З тим, що необхідно підвищувати кваліфікацію механіків і загальний рівень обслуговування на незалежних СТО, начебто ніхто не сперечається. Однак найчастіше, коли справа доходить до реальних інвестицій у навчання персоналу, стратегічне завдання заступають поточні проблеми. І навіть у тому випадку, коли вся «інвестиція» полягає в тому, щоб відпустити механіка на семінар, не всі наважуються її зробити: якщо механік на ставці – треба заплатити йому як за робочий час, а якщо на відрядній оплаті – він може вимагати компенсації «втраченого дня». Звичайно, бувають дні, коли за записом клієнтів немає, але раптом з’являться – машини не завжди попереджають власника, коли збираються завередувати. Таким чином, усі знають, що треба «вчитися, вчитися і ще раз ...», але нерідко вважають, що робота якраз «вовк» – на іншу станцію втече, а от навчання буде завжди. Коли припече – надолужимо...

У цій статті зібрані всі факти, єдиний висновок із яких — часу залишилося обмаль. Часу на радикальне поліпшення якості послуг, майстерності та теоретичної підкутості механіків, освоєння технологій ремонту нових автомобілів.

Перше: автодилер не спить

Дилерські СТО активізувалися в напрямку післягарантійного обслуговування — у них простоюють серйозні потужності. Професійна діагностика пропонується бонусом до ТО і механічних ремонтів, проводяться акції та робляться знижки на оригінальні запчастини. Невдовзі дилерські сервіси погодяться під час післягарантійного обслуговування встановлювати неоригінальні сертифіковані запчастини (а деякі вже цим промишляють)! Які тоді залишаться переваги в незалежної СТО в місті, де представлений авторизований сервіс?

Невикористовуваний ресурс дилерських СТО на сьогодні — приблизно 5 мільйонів ТО або ремонтів на рік.

Конкуренції дилерів на вільному ринку можна було особливо не побоюватися, поки регламентні ТО займали 80% у виробничій програмі «марочних» СТО. За 3 — 4 роки, що передували кризі, було продано 1,5 — 2,0 млн автомобілів, кількість гарантійних авто свого часу досягла до 3 млн, кожне з яких протягом року виконувало мінімум 2 ТО, що забезпечувало авторизованому автосервісу 6 млн ТО. Автодилери активно будували нові сервісні центри, розраховуючи на продовження такого щастя, однак після кризи за 4 роки продано (з 2009 по 2012) 800 тис. автомобілів, тобто за тих же умов — це 3,2 млн ТО (втрата 60% ринку).

Порівняно з колишнім 70% завантаженням дилерських СТО тепер їх завантаження не перевищує 30%, а це змушує шукати вихід із ситуації. І вони його знайдуть, і вирішать свої проблеми, хоча б тому, що вони більш підготовлені, мають більше досвіду та зарубіжної підтримки в галузі менеджменту, маркетингу та технологій, у тому числі і сервісних. Вони будь-якими шляхами будуть завойовувати ринок післягарантійних автомобілів віку 4 — 7 років, найбільш активно використовуваних своїми власниками, і це неминуче.

За оцінками аналітиків закордонних компаній — постачальників автозапчастин та їх українських представництв, активно використовуваних легкових автомобілів приблизно 3 мільйони. Розбіжності в оцінках — до півмільйона, тому ці дані можна розглядати як цілком адекватні. Приблизно про те ж говорить і статистика страхування — страхують в основному автомобілі, які реально перебувають у постійній експлуатації.

Невикористовуваний ресурс дилерських СТО на сьогодні — приблизно 5 мільйонів ТО або ремонтів на рік! А автовласників, які реально платять за ТО та ремонти, — навіть менше! Чи відчуваєте весь сум ситуації? За прикладами далеко ходити не будемо — автор цих рядків не зміг умовити власну дружину «зійти» після гарантії з дилерського сервісу! Тому що їй на незалежній СТО, під час першого й останнього візиту на таку, паливний фільтр без мідної шайби поставили, і мотор на ходу бензином залило.

