Основою будь-якого бізнесу, зокрема й бізнесу автоперевезень, є не «надання послуг», «закон попиту і пропозиції», «баланс ціни і якості», «створення додаткової вартості» й інші економічні формули. Основою будь-якого бізнесу, будь-яких економічних відносин є саме відносини – між постачальниками і клієнтами, замовниками та підрядниками, партнерами. Цю статтю ми вирішили присвятити взаєминам автотранспортного і автосервісного підприємств. Адже в епоху кризи цим відносинам доводиться пройти дуже серйозну перевірку на міцність.

Справжній сервіс – превентивний

Специфіка сервісного обслуговування комерційного автотранспорту в тому, що для забезпечення ефективної експлуатації парку і зниження ризиків – обслуговування має бути превентивним. Якщо власник особистого автомобіля ще може собі дозволити експлуатувати машину до відмови – поки не зламається, а в разі поломки скористатися послугами таксі, то для АТП така схема зовсім неприйнятна. З цієї причини середня ходимість деталей і сервісні інтервали дещо менші, ніж вони могли б бути в тому разі, якщо б водії або механіки володіли ясновидінням, що дозволяє точно передбачати момент виходу з ладу будь-якої деталі.

Однак очевидно, що ефективність залучення екстрасенсів для передбачення поломок агрегатів видається сумнівною. І перевантажити в таксі двадцять тонн вантажу, щоб доставити його клієнту, – також неможливо. Тому превентивне ТО вантажного транспорту залишається безальтернативним варіантом. У дечому можуть собі дозволити економію пасажирські перевізники на міських маршрутах і оператори нерегулярних дрібних вантажних перевезень на короткі відстані – на кшталт доставки меблів тощо. Їхні втрати в разі поломки відносно невеликі. Але і вони не можуть ризикувати там, де одна несправність загрожує каскадом поломок і відповідно набагато більш дорогим ремонтом, ніж просто заміна деталі, що стала причиною всіх неприємностей.

Превентивне ТО вантажного транспорту залишається безальтернативним варіантом

Утім перша спонука, що виникає в менеджерів підприємства в разі скорочення дохідної бази, – зниження витрат. Керівництво автопідприємства починає міркувати над питаннями на кшталт: «А чи не забагато ми витрачаємо на обслуговування парку, чи можна скоротити витрати на техобслуговування?». Або принаймні – в умовах інфляції – стримати зростання цих витрат у грошовому вираженні. Спонука цілком природна, проте, як показує світова практика антикризового менеджменту, – дуже небезпечна. Будь-яке зниження витрат майже завжди пов’язане зі зниженням стійкості та конкурентоспроможності підприємства. І в транспортній галузі це проявляється особливо гостро.

Якщо врахувати, що вартість нормо-години робіт на українських СТО і так мізерна, порівняно з розвиненими країнами, і після різкої девальвації гривні ледве повертається до докризового рівня у валютному вираженні, говорити про можливість значної економії у цьому пункті не доводиться. Автосервіси і так намагаються утримувати вартість у гривні, не індексуючи її, щоб не втратити клієнтів. Інша справа – вартість запчастин.

Ліві запчастини – неправильний шлях

На ринку останнім часом з’явилося безліч дрібних посередників, що пропонують запчастини за незвично низькими цінами. Ці посередники, котрі правдами і неправдами отримують максимальну знижку у великих дистриб’юторів, приходять на АТП і показують «свій» прайс. І керівник автопідприємства виявляє, що ціни в ньому за тими ж позиціями – на 20% нижчі, ніж ті, які йому виставляли на автосервісі. Цей факт викликає обурення – виявляється, автосервіс роками «наживався на своєму клієнті». І відповідно, ухвалюється рішення щодо придбання запчастин у нового партнера, якщо не вдасться «дотиснути» СТО до аналогічного рівня цін. Однак таке очевидне рішення криє в собі певні небезпеки.

У нашій країні історично так склалося, що заробіток на запчастинах становить вагому частку прибутку СТО.

Найчастіше настільки значну, що її втрата рівносильна втраті бізнесу. Зазвичай станції техобслуговування отримують знижку від постачальників запчастин. Чим більша станція, тим більший оборот і відповідно – тим серйозніша знижка. Великі сервіси можуть мати максимальну знижку в кількох постачальників. Звісно, своїм клієнтам вони пропонують запчастини з націнкою – щоб покрити власні витрати, які за рахунок дешевої нормо-години ніяк не можуть бути компенсовані.

