Услід за бумом інтернет-продажів різних побутових товарів у вітчизняну інтернет-комерцію дістались і автомобільні запчастини. Певне відставання темпів від товарів масового споживання обумовлено було, швидше за все, складною специфікою продукції, передусім – непростою процедурою підбору. Не дивно, що спочатку в мережі масово продавалися найбільш прості з цього погляду товари, насамперед шини. Однак сьогодні в інтернет-магазинах представлений практично повний перелік запчастин, причому часом саме в інтернеті можна знайти деталь, якої немає у класичного дистриб’ютора запчастин. Про те, чим сьогодні живе ринок автокомпонентів в інтернеті та в якому напрямку розвивається, – пропонована вашій увазі стаття.
На сьогодні в Україні вже працюють кілька десятків інтернет-магазинів, що пропонують повний спектр запчастин і витратних матеріалів до більшості марок автомобілів. І ще маса спеціалізованих сайтів, як за категоріями – тих же шинних, кузовних, акумуляторних та ін., так і за марками автомобілів або типами техніки: від скутерів до сідлових тягачів. Велика частина магазинів пропонують доставку практично по всій Україні. На нашому ринку представлені як гіганти на кшталт EXIST, який навіть став прозивним ім’ям – кажуть «Пробити ціну за Екзістом», так і невеликі магазини-стартапи.
Як і в інших сферах торгівлі, інтернет-магазини існують і як онлайнові торговельні інструменти класичних автомагазинів та дистриб’юторів запчастин, так і в чистому вигляді – працюють тільки в мережі зі складів постачальників. Щоправда, останнім часом межа між ними поступово стирається, але про це нижче.
Поки ж зробимо перший, очевидний висновок – інтернет-торгівля запчастинами в Україні вийшла на той рівень насиченості пропозиції, коли розвиватися далі вона може вже швидше якісно, ніж кількісно.
Зрозуміло – стосовно кількості продавців, а не покупців, яка ще буде зростати.
Онлайн-ринок в фазі гіперконкурентності
Інтернет-торгівля запчастинами в Україні увійшла в ту фазу, коли вже не можна просто створити магазин, домовитися зі складами і кур’єрами – і вирушати засмагати на Кариби. Тепер треба боротися за клієнтів. Так, клієнтів із кожним днем стає більше, оскільки багатьом інтернет-грамотним автовласникам ще просто не спадало на думку шукати запчастини в інтернеті. Крім того, нове покоління автовласників майже суцільно краще орієнтується саме у віртуальному просторі, а експерти обіцяють значне зростання парку автомобілів, незважаючи ні на що.
Однак специфіка інтернету в тому, що там не виникає черга – зі збільшенням відвідуваності магазину легко нарощуються потужності з обслуговування клієнтів. І кожен клієнт шукає і знаходить там, де йому зручніше і дешевше, тому нарощувати обсяги продажів будуть найбільш успішні магазини.
Переваги спеціалізації
Щодо успішності магазину, то очевидно, що інтернет-магазин, який знаходиться на першій сторінці пошукової видачі, за інших рівних, буде більш успішним, ніж витіснений на десяту. Певні переваги в цьому сенсі мають магазини з вузькою спеціалізацією – якщо в країні запчастини до квадроциклів пропонують лише кілька магазинів, клієнт може «перегорнути» їх усі. Але магазини широкої спеціалізації неминуче стратифікуються на лідерів та аутсайдерів, останні з яких будуть іти з ринку, поступаючись місцем новим стартапам. І справа тут уже не тільки в просуванні – SEO-оптимізація та контекстна реклама однаково доступна всім.
Ключ до успіху, як у будь-якій торгівлі, – у роботі з клієнтом.
Старі прийоми в новому вимірі
«Тому, хто має, додасться, у того, хто не має, відніметься» – ця істина справедлива і в нашому випадку. Магазин із успішними продажами може дозволити собі більше коштів витратити на просування і продавати ще більше – ясна річ, за умови, що клієнт задоволений. Адже, незважаючи на величезну кількість потенційних клієнтів, завдання перетворення в лояльного покупця тих, хто вже зробив придбання, – актуальне і для інтернет-магазину.
Тому вони застосовують ті ж засоби, якими користуються і класичні ритейлери: бонусні та дисконтні програми, інтернет-розсилки зі спецпропозиціями по базах своїх клієнтів і т.п.