 Друге — дилер там, де більше грошей

Кількість населених пунктів, у яких є дилерські автоцентри, — приблизно півтори сотні. Таким чином орієнтовно триста міст України, не кажучи вже про понад вісім із половиною тисяч селищ міського типу і майже п’ятсот районів нашої країни, — не мають дилерських автоцентрів.

Орієнтовно 70% станцій дилерів розташовані в обласних центрах, де проживає приблизно 8 мільйонів людей

З огляду на те, що в Україні міське населення становить 69%, а його чисельність становить майже 42 млн осіб (номінально — не враховуючи тих, хто виїхав на заробітки, а також не враховуючи окуповані та тимчасово непідконтрольні території), територіально дилерський автосервіс доступний (тобто знаходиться в прийнятній близькості) на території, де проживає не більше 20 млн людей.

Орієнтовно 70% станцій дилерів розташовані в обласних центрах, де проживає приблизно 8 мільйонів людей, тобто 20% населення доступні 70% дилерських підприємств, а 70% населення доступні тільки 20% дилерських підприємств, при цьому, як було сказано, дві третини міст України взагалі не мають жодного авторизованого автосервісу.

Крім того, як відомо, більше 60% території України не мають автосервісу (на відстані розумної доступності) взагалі. Якщо не вважати автосервісом місцевих гаражних «умільців», зрозуміло.

Відомості щодо парку автомобілів

Парк автомобілів старше 5 років — понад 80%.

Представленість дилерських сервісів у регіонах (за кількістю обслуговуваних брендів із 55 поширених в Україні, а не СТО):

  • 2 області мають дилерів   51 — 55 брендів (90 — 100%);
  • 4 області мають дилерів   41 — 51 бренд (65 — 89%);
  • 9 областей мають дилерів   22 — 41 бренд (50 — 64%);
  • 7 областей мають дилерів 20 або менше брендів (менше 50%).

Для незалежних СТО, розташованих у великих містах, і тим більше в обласних центрах, не кажучи вже про столицю і розвинені промислові міста, — дані дуже невтішні. На території, де проживає більшість платоспроможних автовласників, є доступ до дилерських СТО практично всіх поширених марок автомобілів. Відзначимо, що власне карта покриття дилерськими центрами і формувалася з урахуванням платоспроможності населення, тому дивуватися тут нема чому. Автодилери не настільки наївні, щоб будувати СТО в глухому селі.

Третє — ціна не головний фактор вибору СТО

Для власників недорогих машин, які дбають про власну безпеку, несуттєва різниця в кілька сотень гривень на ТО або ремонт підвіски. А для власників дорогих машин різниця і в сотні доларів — теж часто несуттєва. І якщо дилери піднапружаться і збільшать обсяги робіт, то відповідно впаде їх питома собівартість і вони зможуть пропонувати клієнтам більш лояльні, ніж сьогодні, умови. При цьому всі їхні переваги — офіційна гарантія на роботи і запчастини, сервіс та вміння вести клієнта — залишаться при них.

А якщо вони доповнять свої вищеописані можливості та переваги масованою медійною кампанією під загальним гаслом «обслуговування на неоригінальному сервісі — дорога на той світ!»? А це буде, можете не сумніватися. І всі автомобільні канали, журнали та інтернет-ресурси почнуть лякати обивателя жахливими історіями про неприкручені гальма, встановлені не тим боком важелі підвіски, паливні фільтри, що течуть, і т.д., і т.п. Тим більше — що реальних фактів вони нариють скільки завгодно.

Четверте — сертифікація неминуча

Ще шість років тому правила технічного обслуговування і ремонту колісних транспортних засобів урегулювали відповідним технічним регламентом. У документі, 10 вересня 2013 року опублікованому на сайті Кабміну, викладені вимоги до СТО, а також процедури контролю за роботою підприємців, що спеціалізуються на техобслуговуванні та ремонті автотранспорту. Регламентом визначено, що техобслуговування і ремонт транспортних засобів може здійснювати виключно виконавець — суб'єкт господарювання, який відповідає таким вимогам:

  • має власні або орендовані засоби технічного обслуговування та ремонту, що відповідають встановленим законодавством вимогам;
  • роботи з технічного обслуговування та ремонту здійснює персонал необхідного рівня професійної кваліфікації відповідно до видів цих робіт;
  • має виробничі споруди, засоби технічного обслуговування та ремонту, що відповідають встановленим законодавством вимогам.

