Чимало з наших читачів, швидше за все, чули про такий напрямок, як «сімейна медицина». У цій статті ми спробуємо перенести на сферу автосервісу деякі принципи, завдяки яким у розвинених країнах сімейний лікар став поширеним явищем. І покажемо, як цей принцип може сприяти підвищенню клієнтської лояльності та прибутковості станції техобслуговування.
Принципи сімейної медицини для СТО
Основних засад сімейної медицини, які зробили її популярною, три. Перша – лікувати людину, а не хворобу. Друга – профілактика передусім. І третя – персональна відповідальність сімейного лікаря за здоров’я пацієнта. Світова практика показує, що в країнах, де сімейна медицина добре розвинена, тривалість життя вища, а захворюваність на важкі хвороби – нижча.
Звичайно, рівень життя в тих країнах, де сімейна медицина прижилася, переважно вищий від середнього. Але не варто списувати велику тривалість життя тільки на це. Чим більше грошей, тим більше надмірностей, тому без здорового підходу до способу життя багатство саме по собі вирішальним чинником не є.
За великим рахунком сімейна медицина відрізняється від звичної нам «поліклінічної» тільки одним. Пацієнта і, зазвичай, – членів його сім’ї – веде один лікар. Зрозуміло, лікуванням конкретних хвороб займаються вузькі фахівці – гастроентерологи, кардіологи, хірурги тощо. Однак уся інформація проходить через сімейного лікаря. Він добре знає історію всіх хвороб пацієнта, його фізіологічні особливості, його можливості.
Власне, сімейний лікар є кимось на кшталт майстра-приймальника СТО. І він відповідальний перед клієнтом, причому не за лікування конкретної хвороби, а за те, щоб пацієнт був здоровим настільки, наскільки це можливо виходячи з особливостей його організму. З цього принципу випливають і два інші – профілактика та комплексний підхід.
А тепер спробуймо перекласти все це на роботу автосервісу і подивитися, який зиск можна взяти із зазначених принципів сімейної медицини. Для цього – підемо від зворотного і розберемо, в чому більшість автосервісів не дотримується наведених принципів і як на цьому втрачаються гроші.
Превентивний ремонт - не розкіш
Більшості вітчизняних автовласників властива поведінка за принципом «не лагодити, поки працює». Або, висловлюючись технічною мовою, – експлуатація до відмови замість експлуатації до зносу, тобто своєчасного проведення регламентних робіт.
Звичайно, такі азбучні істини, як заміна оливи та фільтрів або пасів, слава богу, вже засвоєні. Хоча, багато хто досі примудряється затягувати із заміною оливи, особливо за невеликих пробігів, ігноруючи необхідність заміни за термінами заливання. Міняти ролики під час кожної заміни пасів теж не всі привчені. Але навіть якщо не звертати уваги на такі «дрібниці» – все одно ситуація далека від ідеальної.
Насправді майже всі вузли, системи та агрегати автомобіля потребують профілактичного обслуговування. Однак принципи їх роботи більш складні для розуміння пересічним автовласником, і в силу цього необхідність їх превентивного ремонту не усвідомлюється. А помилка майстрів-приймальників у тому, що вони потурають автовласникам у їхньому прагненні заощадити сьогодні, замість того, щоб спонукати їх вкласти гроші, щоб уникнути більш дорогого ремонту завтра.
І, на жаль, багато приймальників навіть не бачать у цьому нічого поганого. Вони кажуть: «Діло хазяйське. Не хоче платити сьогодні – нехай приходить завтра і платить більше. Нам же краще!». Ні, не краще, і зараз пояснимо, чому.
Клієнт заплатить - за сервіс або за деталь
По-перше, з огляду на економічну кризу, яка за всіма ознаками обіцяє бути затяжною, знижується маржинальність продажу запчастин, і особливо – великих агрегатів і дорогих компонентів. Тому, якщо клієнт заплатить більше, зовсім не факт, що СТО заробить більше в тій же пропорції. Клієнт буде шукати новий дорогий агрегат сам і швидше за все – знайде. Навіть витратні матеріали сьогодні клієнти дедалі частіше приносять у торбинці. Тому треба звикати до того, що роботи будуть складати, порівняно з колишніми «ситими» часами, дедалі більшу частку в прибутку СТО, а частка продажу запчастин – буде знижуватися.
Автосервіс однозначно не виграє від того, що клієнт програє, збагативши чергового контрабандиста, котрий завозить у країну агрегати без сплати митних зборів. Тому, що бідний клієнт – це менш платоспроможний клієнт. Ті гроші, які він віддав за новий агрегат, він уже не віддасть вам. Тому що фінансовий «жирок» у більшості населення «розтопило» ґрунтовно, і більшість може собі дозволити або одне, або інше, але не «все відразу», як раніше.
Сьогодні багатьом навіть на бензин не вистачає, тому люди дедалі частіше відмовляють собі в поїздці на автомобілі. Цифри невблаганні.
