Чи наділена людина надприродною здатністю бачити невидиме, недоступне фізичному зору? Безумовно! Цю здатність дає їй те, чого немає у фізичній природі явищ, – розум. Саме завдяки йому створено майже все, чим ми користуємося. У тому числі автомобілі, на ремонті яких автосервіс заробляє гроші, які потім можна витратити на придбання інших дарованих розумом благ. А щоб цих грошей зароблялося більше, якраз і слід застосувати до управління СТО підходи, які з царини очевидного і практичного виходять у сферу невидимого, тобто абстрактно-теоретичного.
Якщо ви покажете корінному жителю африканської савани або амазонських джунглів автомобільний двигун, хоч у складеному, хоч у розібраному вигляді, він нізащо не зрозуміє, як він працює. І зовсім не тому, що в нього мозок «первісний» – звивини в черепній коробці в нього такі ж самі, як у нас, у межах індивідуальних і фенотипічних відмінностей, які в цьому випадку можна визнати несуттєвими. Різниця – у вмісті цих звивин, в інформації.
Багато що з того, що здається вам очевидним, насправді таким не є. Бачити взаємозв’язки явищ у природі і суспільстві, так само як вузлів і агрегатів у двигуні, вам дозволяє теоретична база, закладена ще на етапі шкільного, а то й дошкільного навчання. Знання законів фізики дозволяє розуміти, як теплова енергія перетворюється в кінетичну, уявлення про геометрію – як зворотно-поступальний рух переходить в обертальний і так далі.
З бізнесом, у тому числі й автосервісним, – ситуація така ж сама. З тією різницею, що законів, завдяки яким можна побачити приховані від безпосереднього спостереження взаємозв’язки його елементів, нам у школі не викладали. Володіють ними тільки ті, хто отримали спеціальну бізнес-освіту, або ті, у кого в дипломі зазначено спеціальність «менеджмент» (і за умови, що диплом отримано чесно).
А в нашій галузі велика частка керівників, які виросли до директора СТО шляхом природного кар’єрного розвитку – з майстрів і механіків.
В результаті рівень володіння теорією управління, наскільки це можна судити з обговорень під час різних галузевих заходів, бажає кращого. І це при тому, що на заходи збираються найкращі – найбільш просунуті і зацікавлені.
Щоб виправити такий стан речей і дати керівникам-практикам основи теорії управління, а саме – операційного менеджменту, ми ініціюємо цикл статей. Вступний матеріал цього циклу – перед вами. Найпевніше, ви не зможете відразу застосувати на практиці сказане в ньому – він лише готує ґрунт, дає загальну теоретичну канву, в яку будуть укладатися наступні статті. Тому запасіться терпінням, а ми постараємося зробити читання ненудним, наскільки це можливо. Почнімо.
Об’єкт операційного управління
Об’єктом операційного управління є операційна система підприємства. По суті, це таке ж саме «програмне середовище», як операційна система комп’ютера.
У вас може бути відмінний суперпотужний ноутбук із найкращим процесором і швидким диском. І ціла купа відмінних програм на всі випадки життя. Але якщо операційної системи немає або вона є, але нікуди не годиться – особливого пуття не буде.
Стосовно автосервісу це означає, що оснащена найкращим обладнанням станція, на якій працюють найкваліфікованіші діагности, механіки і майстри-приймальники, – може мати дуже низьку операційну ефективність. Звичайно, будь-який менеджер розуміє, що на те й існують керівники, щоб цю ефективність підвищувати. І для цього вони намагаються, за можливості, покращити роботу всіх підрозділів.
Але нерідко трапляється так, що всі благі починання немов упираються в якусь невидиму стіну. У цьому заведено звинувачувати, зазвичай, недбальство підлеглих. Але не все так просто.
Якби проблема була в якихось конкретних людях, то її можна було б вирішити, помінявши людей на кращих. Проблема в тому, що зазвичай ті, які вже є, – якраз ті кращі, яких ми змогли знайти. Принаймні за ті гроші, які ми можемо заплатити.
Тобто треба або зробити роботу цих людей ефективнішою, або покращити систему, щоб вона генерувала більше грошей, і ми могли найняти дорожчий персонал. Як перше, так і друге відноситься до категорії завдань операційного управління.
З погляду операційного менеджменту, люди – такий самий елемент операційної системи, як обладнання і ресурси. Власне їх і називають «людськими ресурсами» саме в цьому розрізі. І що краще налаштована операційна система, то ефективніше вона переробляє ресурси, в тому числі й людські, на кінцевий продукт.
Загалом операційна система підприємства і розглядається як певна система, що має на вході різні ресурси, а на виході – продукт і послугу, які споживаються клієнтом.
