній станції. Як було сказано, «приблизно того ж рівня», що і попередня, але менш претензійній через розташування на околиці міста і з меншою кількістю постів. На цій СТО таємним покупцям дозволили перебувати біля автомобіля під час діагностики. Що само по собі здалося сприятливим для встановлення довірливих відносин.

За деякий час клієнтам у довірливій манері повідомили, що розбита стійка стабілізатора і її треба міняти. 200 гривень за роботу плюс дві тисячі на запчастини. У відповідь на висловлену агентами недовіру в хід пішло «наочне» переконання – механік смикав тягу і говорив, що відчуває люфт рукою. Розрахунок був, мабуть, на те, що дівчата в костюмах і з дорогим манікюром самі туди руками точно не полізуть.

Клієнти не поспішали здаватися, тому на допомогу майстру прийшов менеджер, демонструючи наочний посібник – раніше зняту з якогось автомобіля розбиту тягу – і розповідаючи, до яких наслідків може призвести її остаточний вихід із ладу. В цілому фахівці СТО «працювали по клієнту» професійно і цілком переконливо – напевно, цей номер проходив у них уже неодноразово.

Скільки додаткових коштів було зароблено в результаті таких фокусів – нікому не відомо. Зате відомо інше – станція отримала дуже серйозний репутаційний удар. Адже СТО напевно впізнали клієнти – і відразу ж почали згадувати схожі випадки. І тепер будуть думати, що їх жорстоко обдурили, навіть ті, кому міняли дійсно розбиті стійки стабілізатора, розхитані кульові опори, зношені колодки та інше.

Крім того, станція ризикує втратити і деяких потенційних клієнтів, які могли б на неї приїхати, але подивилися цю програму. Справа в тому, що в кадрі «засвітили» логотип і перші літери назви СТО. Ми перевіряли – досить ввести в рядок пошуку «СТО» і перші три букви назви – і пошукова система безпомильно видає назву станції. Біда ще й у тому, що в підприємства не одна СТО, і негативне ставлення може поширитися на всі станції – люди вирішать, що якщо на одній станції такі підходи – це звичайна річ, то і на інших, швидше за все – відбувається те ж саме.

Потім агенти, вже на іншому автомобілі, на якому справді час міняти втулки і передні стійки стабілізатора, поїхали ще на пару станцій. На першій швидко визначили несправність. І рекомендували замінити втулки і тільки одну стійку. Агенти визнали це ознакою непрофесіоналізму і відзначили, що деталі підвіски повинні завжди замінюватися попарно (доцільність категоричності в цьому питанні ми розглянемо у висновках цієї статті). Запчастини порекомендували брати, що природно, не оригінальні, а «перевіреного бренду», і на прохання клієнтів дали номер деталі – агенти рекомендували глядачам «перевіряти в інтернеті», чи не занадто накручують ціну на СТО.

На іншій станції також швидко визначили несправність, незважаючи на те що через завантаженість машину спочатку дивилися на ямі, а не на підйомнику. А потім, уже на підйомнику – знайшли ще й знос підшипника, про який не знала власниця автомобіля, достатньо досвідчена в питаннях обслуговування авто. І рекомендували замінити його через 5 тис. км пробігу. На цій станції і був виконаний ремонт стабілізаторів, причому власниця автомобіля привезла заздалегідь придбані (можливо – за номером, наданим на попередній СТО) запчастини.

 Висновки

Отже, що ж дізналися глядачі з цієї передачі? І чи хорошу службу отримані ними знання та поради ведучих послужать як самим клієнтам, так і автосервісній галузі?

Було сказано, що черга на СТО, коли треба записуватися заздалегідь, – добра ознака. В принципі, з тим, що затребуваність – ознака високої якості обслуговування, сперечатися безглуздо. Однак залишається відкритим питання, чи погана станція, приїхавши на яку, можна відразу потрапити у вільне «вікно». Все залежить і від дня тижня, і від сезонності.

І сьогодні на більшості СТО в принципі практикується прийом за записом, навіть якщо завантаження не стовідсоткове – це в будь-якому випадку зручніше і для станції, і для клієнта, тому що виключає накладки.​

Відносно моменту з обов’язковістю попарної заміни компонентів підвіски можна зробити застереження. Звичайно, деталі гальм, амортизатори і пружини повинні змінюватися попарно, тому що вони мають прогресивно мінливі в міру експлуатації характеристики. І справді, за нормальних умов і всі інші компоненти варто міняти попарно – якщо одна деталь зношена, то й аналогічна з іншого боку автомобіля теж близька до вичерпання ресурсу, і залишати проблему «на потім» недоцільно. У розвинених країнах парна заміна – фактично безальтернативна.

З іншого боку, в наших умовах, коли одна деталь може бути пошкоджена внаслідок особливих кондицій дорожнього покриття – можливі варіанти, коли різниця в стані деталей велика. 

