Мінімальний рівень беззбиткового завантаження СТО підвищується. Це означає, що треба залучати клієнтів, навіть не маючи можливості витрачати на це гроші. Але хіба можна безкоштовно залучати клієнтів? Можна, якщо використовувати для цього безкоштовні платформи. Про них ми і розповімо в цій статті.
Усім відомо, що одним з найбільш демократичних каналів залучення клієнтів є інтернет. Сьогодні рівень інтернетизації автомобілістів досить високий, хоча далеко не всі автомобілісти легко поводяться з сучасними комунікаційними технологіями. Утім саме мобільні та інтернет-технології – остання оаза, де можна розміщувати інформацію про себе безкоштовно. Крім, звичайно, стовпів на зупинках. Для СТО це навряд чи є каналом комунікації, адже він спрямований на «безкінну» аудиторію.
У спокійні та ситі часи для просування ми б порадили завести шикарний сайт і просувати його засобами SEO-оптимізації або давати банерну рекламу. Але сьогодні перше – дорого, а друге – ще дорожче.
Звичайно, сайт у СТО має бути – як візитівка для тих інтернет-користувачів, які дізнаються про станцію з інших каналів і захочуть подивитися на фото, почитати відгуки.
До речі, фото та відгуки повинні бути, причому і перші, і другі – реальні, а не написані майстром-приймальником або поцуплені в тому ж інтернеті – таку підробку дуже важко створити, щоб клієнт не відчув обману, до того ж, фахівці, котрі вміють це робити, теж попросять грошей.
Однак просувати сайт СТО в інтернеті за високочастотними запитами («ремонт підвіски», «Сервіс BMW» і т.п.) і постійно утримувати його в топі видачі – безглуздо, особливо у великих містах. Є сенс робити це в невеликих населених пунктах, причому віддалених від великих міст, де лише кілька сервісів, які не особливо конкурують між собою з огляду на різну спеціалізацію.
І то це треба робити за низькочастотними запитами ( «ремонт ходової BMW в Умані»), і тільки в зовсім невеликих містечках – за високочастотними («СТО Гайсин»). У всіх інших випадках знадобиться дорога SEO-оптимізація, і у великих містах це має сенс для сервісів, що пропонують ексклюзивні послуги.
Утім можливості для безкоштовного просування СТО в інтернеті є.
Всі інтернет-користувачі мають акаунти в соціальних мережах. Згідно з дослідженнями Інтернет-асоціації України соцмережею, що найбільш збігається з цільовою аудиторією автосервісів, є Facebook. Основна маса користувачів цієї мережі – люди у віці 25-45 років, частіше середнього і високого рівня достатку, і вище середнього рівня освіти.
Створити групу в Facebook просто – питання в тому, як залучити туди відвідувачів і учасників.
Почати треба з того, що знаходити в соцмережі своїх клієнтів і після кожного ремонту просити їх залишити відгук. Щоб вони залучали своїх друзів, ділячись вашими новинами та акціями (зрозуміло, для цього новини треба хоча б раз на тиждень генерувати, а акції – не рідше 4 разів на рік проводити), можна робити для них невеликі знижки і приємні сюрпризи.
Також важливо виділити серед ваших клієнтів лідерів думок – людей із великою кількістю підписників, які мають авторитет, і майстер-приймальник повинен схилити таку людину до позитивних коментарів, проявляючи особливу турботу, пропонуючи запчастини за найкращими цінами тощо.
І все ж, зростання підписників вашої групи у Facebook навряд чи буде швидким. Чи є можливість прискорити його?
Таку можливість дає Foursquare. Це соціальна мережа з функцією геопозиціонування, в основному для роботи з мобільними пристроями. Foursquare, який інтегрується з Facebook, може дати сервісу величезну кількість практично безкоштовних рекомендацій у найбільш популярній серед автовласників соціальній мережі.
Користувачі Foursquare відмічаються ( «check-in») в різних закладах за допомогою мобільної версії веб-сайта, SMS-повідомлення або ж спеціального додатка. Кожна така відмітка дозволяє користувачеві заробляти foursquare-бали, а інші користувачі бачать позначки друзів, які стають для них рекомендацією для відвідування цього закладу сфери послуг, магазину і т.п.
Особливо важливі геосервіси в ситуації, коли в країні посилилася внутрішня міграція – приїжджі не знають, де в новому для них місті є поблизу СТО.
