Заведено говорити, що ми живемо в епоху інформації. Але що це означає? Що вигідніше займатися бізнесом, пов’язаним з інформацією, масовими комунікаціями й інтернетом? Аж ніяк. На практиці поняття «інформаційне суспільство» виявляється в тому, що інформаційне забезпечення і комунікації є одним із вирішальних компонентів БУДЬ-ЯКОГО бізнесу. У тому числі й автосервісного.

Безумовно, основне завдання автосервісу – обслуговувати і ремонтувати автомобілі. З цим ніхто й не сперечатиметься.

Однак інформаційні процеси сьогодні мають таке ж значення, як років 20 тому – електрифікація.

Немає електрики – не працюють компресори та піднімачі, і сервіс практично стоїть. Звісно, можна щось крутити в напівтемряві, але такий стан не може тривати довго. Сьогодні така ж сама картина в царині інформації.

Інформацію в роботі СТО треба розуміти ширше, ніж використання комп’ютера як друкарської машинки для оформлення замовлень-нарядів. Ширше, ніж просто можливість замовлення запчастин через інтернет-магазин постачальника, доступність технічних посібників в електронному вигляді або комунікації в інтернеті з клієнтами і партнерами. У всіх перерахованих випадках комп’ютерна техніка використовується тільки як заміна, інструмент для виконання дій, які, нехай і з великими витратами часу й ресурсів, можна зробити і без комп’ютера.

Інформаційність бізнесу в сьогоднішньому розумінні – це щось, що за допомогою технічних засобів кардинальним чином змінює роботу бізнесу, в тому числі й автосервісного. Створює систему, можливості якої принципово перевершують можливості не «інформатизованої» СТО.​

Тому, хоча лагодження машин і є основним родом діяльності, інформаційна стратегія стає наріжним каменем конкурентоспроможності. Які б золоті руки не були в майстрів, якщо інформатизацію не проведено – сервіс програє більш просунутим конкурентам.

Розгляньмо докладніше можливості, які відкривають інформаційні технології для СТО. Звичайно, тема ІТ-забезпечення бізнес-процесів на СТО занадто ємна, щоб торкатися її тут повністю. 

Відзначимо тільки, що метою автоматизації процесів є виключення проблеми «незамінних співробітників», неоптимального підбору запчастин, втрат робочого часу, відсутності обліку і можливостей для аналізу ефективності роботи з клієнтами і т.п. Розгляньмо ці моменти докладніше.

 

Замовлення, наряди, розрахунки...

Одним із ключових інструментів сучасного ІТ-забезпечення бізнесу є CRM-система. Або, якщо українською, – система автоматизації управління, або система автоматизованого управління, неважливо. 

Головне – це система, яка дозволяє робити речі, нездійсненні просто на великій кількості комп’ютерів, об’єднаних у локальну мережу. Вона дозволяє робити найважливіші для бізнесу речі: планувати, контролювати, оптимізувати, мотивувати і захищати.

Чимало СТО досі ведуть бізнес чи то в 1С, чи то взагалі в електронних таблицях. Ясна річ, навіть перший, більш просунутий варіант не виконує всіх функцій, навіть якщо постійно наймати програмістів для написання якихось модулів сумісності тощо. Постійно виникає необхідність «ручної комп’ютерної праці» – перебивання номерів запчастин з одного вікна в інше, пошуку запчастин на сайтах виробників та ін.

CRM-система – це єдиний комплекс, який обслуговує завдання менеджера СТО, майстрів-приймальників та інших співробітників, від початку до кінця, без розриву процесів.​

CRM-система дозволяє проводити аналіз роботи станції – розраховувати економічні показники, такі як вартість клієнта, середній чек тощо. Але не це головне – людина з початковою економічною освітою може це робити і на папірці, хоча й довше. 

Переваги ж CRM-системи в тому, що вона може обробляти за заданим алгоритмом окремі процеси і випадки. Тобто менеджер може мати не «середню температуру по лікарні», а інструмент для оптимізації процесів залежно від їх характеристик – типів робіт, марок і моделей автомобілів, категорій клієнтів.

Не менш важливо, що система дозволяє знаходити й усувати причини погіршення ефективності бізнесу. Зокрема, через контроль і мотивацію співробітників, які займаються підбором запчастин. 

У зв’язку з цим наведемо лише одну просту ілюстрацію з галузі клієнтоорієнтованості та мотивації персоналу – в галузі підбору запчастин. Зазвичай приймальник не шукає оптимальний варіант – він переглядає кілька знайомих сайтів постачальників (а нерідко – тільки сайти знайомих постачальників) і замовляє запчастину, хоча в іншому місці вона може бути на 20% дешевшою. І, загалом-то, його це не хвилює – більша ціна, більша й маржа.