Власне, з цієї ідеї і випливають основні визначення та положення операційного менеджменту (далі скорочено – ОМ).
Операційний менеджмент (operations management) – це діяльність з управління процесом отримання ресурсів і переробки цих ресурсів на продукт.
Головним завданням операційного менеджменту є ефективне використання ресурсів.
Основний показник ефективності ОМ – продуктивність – показник обсягу продажів на одиницю вкладених ресурсів.
Усі функціональні сфери управління використовують операції і процеси.
В операційному менеджменті активно використовуються принципи логістики.
ОМ охоплює проєктування, організацію, забезпечення та контроль, а також діяльність з розробки та покращення самої системи управління.
Ресурсами в цьому сенсі вважається все: не тільки енергоносії, люди, запчастини та матеріали, але також обладнання та приміщення, інформація, фінанси. Управління охоплює: проєктування, організацію, забезпечення та контроль над процесом перетворення (виробництва), а також діяльність, пов’язану з розробкою, використанням і вдосконаленням систем управління.
Структурні елементи операційної системи
Очевидно, щоб керувати будь-якою системою в плані її покращення, змінюючи її для досягнення більшої ефективності, необхідно розуміти, з яких елементів вона складається. Звичайно, на рівні очевидності система автосервісу, як уже було сказано, складається з будівлі й обладнання, людей, інструментів і матеріалів, запчастин та інструкцій щодо їх установки. Однак такий погляд не надто допомагає побачити, що ж треба змінити, щоб система запрацювала краще.
Розуміння передбачає аналіз, що дослівно означає «розкладання» – нам треба розкласти на складові не сам автосервіс, а операційну систему. Точнісінько так само, як для покращення операційної системи комп’ютера треба розбирати не ноутбук на запчастини, а програмні модулі самої системи.
Які ж основні елементи операційної системи підприємства? Це: процес (виробничий), операція, логістика, планування, мотивація, контроль, бізнес-процес і цінність.
Почати розгляд елементів системи, принаймні в межах цієї статті, доцільно з бізнес-процесу. З тієї причини, що ефективність кожного з таких процесів безпосередньо пов’язана з прибутковістю підприємства. І всі інші елементи слугують забезпеченню ефективності бізнес-процесів. За винятком цінності, заради створення якої всі бізнес-процеси і виконуються. Тобто в певному сенсі бізнес-процес є «серцем» бізнес-системи, яке задає ритм її існування.
Ще одна причина виділити бізнес-процес окремо – його фундаментальна відмінність від виробничих процесів і операцій, ресурсів, логістики та іншого. Тому що бізнес-процес представляє вищий рівень абстракції, що є «споживачем» результатів усіх інших включених у нього процесів і ресурсів.
По суті, це операційна система в мініатюрі, а система цілого підприємства складається з бізнес-процесів, як ланцюжок із ланок.
Власне, бізнес-процеси і розглядаються як ланки ланцюжка створення цінності – того результату, за який клієнт платить гроші, в сумі яких (валовому доході) певна частина зароблена конкретним бізнес-процесом.
Бізнес-процес – це стійка і цілеспрямована сукупність взаємопов’язаних дій (операцій і процесів), що використовує «на вході» ресурси і перетворює їх на «виході» на матеріальний продукт або послугу.
В автосервісі як окремі бізнес-процеси можна виділити: приймання автомобіля, ремонтні операції, замовлення і продаж запчастин, забезпечення СТО обладнанням та інструментом.
Бізнес-процес зручно розглядати як окремий бізнес, у якого є свій клієнт. Клієнт бізнес-процесу – це споживач його результату. Тобто виробничий процес або його частина стає бізнес-процесом, коли у результатів процесу є клієнт (споживач) і визначена сума витрат на використані в ньому ресурси.
Бізнес-процеси можуть розглядатися на двох рівнях – мікро і макро. На мікрорівні – це окремий вид роботи всередині організації. В цьому разі виконавцем є працівник або працівники, які виконали попередню у виробничому ланцюжку роботу, а клієнтом – первинний споживач результату виконання цієї роботи.
У разі розгляду на макрорівні в бізнес-процес включаються зовнішні постачальники і клієнти, тобто ресурсне забезпечення постачальників на вході (початок) і первинні клієнти, які споживають результат на виході (закінчення).
Типові бізнес-процеси макрорівня – це матеріально-технічне забезпечення (постачання), просування та збут товару.
Так, на макрорівні для майстра-приймальника або менеджера з підбору запчастин клієнтом є автовласник. Своєю чергою майстер-приймальник є клієнтом ремонтного підрозділу. А він – замовником для тих, хто забезпечує станцію обладнанням і матеріалами. І кожен такий внутрішній «бізнес» повинен створювати додану вартість, за розмірами якої і визначається його ефективність.