Дія техрегламенту повинна поширюватися на всі автосервіси, які є майстернями з техобслуговування та ремонту машин і мотоциклів. Також нові правила поширюються на станції з відновлення шин. При цьому порядок не поширюється на авторизовані автосервіси, уповноважені автовиробниками надавати послуги в період дії гарантії на автомобілі.

Щоб станції техобслуговування встигли підготуватися до нових умов, уряд передбачав перехідний період набуття чинності правилами до 2016 р. Потім процес загальмувався, однак очевидно, що рано чи пізно він повинен бути доведений до логічного завершення.

У 2013 році в Мінінфраструктури стверджували, що ухвалення техрегламенту — одна з вимог щодо адаптації українського законодавства до норм ЄС. У супровідній записці, підписаній на той момент першим заступником міністра Костянтином Єфименком, стверджується, що європейські стандарти дозволять створити конкурентне середовище для СТО, посприяють виведенню авторемонтного бізнесу з тіні і навіть... зниженню цін на послуги! Також у пояснювальній записці зазначається, що завдяки нововведенню повинна знизитися статистика пригод на автошляхах, причиною яких є незадовільний технічний стан автопарку України.

Сертифікація автосервісів — загальносвітова практика.

В аналітичній записці до постанови пояснюється, що автосервіси, які не відповідатимуть встановленому техрегламенту, підлягають закриттю. Вже тоді деякі власники СТО почали побоюватися, що якщо їх зобов’яжуть купувати обладнання, яке використовують авторизовані сервіси, то розорення їм не уникнути. Правда, виробники якісного обладнання, і не обов’язково «дилерського», зазвичай, мають європейську сертифікацію, яка, слід вважати, буде автоматично визнаватися в Україні — адже ж ідеться про гармонізацію з європейськими вимогами.

Звичайно, не все, що зроблять державні органи контролю, обов’язково буде справедливим і необхідним для реального підвищення якості послуг. Можливо, нові вимоги будуть запроваджуватися радикально. Але в цілому позиція «обурення і невдоволення» з цього питання безплідна. Не можна вважати, що раз Україна країна небагата, поганий сервіс завжди буде мати право на існування. В умовах гострої конкуренції перемагають ті, хто вміє робити правильний вибір і завоювати постійного клієнта, котрий може і не розумітися зовсім на автомобілях, але вже точно не дурний — тип клієнта «лопух з грошима» йде в минуле.

Сертифікація автосервісів — загальносвітова практика. Та й у нашій країні до 2005 року вона була обов’язковою. З огляду на скасування техоглядів для приватних осіб, що вже призвело до підвищення аварійності з технічних причин, хтось повинен відповідати за стан автомобілів. Сьогодні ж, коли більшість автовласників, серед яких щонайменше 30% жінок, є тільки користувачами автомобіля і жодним чином не можуть по суті бути притягнуті до відповідальності за технічний стан автомобіля, не тільки доцільною, а й необхідною є передача відповідальності за технічний стан автомобіля автосервісу, як це практикується в багатьох країнах Європи. Але це може бути тільки сертифікований сервіс.

 

П’яте — сучасний автомобіль складніший, ніж літаки минулого століття

Автомобіль дедалі більше нагадує головоломку для механіка. Навіть бюджетні моделі стають складнішими, оснащуються великою кількістю електроніки та систем управління. Наївно думати, що можна зупинити час і розвернути тенденції назад — від сучасності до «совка», коли машини можна було, фігурально висловлюючись, ремонтувати кайлом, кувалдою і розвідним ключем. Фінансове майбутнє автосервісів — за складними ремонтами. Хоча напрямок по підвісці завжди буде актуальним при наших дорогах, але щоб утримати клієнта, треба комплексно його обслужити — і ходову, і систему кондиціонування, і електроніку. Діагностика та ремонт будь-яких паливних систем, а особливо сучасних дизельних — вимагають особливих знань і навичок.