У цьому випадку пропозиція замінити тільки одну деталь є спробою майстра заощадити кошти клієнта і цим заслужити його лояльність. І однозначно критикувати такий підхід в умовах, коли для багатьох людей тисяча гривень визначає, чи вистачить грошей до зарплати, – дещо некоректно.​

Може трапитися, що завтра та стійка, яку не замінили через значний залишковий ресурс, буде розбита на черговій ямі – і тоді ви, встановлюючи нову, повинні будете сказати майстру дякую. За те, що розбили деталь, котру він вважав такою, що «ще походить», а не нову, сплачені за яку гроші виявилися б витраченими даремно.

Ще глядачами була отримана порада перевіряти вартість запчастин в інтернет-магазинах або онлайн-каталогах. З погляду суто споживчого – порада логічна. При цьому, звичайно, не враховує реалій, у яких існує сучасний український автосервіс.

У цілому зазначений сюжет є для вітчизняних станцій повчальним, і з нього можна вивести кілька рекомендацій, що стосуються управління автосервісним підприємством і побудови стратегії його розвитку.

Не можна дозволяти майстрам збільшувати обсяг робіт і «накручувати чек» за рахунок прямого обману клієнта. ​

У світі поширюється таке явище, як «споживчий цинізм» – клієнти стають дедалі недовірливішими і «озброюються» проти торгових і сервісних підприємств всілякими інструментами перевірки їх сумлінності. Ці інструменти, через некомпетентність рядового споживача в багатьох сферах, не завжди дієві, а часто і безглузді, але суті це не міняє.

Вигоди, отримані СТО таким способом, рано чи пізно обернуться втратами. «Сарафанне радіо» погані новини розносить у сто разів швидше і ширше, ніж хороші. Якщо все зроблено правильно – клієнт це сприйме як належне. Якщо попросите – можливо, напише хороший відгук. Але якщо напартачите або, що ще гірше, – обдурите, він натре мозолі на пальцях, описуючи свої прикрі пригоди на всіх форумах і в соцмережах.

Звичайно, на багатьох СТО майстри скаржаться на низькі зарплати. Хоча фактично багато хто з них заробляє краще, ніж переважна частина клієнтів. Щоб утримати фахівців, керівники СТО можуть заплющувати очі на описані вище витівки. 

Заплющувати очі​ на подібні «витівки» персоналу категорично не можна ні в якому разі.  Якщо майстри зрозуміють, що шлях до збільшення доходів лежить не через підвищення кваліфікації і вироблення, а через обман, вони тільки в ньому і будуть удосконалюватися.​

Проблема заробітних плат безпосередньо пов’язана з низькою вартістю нормо-години в Україні. Її необхідно піднімати, але щоб зробити це – треба показувати клієнту, за що він повинен заплатити більше. За гарантії якості, сумлінності роботи і доброчесності в ставленні до нього. І розвивати ті інструменти, які дозволять демонструвати клієнту все це. Настане день, коли перекривати низьку вартість робіт накруткою на запчастинах вже не вийде, – згадане розслідування є підтвердженням того.

ЗМІ вчать споживачів перевіряти ціну запчастин, а інтернет-ресурси дозволяють зробити це за лічені хвилини. При цьому ніхто не стане обтяжувати себе поясненням цим глядачам того факту, що багато українських СТО виживають саме завдяки націнці на запчастини. Звичайно, невелику націнку завжди можна буде виправдати міркуваннями зручності для клієнта замовлення через СТО та отримання гарантії від постачальника. Але тут ключове слово – «невелику» націнку.

Якби агенти приїхали з недокрученим амортизатором на європейську СТО, кілька обертів гайкового ключа обійшлися б їм приблизно в ту ж суму, що в Україні – заміна стійки стабілізатора разом із вартістю запчастини. І це нормально. Ненормально те, що в нас робота механіка коштує копійки, за мірками тих країн, ціни в яких на продукти повсякденного вжитку можуть бути навіть нижчими. Згодом це зміниться, і автосервіси будуть нормально заробляти саме на роботах.

Правда, залишаться на ринку не ті, хто демпінгував до останнього, вичікуючи, «коли у клієнтів з’являться гроші». Тому що в доступному для огляду майбутньому такі гроші, щоб чек на 200-300 євро, без вартості деталей, сприймався спокійно, у більшості наших автовласників не з’являться – не будемо тішити себе ілюзіями. Вимушені платити, люди будуть дуже вимогливими і дуже уважними до репутації станції.

А репутацію матимуть тільки ті, хто вкладав у її підтримку ресурси і кошти. На відміну від екстенсивного шляху, який завершується на узбіччі бізнесу, робота з суспільним визнанням і його конвертація в підвищення ціни раніше від інших – це єдино правильний інтенсивний шлях, що веде до успіху.