Тим більше що люди завжди хочуть упевненості, і у випадку з приблизно ідентичною пропозицією вибирають магазин, де їх одного разу вже добре обслужили, не бажаючи даремно експериментувати.
Ринок інтернет-торгівлі запчастинами, як утім, і все в мережі – вельми строкате явище.
Так хто ж, чим і як сьогодні торгує в інтернеті, хто і в яких випадках купує – установники, автовласники або ті та інші? Які переваги в інтернет-магазину перед онлайновою формою замовлення у класичного дистриб’ютора запчастин?
Хто купує в Інтернеті?
Кінцевий споживач – автовласник, отримує в інтернеті, насамперед, більшу свободу вибору за різними критеріями: брендом, ціною і термінами доставки. Та й сама доставка є перевагою порівняно з поїздкою в реальний магазин, тим більше що запчастина в деяких випадках – потрібна терміново, а особистий засіб пересування не на ходу. Якщо ж не терміново – клієнт може знайти дешевше з доставкою за кілька днів і т.п. Тим паче що в Україні вже є цінові агрегатори, які працюють у сфері запчастин: як спеціалізовані, наприклад «Запчастини АвтоБазар», так і широкого профілю.
Безумовно, щоб вибирати витратні матеріали і тим більше запчастини – необхідно мати уявлення про будову автомобіля.
Більшість магазинів побудовані на каталожному дереві TecDok і дозволяють здійснювати пошук за парт-номерами, дехто пропонує оригінальні каталоги, підбір за VIN-кодом.
У всякому разі треба принаймні знати, де цей VIN-код у паспорті авто або точні характеристики моделі, тип агрегатів і т.п., розуміти, в якій системі знаходиться шукана запчастина, знати її оригінальний номер або номер замінника.
Проте навіть десята частина таких грамотних автолюбителів від загальної маси власників машин – це сотні тисяч покупців, тобто мільйони замовлень запчастин на рік. Навіть великі дистриб’ютори, які безпосередньо продають запчастини автосервісам, звернули увагу на цей сегмент і створили свої автомагазини – «Автоклад» AD-Україна, eShop від ELIT-Україна та інші.
Це говорить про те, що сегмент ринку дуже великий, і запчастини в інтернеті купують не лише професіонали авторемонту.
Змішання ролей
З іншого боку, здавалося б – навіщо професійному клієнтові, що замовляє запчастини зі складів дистриб’юторів, всі ці інтернет-магазини. Він знає кількох великих постачальників і в них має свої знижки. Відкривай форму замовлення, вводь парт-номер, оформлюй заявку і готово. Адже в цьому разі інтернет-магазин є посередником, що працює зі складів тих же великих дистриб’юторів. Однак не все так просто. Тут ми якраз можемо помітити, що відбувається зміщення діяльності класичних дистриб’юторів до формату інтернет-магазину, а інтернет-магазинів, навпаки – до дистрибуції автокомпонентів.
Відбувається зміщення діяльності класичних дистриб’юторів до формату інтернет-магазину, а інтернет-магазинів, навпаки – до дистрибуції автокомпонентів
Річ у тім, що дистриб’ютори тримають на своїх складах далеко не весь асортимент запчастин. Складські запаси формуються за ходовими позиціями. Справді, виходячи з чисельності парку і ринкової частки дистриб’ютора, можна прогнозувати потребу у витратних компонентах: підвіски і кермового управління, деталях приводу і помпах, акумуляторах і свічках, ресиверах кондиціонерів, різних прокладках, фільтрах та іншому, що замінюється багаторазово за термін експлуатації автомобіля.
Але ж трапляються й аварії, і рідкісні поломки того, що зламатися не мало. Крім того, в нашій країні безліч рідкісних автомобілів, завезених приватно, які не створюють маси популярних моделей, але, втім, – формують ринок запчастин. Інтернет-магазин як посередник між покупцем і складами запчастин різних компаній не тільки в нашій країні дозволяє знайти практично що завгодно. Включаючи рідкісні або дуже дорогі компоненти, в тому числі такі, які й дистриб’ютори запчастин возять в основному під замовлення.
Особливість інтернет-магазину в тому, що він працює в реальному часі, а значить, може формувати своє уявлення про структуру попиту більш оперативно.
Це стосується і ходових запчастин, у сегменті яких спостерігається дуже цікаве явище – великі інтернет-магазини стають імпортерами. Тобто вже не просто працюють зі складів дистриб’юторів, а самі стають такими, співпрацюючи безпосередньо з постачальниками запчастин. А ті, зі свого боку, – дедалі більше прагнуть працювати безпосередньо з інтернет-магазинами, розуміючи, скільки клієнтів вони прогавлять, якщо будуть недостатньо або неконкурентно представлені в мережі.