За 2014 рік споживання палив, як бензину, так і ДП, в Україні знизилося на 20%. А в 2015 – ще на 25% від показників 2014 року. І в 2016 році тенденція продовжилася. Якщо скласти всі ці гнітючі цифри, то на сьогодні споживання палив майже в половину менше, ніж у 2013 році!
Зниження сумарних пробігів практично в половину – це автоматичне зменшення ринку регламентних робіт. Звичайно, щодо дизпалива падіння здебільшого викликане зниженням обсягів виробництва та торгівлі, і як результат – комерційних перевезень. Однак паралельне падіння споживання бензину на дуже близькі значення безпосередньо вказує на відмову від використання особистого автотранспорту. Таким чином, під ударом опиняється ринок як вантажного, так і легкового автосервісу.
Може дійти до того, що в разі поломки серйозного агрегата, генератора, кермової рейки або ще гірше – коробки передач, автовласник може поставити машину «на прикол» доти, поки не з’являться гроші. Але ж це ваш клієнт, і щоб ви заробляли, він повинен їздити.
Тому активні продажі клієнтам профілактичних робіт – це для СТО питання не етики, а власного прибутку.
Профілактика - від слова до практики
Переходячи від благих намірів до практики, ми часто стикаємося із труднощами в здійсненні задуманого. Звичайно, добре було б, якби майстри-приймальники вміли продавати клієнтам додаткові послуги і превентивні ремонти. Але, на жаль, клієнти відмовляються, а найняти висококласного гіпнотизера автосервісу не по кишені – всі персонажі, здатні вселити людям що завгодно, в політику подалися.
Насправді ж за неможливістю здійснення чого-небудь у більшості випадків криється небажання. «Звичайно, ми б хотіли отримувати високі зарплати, але просто так, а якщо для цього треба більше працювати – у чому тоді родзинки». На жаль, саме така логіка міркувань маси найманих працівників, прищеплена на генетичному рівні ще в радянські часи.
Але ж секрет простий – щоб більше продавати, треба більше працювати! Не вірите? Зараз будуть докази.
Чим відрізняється хороший продавець від поганого? Наявністю якогось особливого таланту, ледь не божественного дару? У 99 випадках зі ста – ні.
Просто хороший продавець більше працює – більше витрачає нервової енергії на роботу з одним клієнтом, більше вільного часу витрачає на обмірковування аргументів, більше вивчає матчастину – щоб не бути голослівним. Якщо клієнтові просто пропонують купити щось, а реакція на відмову: «На нема і суду нема», це не робота, це халтура.
Розберімо декілька прикладів. Само собою, в цій статті не ставиться завдання перелічити всі аргументи, необхідні для продажу послуг превентивного ремонту всіх систем і агрегатів автомобіля. Це завдання приймальника – почитати спеціальну літературу, обійти майстрів і вузьких фахівців з метою збору всіх можливих аргументів і технічних тонкощів, впорядкувати все це і виробити стратегії спілкування з кінцевим споживачем. Інша річ, якщо «фахівці» самі не можуть пояснити приймальнику, навіщо міняти ролики разом із пасом – тоді це вже проблема з ремонтними кадрами.
Так чи інакше, найбільш показові випадки, для ілюстрації принципу, розглянути варто.
Найпростіший приклад – ті ж ролики приводу ГРМ або навісного обладнання. І якщо їх заміна разом з пасами вже входить у практику, то до заміни помпи, якщо не кожного разу, то хоча б через раз заміни пасів, більшість не готова.
Втім, аргументувати необхідність такої заміни не так уже й складно: заміна помпи, що потекла, коштуватиме дорого, ходимість помп на конкретних автомобілях можна обчислити і з цифрами в руках довести, що третього інтервалу по пасах помпа не пройде з імовірністю 90%.
Приклади аргументації з цифрами
Обслуговування системи кондиціонування
Цікавий приклад аргументації на цифрах – обслуговування автомобільного кондиціонера. Зазвичай автовласник на пропозицію превентивно обслужити кондиціонер заявляє: «Холодить відмінно, значить, усе в порядку». Тоді у відповідь ми беремо специфікацію трубок системи кондиціонування і читаємо – норма витоку холодоагенту з трубок стандарту SAE в середньому кондиціонері без другого контуру – 35 грамів на рік.
Якщо старі системи кондиціонування працювали без ризику швидкої поломки за втрати фреону до 150 грамів (і зберігали продуктивність навіть у разі втраті 250 грамів), то в нових обсяг заправки і запас надійності менший, тому втрата лише 70 грамів фреону вже загрожує швидким виходом із ладу компресора. Це означає, що нові системи треба обслуговувати як мінімум раз на 2 роки.
Є три стандарти трубок, що використовуються в автомобільних кондиціонерах:
SAE – американський стандарт;
DIN – німецький, європейський – більш суворий;
JIS – японський стандарт.
Стандарт враховує термін служби автомобіля, встановлений автовиробником, хоча, звичайно, він ще може їздити потім.