І в цьому напрямку можна порадити ще дуже важливий напрямок роботи – реєстрація в POI (точках інтересів), в тому числі й на навігаційних картах.
Адже навігаторами користуються навіть ті, хто не особливо дружить з інтернетом. Точки інтересу є і в онлайнових картах Яндексу й інших пошукових систем, куди треба обов’язково внести СТО.
Але є офлайнові навігатори, вони тільки приймають сигнал із супутника. Там теж є POI, і потрапити туди зовсім нескладно. В Україні є два виробники карт: «Навиком» і «Карт Бланш». Вони абсолютно безкоштовно вносять дані, достатньо написати їм листа електронною поштою.
Тільки в цих двох компаній більшість автовиробників купують карти для установки в навігатори автомобілів, що продаються в Україні. Використання такого комплексу заходів щодо присутності на картах в Києві дає орієнтовно 10 нових клієнтів на місяць.
Ще одна цікава, хоча і складна тема – автофоруми і автоклуби. Складність у тому, що автолюбителі , які там «мешкають», зазвичай «краще від усяких механіків розбираються в автомобілях». Однак працювати з автосервісами й автоклубами можна. Для цього слід дотримуватися кількох правил. Заходячи в форум або реєструючись на сторінці автоклубу, не потрібно позиціонуватися як «спец з усього».
Знайдіть щось, у чому ви кращі за всіх, у чому реально можете давати слушні поради і класти опонентів на лопатки фактами, цифрами й аргументами. Тоді можна завоювати аудиторію, і це буде віддана аудиторія.
На автоклубах і форумах є зазвичай гілки для розміщення акцій, заплануйте на рік 5 акцій і починайте планомірно заходити в клуби, так ви заробите ім’я і постійних клієнтів. Особливість роботи у форумах також у тому, що їх треба регулярно відвідувати, щоб побачити цікаву проблему, встигнути дати корисну пораду і довести свій експертний статус. Важливо «осідлати» тему, поки вона гаряча, – для цього можна налаштувати поштові повідомлення про появу нових топіків на свою адресу.
Дуже важливий момент, який стосується всього перерахованого вище, – у сервісу скрізь має бути однакова назва. Описи в групах і форумах і теги там, де дозволяється використовувати, мають базуватися на одних і тих самих 7-10 постійно повторюваних словах, не більше. Це необхідно, щоб клієнт міг вас ідентифікувати.
Також, працюючи з соцмережами і форумами, не забувайте, що це канал зворотного зв’язку, який ви не можете контролювати – заблокувати користувача і т.п., як ви могли б зробити на власному сайті.
Тому на всі претензії та негативні відгуки треба миттєво реагувати, щоб згладити невдоволення клієнта.
Даючи можливість висловитися і бути почутим, ви не тільки знімаєте негатив, а й отримуєте інформацію про те, як поліпшити роботу. За 10% знижки на наступний ТО клієнт розповість вам таке, для чого іншим довелося б наймати консультанта вартістю 500 євро на годину.
Зараз, коли всі говорять про те, що треба поступатися клієнтам заради виживання, особливо важливо – орієнтуватися на платоспроможних клієнтів. Коли починається криза, просідає нижній сегмент, а верхній сегмент залишається на тому ж рівні. Якщо просто демпінгувати, тобто орієнтуватися на менш платоспроможних автовласників, – це шлях у нікуди. Вони платитимуть дедалі гірше. Слід використовувати вихід на перспективних клієнтів, активних людей, котрі постійно перебувають в інтернеті, – вони, зазвичай, платоспроможні. А також мобільні, в тому числі і в ухваленні рішень щодо зміни місця обслуговування свого автомобіля. Саме цих клієнтів ви знайдете в зазначених соціальних мережах і серед користувачів навігаторів.
Просування на тематичних і споживчих ресурсах
Розміщення реклами автосервісу можливе не тільки в пошукових системах, а й на тих ресурсах, які систематично відвідують потенційні клієнти. Щоправда, вибір таких ресурсів – завдання непросте. У більшості користувачів є свій улюблений ресурс або кілька в різних категоріях – новинний, технічний, т.п. Отже, охопити всю аудиторію, рекламуючись на одному сайті, – неможливо. Добре, якщо можна визначити портрет потенційного клієнта, що реально у випадку зі спеціалізованою СТО, яка пропонує рідкісні послуги, – тоді ймовірність знайти багато клієнтів на сайтах відповідної тематики зростає.