Просто взяти і найняти кваліфікованих механіків, а тим більше мотористів, електриків або діагностів дуже складно, адже такі фахівці у великому дефіциті.

Перед кожним автосервісом стоїть вибір — продовжувати обслуговувати відносно прості машини парку, що старіє, або залучати більш платоспроможних власників нових авто, що сходять з гарантії. Але для цього незалежним СТО не вистачає інформації та технічної підтримки. А також — теоретичних знань і кваліфікації персоналу. А просто взяти і найняти кваліфікованих механіків, а тим більше мотористів, електриків або діагностів дуже складно, адже такі фахівці у великому дефіциті. Тому треба працювати з тими, хто є, — навчати їх і мотивувати до підвищення кваліфікації.

Багато виробників запчастин для вторинного ринку техобслуговування створюють онлайн-ресурси техпідтримки, надають доступ до докладних інструкцій з установки і ремонту за номером деталі або VIN-кодом автомобіля, розміщують навчальні матеріали та відеоролики. Навіть створюють системи дистанційного навчання механіків. Загалом — намагаються зробити все, щоб, узявши в руку мишку або планшет, маючи деякі здібності і тяму, автомеханік перетворювався в «супермеханіка». Але в механіка в цей час у руках не планшет, а гайковий ключ, тому що його не те що планшетом не забезпечили, а навіть доступом до комп’ютера та інтернету! Мовляв, «його справа — гайки крутити». І він крутить — поки може знайти в автомобілі потрібну гайку...

Шосте — ринок ремонту старих машин буде стискатися

Звичайно, можна міркувати так: «Нехай інші витрачають час, оплачують працегодини навчання механіків, забезпечують персонал засобами доступу до інформаційних ресурсів. А ми поки будемо ремонтувати ті машини, які вміємо. На наш вік у нашій небагатій країні самохідного мотлоху вистачить...». А ось і не вистачить!

Незважаючи на середній вік парку і кількість старих автомобілів в Україні, структура ринку автосервісу значно відрізняється від кількісної структури автопарку. Причин на те дві. Перша — різна інтенсивність використання нових і старих автомобілів. За приблизними розрахунками фахівців ринку, в щоденному використанні знаходиться, за оптимістичними оцінками, до трьох мільйонів автомобілів. А за стриманими — трохи більше двох мільйонів. Ці машини мають річні пробіги до 30 тис. км. Інша частина парку експлуатується в рази менш інтенсивно, а відповідно — рідше потребує техобслуговування.

Власникам таких сервісів варто всерйоз задуматися про негайні заходи щодо підвищення кваліфікації механіків і модернізації оснащення СТО.

Природньо, що активно експлуатована частина парку складається з новіших машин — немає сенсу купувати новий автомобіль, щоб він іржавів без діла в гаражі або на стоянці. Трапляються, звичайно, пенсіонери на нових авто, котрі не проїжджають і по 10 тис. км на рік, але все-таки вони вже виняток. Як і активно використовувані старі автомобілі — такі теж зустрічаються, але вони швидко «вимиваються» з ринку через швидке вичерпання залишкового ресурсу. І це друга причина — ремонт старих автомобілів часто є недоцільним з огляду на вартість агрегатів.

Простіше кажучи, в парку в рази більше старих машин, але вони в рази менше їздять. А ті, які ще багато їздять, — скоро перестануть, бо нову коробку на 20-річний автомобіль ніхто купувати не буде. Звичайно, є розбірки, контрактні агрегати, але тенденція очевидна: ринок автосервісу — це ринок відносно нових машин, навіть якщо їх частка в парку невелика. До того ж економічне становище в країні і зростання частки витрат на паливо в бюджеті домогосподарств змушує небагатих людей — а саме вони володіють старими машинами — обмежувати себе у використанні особистого автотранспорту. Так вони не тільки економлять на паливі й обслуговуванні, а й відтягують день, коли необхідність серйозного ремонту змусить їх поставити машину на прикол, чого їм дуже не хотілося б, оскільки картоплю з села на чомусь возити всеж-таки треба.