Якщо у бізнес-процесу, як у маленького «бізнесу», є постачальники і клієнти – має бути визначений і «власник». Власник бізнес-процесу – посадова особа, яка:
має у своєму розпорядженні персонал, інфраструктуру, технічне забезпечення та інформацію;
керує ходом реалізації бізнес-процесу;
несе повну відповідальність за його результати.
У разі коли не виконується один із перерахованих пунктів, у бізнес-процесу фактично немає реального власника, тобто він є безхазяйним!
Якщо ми хочемо поліпшити здоров’я людини, вилікувати її від якоїсь недуги – ми не можемо зцілювати організм загалом. Якщо ми, звичайно, не практикуємо шаманізм. Ми повинні, розглядаючи одні органи як споживачів і постачальників продуктів або «послуг» для інших органів, знайти слабку ланку і покращити її роботу. З підприємством те ж саме – необхідно визначити ефективність окремих процесів, виявити неефективні й оптимізувати їх роботу для оздоровлення підприємства в цілому.
Бізнес-процеси у прив’язці до операційної системи організації класифікують на:
Основні – здійснюються в переробній (основній) підсистемі і реалізують головну операційну функцію організації.
Допоміжні – виконуються в підсистемі, що забезпечує переробну підсистему.
Керівні – в керівній підсистемі.
Щоб краще зрозуміти цю градацію, нам доведеться повернутися до опису самої операційної системи і розкласти її на рівні.
Ядром, навколо якого будується операційна система організації, є головна операційна функція – головний вид діяльності організації, в результаті якої виробляється основний продукт, що постачається організацією в зовнішнє середовище.
Бізнес-процес організації загалом є головною операційною функцією або кількома головними операційними функціями. Мета головної операційної функції – задоволення зовнішнього споживача продукту.
За вирішуваними завданнями в операційній системі можна виділити три підсистеми:
Керівну
Переробну
Забезпечувальну
Переробна підсистема реалізує головну операційну функцію організації – перетворює ресурси, що вводяться, на продукт або послугу.
Забезпечувальна підсистема забезпечує діяльність переробної та керівної підсистем.
Керівна підсистема організовує необхідний ступінь інтеграції та координації працівників, технічних засобів, інших ресурсів та економічних відносин, на рівні операцій і процесів.
Також є ще три підсистеми, які можна назвати підсистемами другого рівня:
Соціальна підсистема, або людський ресурс, – працівники, їхня компетентність і потреби.
Технічна підсистема – техніко-технологічний комплекс як система робочих машин, механізмів, пристосувань і технологій, підібраних за параметрами відповідно до видів, якості та обсягів робіт.
Економічна підсистема (cost subsystem) – економічні відносини в сукупності витрат і доходів за операціями і процесами.
Процес і операція – базові одиниці управління
Усе, що відбувається всередині вищезазначених підсистем, можна поділити на операції і процеси (виробничі або забезпечувальні – не плутати з бізнес-процесами).
Операція (від лат. оperatio – дія) – це завершена дія (робота) або низка пов’язаних між собою дій (робіт), спрямованих на вирішення певного завдання. Всі операції в організації є виробничою діяльністю, спрямованою на створення продуктів для зовнішнього або внутрішнього споживача (клієнта).
Процес (від лат. рrocess(us) – просування) – сукупність послідовних дій (робіт, операцій), спрямованих на отримання конкретного і вимірюваного результату. Виробничий процес – сукупність взаємопов’язаних основних, допоміжних і обслуговчих процесів праці і знарядь праці.
Процес є сукупністю операцій, які становлять нерозривну єдність у своїй взаємозалежності.
Як процес керування автомобілем – сукупність спостереження за дорожньою обстановкою, знання ПДР та вміння застосовувати ці знання до спостережуваних знаків, розмітки та автомобілів, впливу на органи управління, технічного стану ТЗ і функціонального стану водія. Тільки такий погляд дозволяє їздити безпечно, а будь-який «провал» загрожує катастрофою.
Процеси, як зазначено вище, діляться на основні та забезпечувальні. Основні процеси здійснюють перетворення ресурсів на продукцію організації. А до допоміжних процесів відносяться такі, результати яких або безпосередньо використовуються в основних процесах, або забезпечують безперебійне й ефективне їх виконання.
Наприклад, кадрове, транспортне, інформаційне, енергетичне, інструментальне забезпечення процесу виробництва продукції – все це забезпечувальні процеси. Обслуговчі виробничі процеси надають послуги, необхідні для здійснення основних і допоміжних виробничих процесів.