Проблема в тому, що, коли майстер-приймальник отримує бонус від обсягів продажів, це стимулює його, крім продажу дорогих запчастин, до «накручування чека»: нав’язування непотрібних послуг, продажу запчастин за завищеними цінами і т.п. Спочатку це може приносити прибуток, але частина клієнтів, відчуваючи себе обдуреними, – підуть на інші станції. В результаті приймальнику доводиться ще сильніше накручувати чек, що ще більше знижує лояльність клієнтів СТО.​

Якщо станція розташована в хорошому місці або робота щодо залучення нових клієнтів налагоджена непогано (що буває рідко), певний час негативної тенденції спостерігатися не буде. Однак з часом у всякому разі проявиться скорочення клієнтської бази, тому що бізнес СТО має локальну прив’язку, і кількість клієнтів на певній території обмежена, а їх природний приріст з огляду на міграцію та зміну поколінь – не настільки суттєвий.

Висновок – критерієм мотивації майстра-приймальника, крім прибутку, має бути клієнтська лояльність, відсоток нових клієнтів, які стали постійними, і т.п. 

А сучасна система ІТ-забезпечення може забезпечити всі сторони цього процесу. ​

Починаючи з автоматичного пошуку запчастин, в тому числі на віддалених складах постачальників, а не тільки кінцевих дистриб’юторів, коли працівнику треба тільки ввести номер запчастини або її тип і VIN, і система видасть все наявне, з цінами, передбачуваними термінами постачання, з ранжуванням за будь-якими параметрами.

До системи можна під’єднати бази даних крос-номерів запчастин, що включають як поширені каталоги, так і каталоги виробників, практично не представлених у нашій країні, що дозволяє здійснювати підбір за найбільшою кількістю варіантів. 

Подібні бази використовуються для застосування у веб-сервісах (веб-магазинах), клієнтських системах, столах замовлень, складській логістиці. Це дозволить автосервісу усунути перевагу інтернет-магазинів і відповідно – зменшити кількість випадків, коли клієнт привозить у торбинці запчастини і вимагає їх поставити, від чого сервіс втрачає прибуток, який міг би отримати від продажу цих же компонентів.

Ручні операції з даними не тільки забирають час, призводять до недоотримання прибутку, а й плодять помилки, виправлення яких також забирає час, а часом і гроші. Робота стає авральною, породжуючи ще більше помилок – так, як грудка снігу, накопичуються проблеми. Інтеграція баз даних крос-номерів запчастин дає можливість замість борсання між відкритими програмами і вікнами налагодити автоматизовану обробку даних і процесів. Автоматизація – не самоціль.

Вона дозволяє не шукати заміну вручну і не витрачати час і сили на зайві операції. Тоді ви зможете спрямувати зусилля на пошук найкращих умов і можливостей для збільшення своїх заробітків.​

Бази крос-номерів можуть бути як інтегрованими в систему, так і надаватися віддалено. Відмінність надання доступу до бази крос-номерів від установки бази в систему клієнта полягає в ціні і є економічно обґрунтованим рішенням для невеликих компаній або автомайстерень. 

У випадку з відносно невеликою кількістю операцій за період часу це дозволяє заощадити кошти, фактично користуючись такою ж повноцінною базою, як і великі дистриб’ютори.​

На відміну від баз, які необхідно тримати на хостингу зі значною платою за користування, наша база розміщується на наших власних серверах. Завдяки такому рішенню можна користуватися поєднаною з системою СТО базою даних крос-номерів, практично так само, як встановленою базою, при цьому залежно від активності користувача геть не платити або платити трохи.

Інтегрований у систему управлінський облік дозволяє проводити такі операції, як компенсація зниження вартості складських запасів партнерами, й інші бізнес-операції. У бухобліку вони відображаються цифрами, що не відбивають суті процесу, необхідної для розуміння, звідки беруться доходи і збитки підприємства. 

Також в управлінському обліку можлива оцінка активів – землі, майна та ін. аналіз капіталізації компанії. Облік може вестися не в гривні, що вкрай актуально для імпортерів, та й взагалі для всіх в умовах значних коливань курсу.

Інформаційна безпека бізнесу

Під інформаційною безпекою мається на увазі не тільки захист від хакерського «злому», хоча нижче ми розглянемо і цей момент.

Головне – це забезпечення безперервності процесів і доступ до даних у будь-який час із будь-якої точки.

Це забезпечується тим, що бази даних, особливо ті, що постійно оновлюються, містяться не в пристроях численних користувачів, а на web-ресурсах. Дані копіюються й архівуються на віддалених серверах, і навіть у разі знеструмлення СТО до них можна отримати доступ з мобільного пристрою.