Ясна річ, з огляду на територіальну прив’язку СТО, слід рекламуватися тільки на тих ресурсах, які забезпечують територіальний таргетинг і мають велику кількість відвідувачів із вашого регіону.
У випадку з рекламою на сайтах також необхідно розуміти, що в момент показу в людини може не бути актуальної потреби в ТО або ремонті.
Тому її необхідно заманити чимось на свій сайт (як бачите – знову згадуємо про якість сайта), щоб вона запам’ятала принаймні назву вашої фірми, або запропонувати щось «дармове», особливо в сезон.
Якщо є час – чому не перевірити щось, якщо це безкоштовно, наприклад – кондиціонер перед літом або електрику перед зимою.
Тут ми знову повертаємося до рекламних акцій із діагностикою. І не дарма – дилерські сервіси офіційних автодистриб’юторів активно просувають у мережі сезонні акції з комплексної діагностики, спрямовані на залучення у свої сервіси автовласників.
У чому мають рацію маркетологи дилерських сервісів, незалежно від охоплення акційним пакетом діагностичних послуг, так це в тому, що заманити клієнта на сервіс – це вже половина успіху. І коли під час діагностики будуть виявлені несправності або привід провести більш глибоку діагностику – клієнтові буде незручно сказати: «Ні спасибі, я поїду пошукаю, може, де дешевше буде».
Стратегія залучення клієнта за рахунок акцій на послуги з невисокою собівартістю – виправдана. Якщо є незайнятий персонал і вже куплено обладнання – навіщо їм простоювати? Краще нехай попрацюють як промоінструмент. Навіть якщо один із трьох клієнтів, який заїхав для дешевої діагностики, замовить ще якісь послуги і запчастини – це вже добре.
Щоправда, на незалежних СТО спроби організувати подібні акції часто впираються у відрядну оплату персоналу, особливо діагностів.
У такому разі необхідно нагадати співробітникам, що чомусь вони працюють не в дилерському центрі. Для мотивації можна пообіцяти додатковий відсоток преміальних від послуг, наданих залученим по акції клієнтам поза акційним пакетом.
Будь-яка проблема – це можливість. Простої персоналу і обладнання – це можливість для залучення нових клієнтів.
Наявне обладнання і вільний час персоналу – теж ваш актив. Забороняється заморожувати його!
Ресурси щодо вибору СТО
Окрема тема - спеціалізовані ресурси-агрегатори за вибором СТО. На пост-радянському просторі перші такі зручні сервіси з'явилися в 2013 році і з тих пір їх кількість зростає. Будь-який автолюбитель може за кілька хвилин отримати пропозиції по ремонту своєї машини з найближчих автотехцентрів. Для цього буде потрібно залишити онлайн-заявку на сайті або в мобільному додатку.
Зрозуміло, такі проєкти мають технічні обмеження – замовити плановий ТО, заміну кульової опори або кузовний ремонт може будь-який автовласник.
А ось для онлайн-замовлення ремонту несправностей потрібно розуміти, що саме несправне, або спочатку замовляти діагностику всієї системи (двигун, трансмісія, підвіска, електроніка, АС тощо), в якій дефект спостерігається. Утім у справі залучення нових клієнтів це дуже перспективний напрямок.
Для онлайн-замовлення ремонту несправностей потрібно розуміти, що саме несправне, або спочатку замовляти діагностику всієї системи.
Ще одна можливість – використання сайтів продажу купонів на знижки. Перевага таких систем – практично стовідсоткова конверсія. Якщо людина вже заплатила за купон на певні роботи – вона приїде, а там уже справа майстра-приймальника збільшити чек. Недолік – не всі такими системами користуються (за результатами нашого невеликого опитування серед співробітників і знайомих – частіше жінки, і це слід врахувати, формуючи зрозумілу пропозицію).
Таких сайтів тепер безліч, і не в тому річ, що доведеться витратити час і розмістити на всіх знижки, причому на широкий спектр послуг, а в тому, що люди можуть навіть не шукати знижку на послуги СТО і не підозрювати, що вони там є. Крім того, на багатьох сайтах необхідна реєстрація, а серед тих, хто ними постійно не користується, витрачати час, щоб переконатися, що знижок на послуги СТО, що їх цікавлять, за місцем проживання там немає, захоче небагато хто. Хоча, за відгуками деяких керівників СТО, така схема працює і приносить нових клієнтів. Але, ясна річ, це додатковий канал комунікації, який не передбачає відмови від більш традиційних.