Звідки ж з’являються на ринку дешеві запчастини? У цьому разі ми не розглядаємо підробки або явно некондиційний «нонейм» – мова йде саме про запчастини перевірених виробників, яким АТП і автосервіси довіряють. Справа в тому, що дистриб’ютори запчастин – не всі, але багато (як середні, так і великі) – насамперед заклопотані збутом продукції. І тому в умовах кризи та скорочення збуту готові продавати зі знижкою всім, хто дасть обсяг. А іноді і взагалі всім, хто якимось чином дізнався їхню «вхідну» ціну та готовий запропонувати на 2% більше. Деяким з оптовиків за великим рахунком неважливо, хто дасть гроші – автосервіс, інтернет-магазин або перекупник. Якщо людина звертається і називає свою ціну, нехай і мінімально прийнятну, – на їхній погляд, краще продати. Інакше потенційний клієнт піде до конкурента. Адже товар, у більшості випадків – не рідкість, а місткість ринку обмежена.

Деяким з оптовиків за великим рахунком неважливо, хто дасть гроші – автосервіс, інтернет-магазин або перекупник

Що ж у цьому поганого для автоперевізників? Та, взагалі-то, нічого. Крім втрати нормальних взаємин з автосервісом. Можна, звичайно, купувати дешеві запчастини на стороні та спробувати продовжувати задешево обслуговуватися на СТО. Щоправда, деякі автосервіси вже вживають заходів у відповідь: клієнтам зі своїми запчастинами – 30% націнка на вартість робіт і жодних гарантій. Так можуть собі дозволити вчинити тільки станції техобслуговування, які незважаючи на кризу почуваються впевнено. Інші, менш стійкі, – можуть і поступитися. Однак після цього вам не варто очікувати від них лояльного ставлення – СТО просто змушені будуть економити на всьому, а то і просто «махлювати», просто щоб вижити в тих умовах, у які ви ж їх і поставили.

Перекупник – не партнер

Різниця між СТО і перекупником у тому, що перекупник не несе витрат: не тримає власного складу, не платить зарплату механікам, не орендує великих приміщень і не купує дорогого устаткування. Кімнатка три на три, телефон – ось усі його витрати. Попрацювавши у сфері автосервісу, надбавши зв’язків і баз постачальників, можливо, – підключившись «по дружбі» під чиїмось логіном на максимальну знижку і заносячи посереднику гроші готівкою, він може продавати з мінімальною націнкою. Саме такі перекупники, навіть більше, ніж інтернет-магазини, «ламають» ринок. Подібна практика, зведена до системи, – призведе до різкого звуження цього ринку. Автосервіси, позбавлені можливості заробляти на запчастинах, – збанкрутують. А виживуть ті, хто буде здатним протягом певного часу почекати, але не піти на поступки, несумісні з рентабельністю автосервісу.

А тепер спробуймо спрогнозувати ситуацію. Керівник АТП дзвонить на автосервіс і заявляє, що більше не буде замовляти запчастини через СТО. Припустімо, з ним погоджуються і навіть не піднімають вартість нормо-години. В цьому разі дуже висока ймовірність двох ускладнень. По-перше, з часом виявиться, що знизився час ходимості вузлів після ремонту, почастішали поломки тощо. Щоправда, виявити це можна тільки в тих випадках, якщо облік ведеться, а парк великий і однорідний. Однак можна не сумніватися – керівник СТО перестане тиснути на майстрів, домагаючись ретельного і сумлінного виконання всіх робіт, боячись у відповідь почути вимоги на тему зарплати. А звідки йому її взяти, цю зарплату, якщо ви відмовилися забезпечувати йому маржу на запчастинах?

Якщо справді є бажання заощадити на техобслуговуванні, то потрібно не відмовлятися від придбання запчастин через СТО. Замість цього треба починати розраховувати вартість володіння транспортним засобом, домагаючись від СТО сумлінного сприяння досягненню хороших показників – шляхом підбору оптимальних за співвідношенням ціни і ходимості запчастин, грамотного розрахунку реальних міжсервісних інтервалів, своєчасного, але не занадто «перестрахувального» виконання превентивних робіт тощо.

