Практично перед будь-яким бізнесом стоїть завдання підвищення клієнтської лояльності. Не є винятком і автосервіси, що спеціалізуються на обслуговуванні комерційного автотранспорту. У цій статті ми поговоримо про способи підвищення клієнтської лояльності, що виходять за межі безпосередньо виконання ТО і ремонтів.
Зайве говорити, що для утримання клієнтів автосервісу необхідно грамотно і вчасно виконувати ремонти, використовувати якісні запчастини, проводити розумну цінову політику тощо – усе це само собою зрозуміло. Запитаймо себе – а що ще СТО може зробити для того, щоб перевізник і далі вважав за краще обслуговуватися на цій станції?
Інформація як додаткова цінність
Чи є у автосервісу щось, що він може дати клієнту, але чомусь не дає. Ні, мова не про безкоштовну каву зі встановленого на СТО кавового автомата і дарових круасанів до нього. Хоча це, звичайно, не завадить. Однак професійного споживача, котрий за допомогою свого транспорту заробляє гроші, одними булочками не втримати. Необхідно ще щось, що допоможе йому отримувати більший прибуток. Що ж це може бути?
Важливий ресурс, до якого СТО, на відміну від невеликого (а іноді і великого) автоперевізника, має доступ, – це інформація. А також – статистика. Наприклад, СТО володіє технічною інформацією (регламентами проведення) щодо найпростіших операцій з техобслуговування, які зазвичай виконуються самими механіками-водіями безпосередньо на території власного АТП або в гаражі.
Можливо, варто дозволити тим клієнтам, які базуються на певному віддаленні від СТО, звертатися за консультацією щодо проведення таких операцій? Все одно вони не стануть витрачати паливо для поїздки на станцію, щоб для них там за гроші зробили те, що вони можуть виконати самі, причому безкоштовно. При цьому в перевізника можуть бути різні ситуації. Наприклад, змінився водій, і новий працівник ще не дуже добре знайомий із тим, як влаштований конкретний автомобіль.
Партнерський підхід – запорука лояльності
Звичайно, легко заперечити, що для СТО надання безкоштовних консультаційних послуг – втрата заробітку. Дехто може навіть розраховувати на те, що, спробувавши щось зробити самостійно і «наламавши дров», перевізник потім буде змушений звертатися на СТО і платити більше, тому – нехай експериментує. Однак це в довготерміновій перспективі – неправильний підхід. Особливо в період кризи.
По-перше, перевізники в нашій країні і так часто витрачають на обслуговування та ремонт автомобілів менше грошей, ніж потрібно. Простіше кажучи – витрачають стільки, скільки можуть викроїти. Категорично відмовляючи клієнтам у консультації, СТО навряд чи збільшить дохід із них. Навіть якщо самостійне ТО призведе до ще більш серйозної несправності – заплативши за ремонт цієї машини, перевізник більше заощадить на іншій. По-друге, клієнт може і розоритися. А те, що перевізник, який займе його місце на ринку, буде вашим клієнтом, – не факт.
Крім того, технічні консультації – не єдиний можливий вид інформаційної допомоги клієнту з боку СТО. Наприклад, ви можете допомогти перевізнику більш ефективно використовувати його транспорт. Напевно механіки і фахівці із запчастин володіють більшою кількістю корисної інформації, ніж ФОП-одинак, постійно зайнятий пошуками заробітку. Якщо ваші фахівці будуть намагатися давати йому слушні поради на предмет економії палива, продовження ресурсу шин тощо, ступінь його прихильності до СТО зросте.
Чесна консультація щодо вибору запчастин
Також СТО, за бажання, можуть розпоряджатися дуже важливою інформацією, а саме – статистикою ходимості запчастин конкретних брендів на автомобілях різних марок і типів. Звичайно, такі дані не можна вважати науковими – перевізники працюють у різних умовах, на різних дорогах і т.д. Утім досить великий сервіс, який обслуговує сотні однотипних автомобілів за рік, може з досить високою ймовірністю оцінювати ходимість конкретних деталей від різних виробників. І цією інформацією також варто ділитися з клієнтами, зрозуміло, роблячи застереження, що це тільки ваші спостереження, а не результати дослідження в «чистих умовах».
Запропонуйте налаштування трансмісії
Багато перевізників скаржаться на погану економічність своїх автомобілів, і не підозрюючи про те, що вся справа – в налаштуваннях трансмісії. В Європі заведено один і той же автомобіль, залежно від умов експлуатації (автобани або гірські дороги, вага вантажів, що перевозяться, та ін.), налаштовувати саме під них. Потім машину продають в Україну, і тут її використовують у зовсім інших умовах і не можуть збагнути, чому ж витрата більша від розрахункової.
Навіть якщо ваш автосервіс не займається обслуговуванням автоматичних трансмісій – варто з’ясувати у клієнта, чи немає в нього такої проблеми. І якщо є – підказати рішення. Можна бути певним, що хороші механіки здатні з маху пригадати десятки таких моментів. Інша справа, що необхідно їх мотивувати на таке консультування клієнтів, а від клієнтів для цього – отримувати зворотний зв’язок.
Збирайте зі своїх клієнтів інформацію щодо того, як працює ГБО різних виробників, які враження від використання тих чи інших пристроїв і аксесуарів, на паливі з яких заправок автомобіль краще їде тощо. А потім діліться нею з іншими клієнтами.