Якщо брати стандарт SAE – 5-6 років.
Німецький – 10-12 років.
Японський – до 15 років.
Відповідно, швидкість витоку холодоагенту з систем з різними трубками – теж різна. Одна і та ж кількість фреону з систем з однаковою довжиною трубок піде, приблизно, за 1,5 року при трубках SAE, 2 роки у разі трубок DIN і 2,5 року при трубках JIS та орієнтовно три роки при DPS.
Погодьтеся, одна справа – сказати клієнту: «Треба перезаправити кондиціонер», і зовсім інша – розкласти по поличках так, щоб у того не було можливості поскупитися і притому знайти самовиправдання в тому, що його нібито хочуть обдурити. Не хоче платити сьогодні – нехай чесно собі зізнається, що заплатить десятикратно завтра. Або буде пітніти без кондиціонера і нарікати тільки на себе.
Майстру-приймальнику непогано б мати у смартфоні заготовлені посилання на авторитетні автомобільні ресурси, мануали автовиробників і т.п., щоб буквально «тикнути носом» незговірливого клієнта. Ось це і називається – працювати, а не халтурити за принципом «наша справа запропонувати – ваша справа відмовитися».
Профілактика стартера і генератора
Ще один приклад – обслуговування генератора. Технічних аргументів на користь завчасного перебирання цього агрегата – маса. Заміни приблизно на пробігу в 100 тис., плюс-мінус 20 тисяч залежно від моделі, потребують щітки і колектор, а також підшипники. Чомусь ролики, в яких такі ж підшипники, ми міняємо через 60 тис. у крайньому разі, якщо пощастить – через раз заміни паса. А від підшипників у генераторі чекаємо, що вони будуть ходити 300 тисяч? На якій підставі.
А у що виллється поломка генератора на трасі? А в закордонній поїздці? З досвіду вже постраждалих від такої біди – 500 євро, не рахуючи вартості додаткової ночівлі. Ще гірше, якщо зламається АПК – так, може, краще вчасно поміняти фрикціони? Так що там говорити – у нас досі ставлять нові амортизатори, причому фірмові, на розхитану підвіску, а потім дивуються – а чому це амортизатори від світового лідера і сорока тисяч не виходили. Тому, що прокладку треба було міняти. Ту саму, з вушками.
Нехай клієнт помізкує ...
Звичайно, переламати психологію конкретного клієнта за один раз може не вдатися. Людина схильна наполягати на своїх помилках. На цей випадок порекомендуємо один нескладний прийом. Назвімо його – виведення за рамки ситуації. Не дарма ходить вислів «розкинути розумом». Коли людина дивиться на ситуацію ширше, їй легше змінити погляд.
Наприклад, наведіть приклад з авіації – там майже всі вузли й агрегати експлуатуються до зносу, тобто по ресурсу. Незважаючи на наявність систем дублювання. Воно і зрозуміло – якщо літак ламається, він падає. Але ж і для водія поломка серйозного агрегата може стати катастрофою, якщо не в прямому сенсі, то у фінансовому.
Навіщо ризикувати, тим більше що мова насправді йде не про гіпотетичний «ризик», а про неминучість. Адже випадковість – це непізнана закономірність. Щітки генератора не можуть тертися об колектор вічно і не стиратися. Трубки кондиціонера не можуть зовсім не пропускати газ під тиском – будь-який матеріал має мікропори. Майже всі поломки трапляються не «раптом» – вони запрограмовані.
Також непоганим асоціативним прикладом, особливо під час спілкування з водіями-жінками, є задана на початку цієї статті тема «сімейної медицини». Жінки прекрасно знають, наскільки важлива профілактика, щоб діти не хворіли. Допоможіть їм перенести цей цінний досвід на сферу обслуговування автомобіля. Вона заощадить гроші на майбутніх ремонтах, буде більше їздити і частіше обслуговуватися саме у вас.
Прихований запит на сервіс-систему
Відносини СТО та клієнта – це партнерство. Станьте сімейним автолікарем для своїх клієнтів, закріпіть їх за собою, і вони будуть до вас звертатися навіть у тих випадках, коли необхідний сервіс за межами вашої спеціалізації – наприклад ремонт дизельної паливної апаратури.
Такий підхід є більш складним і системним, ніж ремонт «на вимогу», але саме за ним майбутнє автосервісу. Це саме те, чого не можуть дати клієнтові «гаражі» – довічний супровід усіх питань, пов’язаних із автомобілем, аж до допомоги клієнту у виборі нової машини на вторинному ринку.
Будь-який розумний клієнт хотів би довіритися сімейному автосервісу, який буде за нього пам’ятати про терміни регламентних робіт, рахувати гроші на обслуговування і піклуватися про зниження сумарної вартості володіння автотранспортом. А завдання СТО – стати таким сервісом і переконати клієнта одного разу довіритися своєму майстрові-приймальнику, як особистому лікарю.