Цінність довіри на тлі складності врахування нюансів

Автосервісний бізнес дуже складний – у ньому набагато більше проблем, ніж може собі уявити клієнт. Зняти одне і поставити інше – це дуже спрощене розуміння роботи СТО. Уявіть: необхідно контролювати людей, у роботі яких управлінцю неможливо розбиратися на професійному рівні, крім того треба підтримувати в робочому стані парк обладнання, розвивати діагностику в ногу з ускладненням технологій і т.д. і т.п.

А скільки разів доводиться переробляти, в тому числі й тоді, коли винен клієнт (перевантаження, вина водія тощо). Або трапився складний випадок, коли несправність неможливо було відразу ідентифікувати без дорогих досліджень вузла (від яких сам клієнт і відмовився через дорожнечу), тому вирішено було спробувати обійтися меншими витратами, але на жаль – не вийшло. Часто симптом може мати дві причини, і в надії на краще усувається дешевша – замість повного і комплексного ремонту, як це заведено на заході, із заміною всього і вся, що потрапляє під підозру.

Врахуйте, що в разі лояльного ставлення до клієнта СТО здатна дуже сильно допомогти йому заощадити. Наприклад, досвідчений механік може за малопомітними ознаками передбачити якусь проблему ще на тій стадії, коли її реально вирішити малими засобами.

Якщо ви не будете клієнтом, якого шанують, – він заплющить на цю проблему очі і почекає, коли за ремонт можна буде отримати «по повній». У разі появи симптомів із варіабельною причиною, коли на 100% точна діагностика вимагає демонтажу складних агрегатів і тому ризикує виявитися дорожчою від необхідного в реальності ремонту, автосервіс може запропонувати найбільш раціональний спосіб вирішення проблеми.

Обопільна лояльність

За все, в тому числі і за спроби заощадити для клієнта, в результаті віддувається автосервіс. Він же несе зобов’язання щодо повернення запчастин, які не підійшли клієнтові через помилки в підборі. Такий стан справ, коли на ринку можна відносно недорого придбати запчастини в обхід СТО, а вартість нормо-години не росте, довго тривати не зможе. Ринок «вирівняє ситуацію». Відбутися це повинно таким чином. Менш стійкі у фінансовому аспекті СТО закриються. Тоді на послуги тих, що залишилися, зросте попит, і вони зможуть підняти ціну нормо-години до такого рівня, щоб жити тільки за рахунок робіт. Так, як у Європі, де висока вартість нормо-години складається з високого заробітку механіків, придбання дорогого обладнання, що має всі сертифікати ЄС, сплати податків із білих зарплат, високої вартости оренди тощо.

До речі, в Європі СТО при цьому продають запчастини, і з хорошою націнкою. Завдяки тому, що магазинів запчастин там практично немає. Тому що діяльність ця – ліцензована, і дрібному посереднику на цьому ринку не вижити. І ми до цього рано чи пізно прийдемо, і все одно доведеться купувати запчастини на СТО. За новими цінами і за нової вартості нормо-години. Чи не варто, з урахуванням сказаного, поклопотатися не про тимчасову економію на запчастинах, а побудову ефективного формату взаємин із СТО, в тому числі і застосовуючи вже згаданий розрахунок вартості володіння транспортним засобом. Простіше кажучи – розуміти, скільки ви витрачаєте на обслуговування автомобіля в розрахунку, скажімо, на мільйон кілометрів пробігу. Ясна річ, мова йде про облік вартості стандартних ТО і передбачуваних зносів, а рідкісні та мало прогнозовані поломки треба враховувати окремо.

Звичайно, для різношерстого і нечисленного парку розрахунок вартості володіння складний, тому необхідно спілкуватися й обмінюватися інформацією з іншими власниками аналогічних машин, які обслуговуються на тій же станції. І автосервіс, якщо він справді зацікавлений у побудові тривалих взаємин з клієнтами, повинен такому спілкуванню сприяти. А також допомагати АТП у визначенні оптимальних міжсервісних інтервалів щодо заміни олив, вести облік ходимості деталей підвіски тощо. Якщо автосервіс готовий перейти до такого формату взаємодії, то перевізникам варто продовжити співпрацю з ним і в питанні придбання запчастин. Навіть попри можливість купити у випадкових людей подешевше.

Тому що хороші відносини з надійним партнером – це капітал, який легко втратити, але дуже складно напрацювати заново.