Даючи інтернет-магазину продукцію зі своїх складів, постачальник дозволяє йому запропонувати вигіднішу ціну, порівняно з тією, якби він брав товар зі складу проміжного дистриб’ютора.
Склад на аутсорсингу
Звичайно, Україна не така велика країна, тому цей процес ще не зайшов так далеко, як у Росії, де закордонні постачальники відкривають власні логістичні центри. Проте існує багато не настільки радикальних можливостей – інтернет-магазини можуть тримати свої запаси на орендованих площах у логістичних комплексах, кількість яких в Україні зростає. Польські склади постачальників – теж не так далеко.
Так само і постачальники запчастин можуть створювати власні розподільні центри в країні, а не тільки відвантажувати продукцію безпосередньо на склад конкретного дистриб’ютора.
Таким чином, інтернет-магазин стає якщо не єдиною, то обов’язковою формою комерції у сфері автозапчастин.
Цьому сприяє і доступність мобільного інтернету, який ще кілька років тому був дорогим, а сьогодні – за гривню в день задосить для перегляду будь-якої кількості сайтів. Засобами аналізу інтернет-магазину можна в реальному часі відстежувати появу попиту на запчастини, за якими до класичних дистриб’юторів ще навіть не зверталися. IT-рішення для інтернет-торгівлі, в тому числі спеціалізовані – «заточені» під ринок запчастин, дозволяють продавати моментально і практично в автоматичному режимі навіть зі складу в іншій країні.
Хочете продавати - готуйтеся допомагати
Інтернет-магазин – це вже не тільки продажі, а й новий канал отримання інформації автовласниками.
Де покупець запчастин може почитати відгуки про різні компоненти певного бренду? Не пресрелізи виробників і не красномовні вмовляння ексклюзивних дистриб’юторів, а реальні відгуки живих людей, які вже купили і скористалися? Звичайно ж, в інтернет-магазині. Звісно, відгуки – момент дуже тонкий. Деякі магазини публікують виключно замовні і штамповані відгуки, але це – шлях до втрати клієнтської лояльності. Більш-менш грамотний покупець в інтернеті вміє відрізняти справжні відгуки від фальшивих, а люди рідко починають свою історію придбань у мережі з автозапчастин – зазвичай у них є досвід купівлі інших товарів: побутової техніки, мобільних телефонів тощо.
Деякі магазини публікують виключно замовні і штамповані відгуки, але це – шлях до втрати клієнтської лояльності
Звичайно, інтернет-магазин повинен модерувати відгуки, не дозволяючи незаслужено «тролити» якийсь бренд, але навмисне створювати у споживачів неправдиву картину нераціонально: покупець запчастин – це постійний клієнт, який буде здійснювати купівлі в середньому від двох разів на рік. За великим рахунком для інтернет-магазину все одно, що продавати – аби клієнт купив і залишився задоволеним. Ті, хто стверджує, що покупці не читають відгуків і не довіряють їм, – дуже перебільшують. Дійсно, якщо відгуки суцільно позитивні та бланкетні (тобто інформаційно порожні), на кшталт «купуючи цей чудовий товар, Ви приймаєте найкраще рішення і вибираєте якість і надійність за прийнятною ціною» – читати їх і вірити їм будуть не всі.
Але там, де справді можуть вільно висловлюватися споживачі, не переступаючи меж пристойності – сторінки відгуків одні з найбільш відвідуваних.
Додатковий заробіток на рекламі
У світлі сказаного інтернет-магазини стають дедалі привабливішим майданчиком і для комунікації виробників автокомпонентів із кінцевим споживачем. І мова не тільки про розміщення рекламних банерів та іншої іміджевої інформації. Один із законів реклами твердить: «Спочатку PR – потім реклама». Відразу відзначимо, що не мається на увазі PR у тому негативному значенні, якого він набув останнім часом.
Для постачальників якісної продукції, яка коштує дорожче, PR – це цілком чесне інформування про переваги товару. У сфері запчастин це, передусім, безпека, а також збільшена ходимість, яка дозволяє повернути витрачені на купівлю запчастини кошти завдяки збільшенню міжсервісних інтервалів. Інтернет-магазини таким чином можуть сприяти популяризації серед автовласників якісної продукції без шкоди для власної репутації.