Крім того, якщо вже у СТО з’являються такі можливості, вони можуть торгувати й іншими автотоварами, що не вимагають установки. Це дозволяє клієнту СТО, поки він чекає свою машину з ремонту, попрацювати в режимі «самообслуговування» і замовити необхідні аксесуари.

При цьому співробітники СТО нічим не навантажуються, а прибуток, нехай і невеликий, – приходить. А співробітники тим часом можуть зосередитися на вирішенні тих питань і спілкуванні з клієнтами в тих випадках, коли їхня участь справді потрібна.

За рахунок інтеграції сайта СТО з CRM-системою і механізмів зворотного зв’язку на основі штатного механізму web-сервісів, замовник, наприклад, може запитати на сайті друковану форму рахунку на оплату за безготівковим розрахунком. Замовник роздруковує форму і передає в бухгалтерію для оплати. Це дозволяє надавати користувачеві сайта критично важливу інформацію безпосередньо з системи, без необхідності уточнень і зайвих витрат робочого часу всіх сторін процесу.​

У каталогах наводиться інформація про артикул, виробника, найменування товару або послуги, роздрібну та персональну (для зареєстрованих користувачів) ціну, наявність (на складах, у дорозі та на партнерських складах), кількість і ціну товару в кошику (зручно для корпоративних клієнтів, які замовляють багато позицій). На сторінці доступні пошуки за артикулом (у тому числі серед альтернативних номерів, через крос), за частиною найменування, за виробником. Персональні ціни для типового ціноутворення можуть розраховуватися на сайті та подаватися в різних валютах.

Стосовно інформаційної безпеки, то багатьом невідомо, що, наприклад, «розшарюючи» точку доступу wi-fi для клієнтів, автосервіс дає більш-менш грамотному користувачеві доступ до інформації на всіх комп’ютерах у мережі. Конкурент може прислати людину під виглядом клієнта і завантажити будь-які дані.

Тому необхідно створювати віртуальну гостьову точку доступу.

Однак основна загроза йде не від сторонніх, а від власних співробітників, які хочуть залишатися незамінними, а в разі звільнення можуть поцупити клієнтську базу.

Незамінних не буває

На більшості сервісів співробітники працюють з масою окремих файлів і таблиць. Це приховує відразу дві загрози для безпеки бізнесу. По-перше, тільки деякі «незамінні співробітники» знають, що де лежить і куди все йде. А власник або директор ставить собі запитання: «Чому розміри прибутку не відповідають оборотам?». Неможливо контролювати співробітників, якщо невідомо, що і як, а головне – на підставі яких принципів, вони роблять.

CRM-система дозволяє стандартизувати процеси, ставити для них цілі та межі, норми прибутку (з урахуванням будь-яких чинників – класу автомобіля, лояльності клієнта, категорії ремонту, типу і бренду запчастин, які замовляються, та ін.). 

Таким чином, можна домогтися того, що працівники сервісу тільки працюють, а не керують кожен своєю невеликою ділянкою бізнесу. Тому, що керуючи нею, вони завжди підвладні спокусі скористатися службовим становищем у власних інтересах.

Крім того, почуваючись незамінними, співробітники починають шантажувати директора – постійно вимагати підвищення зарплати і бонусів. Якщо їм не йдуть назустріч – починають саботувати роботу, і власник розуміє, що якщо не прийме умови – втратить набагато більше. Але апетити все одно зростають, і все закінчується сумно – співробітник іде, прихопивши з собою клієнтську базу.

CRM-система дозволяє не тільки співробітника, причому без якогось спеціального введення в курс справ, відразу поставити на своє місце. Вона дозволяє точно так само легко замінити його. І що особливо важливо – вона тільки показує йому дані і дозволяє з ними працювати, але не дозволяє витягти весь масив даних на флешку і покласти її в кишеню.​

Як бачимо, інформатизація – це не просто набір інструментів. Це цілісна система, подібна до інтегрованої системи управління в сучасних бойових літаках, яка дозволяє одній людині вирішувати безліч завдань одночасно. Система, захищена від стороннього втручання або крадіжки даних, запрограмована на отримання прибутку. Люди в ній – оператори зі взаємодії системи з зовнішнім середовищем, а не маленькі «начальнички» своїх ділянок.

Автосервіс, оснащений такою системою, має таку ж перевагу над конкурентами, як сучасний винищувач-бомбардувальник над «летючою фортецею» середини минулого століття – він мобільніший і керованіший, не вимагає великого екіпажу, складність комунікацій у якому може створювати труднощі, об’єднує всі функції в єдиний автоматизований механізм і тому набагато ефективніше вражає свою ціль.