Логістичний підхід у виробництві послуг
Поняття «логістика» в широкому сенсі охоплює не тільки перевезення і складування, тобто переміщення цінностей або людей. Визначення логістики ширше.
Логістика – це системне управління матеріальними та іншими супутніми потоками, що забезпечує ефективне ведення бізнесу і досягнення найбільшої конкурентоспроможності. Це означає, що переміщення ресурсів і проміжних продуктів усередині підприємства теж підпорядковується законам логістики. А під «іншими супутніми потоками» маються на увазі не тільки матеріали, але також інформація та фінанси.
Цінність логістичних підходів у тому, що все можна розглядати як рух і переміщення – і застосовувати закони, якими вони керуються. Логістичний підхід протилежний до статичного. Логістика зародилася у військовій справі як наука про забезпечення армії. У статиці ми можемо спостерігати сильну й озброєну армію. Але якщо ми не розглядаємо її в русі, ми можемо «не помітити», що в нас немає засобів, щоб забезпечити її провіантом та організувати достатнє підвезення боєприпасів.
Логістичний підхід – це системний підхід до дослідження соціально-економічних і людино-машинних систем. Особливість його застосування полягає в тому, що кожен стан досліджуваного об’єкта і їх сукупність розглядаються у взаємозв’язку, наступності й розвитку, в переході до нового якісно стану. Складні об’єкти при цьому досліджуються як ієрархічно побудована єдність відкритих систем, причому будь-які обґрунтовані рішення повинні враховувати їх вплив на суміжні елементи і зв’язки.
Застосування логістичного підходу передбачає вирішення таких завдань:
- постановка цілей розвитку елементів системи і знаходження їх оптимального поєднання;
- визначення шляхів і засобів досягнення цих цілей через виявлення зв’язків і дослідження взаємодії чинників, що враховуються, і об’єктів, що розглядаються, в кількісній формі;
- взаємопогодження цілей і засобів їх досягнення з потребою в ресурсах, з огляду на обмеженість останніх.
Такі, загалом, основні підходи, що дозволяють здійснити абстрактне моделювання операційної системи виробничої або сервісної організації. Звичайно, одних лише цих знань недостатньо.
Потрібне також уявлення про теорію систем, сутність циклу «планування – мотивація – контроль» і принципи виконання кожного з його етапів. А також розуміння функціонального і процесного підходів до управління, навички моделювання бізнес-процесів, володіння теорією обмежень і багато іншого. І, звичайно, повне знання законів виробничої логістики, про яку ми тут тільки згадали. Власне, всім цим темам ми і плануємо присвятити наступні статті цього циклу.
Щоб злетіти – треба вчитися
Замість епілогу пропонуємо читачам таку мотиваційну аналогію. Багато хто хотів би навчитися літати на літаку, хоча б невеликому. Благо в наш час це не настільки дороге задоволення, а якщо є знайомі – можна домовитися взагалі за ціною гасу, часу інструктора та амортизації літака.
Однак щоб відчути себе вільним птахом – спочатку треба використати всю силу волі, щоб на сотні годин замкнути себе в клітці навчальної аудиторії – неважливо, реальної або віртуальної.
Спочатку все дуже нудно: основи аеродинаміки, правила безпеки польотів, орієнтування в просторі, загальна теорія управління літальними апаратами, зчитування показань досить великої кількості дивних приладів, вивчення посібника з льотної експлуатації конкретного типу навчального літака, навчання роботі з контрольними картами (чек-листами), правила радіообміну, читання схем заходу-виходу, аеронавігація, метеорологія... а вже потім – літати!
Та що там говорити про літак. Навіть на реалістичному симуляторі з-поміж тих, які допущені в ролі першого ступеня підготовки пілотів, навчитися літати шляхом «тику» абсолютно неможливо. Принаймні протягом обмеженого людського життя – занадто багато комбінацій показань приладів і умов польоту, щоб натикати правильні поєднання. Тому і забезпечуються такі симулятори програмою навчання, що включає ті ж ПЛЕ і чек-листи, процедури, схеми заходу і так далі. Це не автомобіль, у якому все наочно і їздити по суті можна взагалі без приладів.
І так само, як літак відрізняється від автомобіля, бізнес відрізняється від підприємництва. Щоб по-справжньому злетіти, доводиться освоювати теорію, яка спочатку здається абстрактною і відірваною від реального життя.
І тільки потім приходить розуміння, що саме ця абстракція і є перевагою, що дозволяє бачити приховані зв’язки, і на підставі цього бачення ухвалювати рішення, дійти до яких інтуїтивно практично неможливо. Ті правильні рішення, які перетворюють купи металу і натовп людей на екіпаж і їхній бізнес-корабель, що несе свою команду до заповітної мети.