Таким чином, різко загострюється конкуренція між автосервісами, що беруться в основному за ремонт автомобілів, у яких ще немає тих складних технологій, якими «нашпиговані» автомобілі останніх років випуску. Власникам таких сервісів варто всерйоз задуматися про негайні заходи щодо підвищення кваліфікації механіків і модернізації оснащення СТО. Інакше через кілька років пропозиція послуг з ремонту старих авто настільки перевищить попит, що цінова конкуренція зробить роботу багатьох сервісів, не готових обслуговувати машини останнього покоління, просто нерентабельною.

Сьоме — діагностика всьому голова

Різниця між українськими та європейськими сервісами особливо значна за рівнем оснащеності діагностичним обладнанням. Адже підйомники й інструмент купують у будь-якому випадку — без них фізично неможливо працювати. А діагностику купують за залишковим принципом, коли і на що грошей вистачить, найчастіше — китайські клони з дуже обмеженим функціоналом. І потім займаються стиранням помилок замість того, щоб взяти машину в ремонт і заробити справжні гроші.

Стиранням помилок все одно вічно ситий не будеш

Справжні гроші приносить робота з електронікою в широкому сенсі — не тільки діагностика, а й налаштування систем. Сьогодні в Україні це роблять переважно дилерські СТО, і ціни на ці послуги немаленькі, хоча витрати — невеликі. Природно, для таких робіт необхідні такий сканер і програмне забезпечення до нього, які дозволяють це робити. Ні китайські нелегальні копії, ні навіть стандартні прилади багатьох офіційних виробників цього не дозволяють робити. Необхідні нові просунуті функції — налаштування параметрів і програмування блоків, зчитування параметра IUPR для дизельних двигунів.

Тільки тоді у власників автомобілів, у тому числі престижних марок, з’явиться вибір — йти на дилерський сервіс або на незалежний, якщо в нього є таке обладнання. Стиранням помилок все одно вічно ситий не будеш — треба заводити обладнання, що дійсно дозволяє кваліфіковано проводити широкий спектр робіт і налаштувань. Інакше клієнти підуть туди, де їм за один раз продіагностують і полагодять, замість того щоб раз на два тижні брати по сто-двісті гривень за стирання помилки.

До речі, на ринку вже є недорогі прилади, що дозволяють автовласникам стирати помилки і самотужки. У функціоналі пристроїв на OS Android з’явилася можливість отримання точних даних про роботу двигуна, його самостійної діагностики та корекції помилок. Таким чином, автосервіси втрачають частину клієнтури, якщо крім читання і стирання помилок не можуть надавати інших послуг з діагностики.

Сервіси, для яких значною статтею доходів від використання діагностичних сканерів є саме стирання помилок через відсутність кваліфікованого діагноста, можуть незабаром відчути ефект від появи і поширення рішень, що дозволяють водіям ці прості і такі, що не потребують справжньої роботи з діагностики, роботи проводити й самостійно.

Навіщо платити за стирання помилок тому, хто і сам крім цього нічого не вміє робити? Платити такі просунуті водії будуть тільки тим, хто може поставити точний діагноз на підставі показань приладу в зіставленні їх з іншими ознаками і способами визначення несправностей. А «стирачі» залишаться в минулому так само, як машинописні бюро в епоху загальної комп’ютеризації.

Ми навели сім аргументів. Можна було б і більше, але кажуть, що того, хто не сприйняв сім доказів, — не переконаєш. Зрештою, визначення пріоритетів і планування власного бізнесу — особисте рішення кожного. Але ухвалюючи це рішення, треба якомога краще уявляти собі реальні умови, в яких доведеться працювати завтра.