В умовах кризи і зниження платоспроможного попиту керівники багатьох торговельних і сервісних підприємств можуть замислитися про розширення спектра пропонованих товарів або послуг. Таке рішення на перший погляд видається простим і зрозумілим способом збільшення середнього чека, а отже, і валового доходу. Але чи справді все так просто з цим «простим» способом?

У сфері торгівлі таке рішення, за наявності необхідного ресурсу, дійсно набуло широкого застосування. Наприклад, власник торгової точки, магазину автозапчастин або аксесуарів, та й будь-яких інших товарів, знаходить можливість оптимізувати простір і складські приміщення для розміщення нових категорій запитаної продукції. Якщо це робиться не на шкоду тим товарам, які вже приносять основний дохід, і у продавців є запас по ресурсу часу на обслуговування більшої кількості транзакцій – гріх не скористатися такою можливістю.

Що ж до сфери послуг, у тому числі й автосервісних, усе дещо складніше. Навіть якщо наявні приміщення дозволяють відкрити нові пости або запустити надання нових послуг у межах наявних, а завантаження персоналу оцінюється як неповне, саме по собі це не є гарантією успіху у справі розширення спектра послуг, що надаються. І на те є кілька причин.

Торгівля і сервіс - різні вимоги

Насамперед щодо торгового і ремонтного персоналу існують принципово різні вимоги до кваліфікації.

Хороший продавець запчастин може в лічені дні освоїти матчастину в межах необхідного для продажів нової продукції: аксесуарів, автоелектроніки, гаджетів та іншого. У великих магазинах побутової техніки в разі зміни структури попиту продавців перекидають з електроніки і смартфонів на кухонну техніку без особливих проблем.

Очевидно, що перекинути ходовика на місце автоелектрика – все одно, що змусити машиніста тепловоза керувати літаком. Найкращим результатом такого експерименту буде той розклад, за якого йому не вдасться запустити двигуни. Якщо ж він, боронь боже, зможе розігнатися і відірвати машину від землі, повернути її на стоянку «одним шматком» йому навряд чи допоможе підручник із льотної експлуатації, хоча в ньому і зазначений порядок дій на всі можливі випадки. 

Простіше кажучи, не варто особливо покладатися на те, що людина може впоратися з незнайомою роботою, навіть якщо забезпечити її всіма інструкціями, що додаються, наприклад, до нового, раніше не використовуваного обладнання.​

Друге обмеження розширення спектра сервісних послуг – більш високий ступінь відповідальності за якість, порівняно з реалізовуваними магазином товарами. Від магазину клієнт очікує, що товар буде «нормальним за свої гроші», тобто не бракованим, таким, що виконує свою функцію і відповідає тому рівню якості, яка передбачається виходячи з цінової категорії продукту. 

У крайньому разі бракований товар у нормальному магазині завжди можна обміняти, а той, що критично не влаштував за своїми стандартними характеристиками, – здати протягом 14 днів. При цьому втрати обмежуються зазвичай лише витраченим на обмін і товар часом.

Прямо кажучи, покупець розуміє, що продавець не впливає на якість товару і не несе за нього моральну відповідальність. Якщо клієнтові не напарюють непотрібні неліквіди втридорога і виконують гарантійні умови – для магазину цього вважається задосить.

З послугами все не так, і особливо – з такими «непрозорими», як автосервісні.​

У випадку з ремонтом автомобіля клієнт не має можливості безпосередньо оцінити якість роботи, як, наприклад, у перукарні. Автовласник змушений довіряти фахівцеві, і це не може його не турбувати. За будь-яких ознак, реальних чи надуманих, що дозволяють клієнту припустити, що ремонт, установлення або налагодження агрегата виконані неякісно, у нього виникає невдоволення, здатне перерости в бажання змінити СТО.

Жива межа розширення

Завести у себе на станції дільницю з ремонту кермових рейок, стартерів і генераторів, кондиціонерів, ПНВТ або АКП, кузовного ремонту або переобтяжки салонів, чип-тюнінгу... ідея спокуслива, але важко реалізовувана. І річ не тільки в тім, що сьогодні важко знайти фінансовий ресурс для придбання необхідного обладнання. Головна проблема – люди.

Грамотних фахівців у ринку і так менше, ніж станцій, що надають певний вид послуг.

Щоб зрозуміти, якою є реальна ситуація з кваліфікацією ремонтного персоналу, достатньо відвідати кілька семінарів, які проводяться технічними тренерами великих постачальників запчастин і обладнання для майстрів вітчизняних СТО. Послухати запитання останніх і подивитися, як іноземні фахівці впадають від почутого в ступор, а на їхніх обличчях без перекладача читається: «Господи, куди я потрапив? Ці люди, правда, ремонтують автомобілі?».

Звичайно, в нашій країні багато першокласних професіоналів у будь-якій сфері, є геніальні дизелісти і коробочники, знавці ремонту генераторів і електрорейок. Але їх не вистачає навіть на всі СТО, які відповідні види послуг уже надають.

Відкриваючи у себе спеціалізовану дільницю, ви муситимете не тільки вкластися в обладнання, але й боротися за залучення хорошого фахівця.​

Парадоксальність ринку праці в тому, що під час кризи кваліфікований персонал стає ще менш доступним, що на перший погляд нелогічно. Здається, що в кризу робоча сила має дешевшати – і у випадку зі звичайним, рядовим і легко замінним персоналом так і відбувається. Але цінні фахівці – інша історія. Річ у тому, що в умовах кризи найсильніші і найбагатші компанії на ринку, володіючи фінансовим та організаційним ресурсом, прагнуть зміцнити свої позиції, підняти планку якості на максимальний рівень і звести відтік клієнтів до мінімуму.

Зрозуміло, можна вкластися і в обладнання, і в підготовку фахівця. Але тоді рівень витрат навряд чи дозволить виставити конкурентну ціну на нову послугу. А без цінової переваги станції, яка раніше не займалася ремонтом АКП або рейок, дуже важко переконати клієнта довірити ремонт дорогого вузла її майстрам, а не спеціалізованому центру, який «сто років на ринку». Якщо ж заощадити на підготовці або залученні готового персоналу – можна легко наламати дров і досягти ефекту, зворотного очікуваному, – замість збільшення валового доходу отримати відтік клієнтів.

Не проминати можливостей

Чи варто взагалі відмовитися від думки про розширення спектра послуг СТО? Звичайно, таку можливість треба завжди розглядати і шукати вигідні варіанти її реалізації. Наприклад, якщо через закриття якоїсь станції вам удасться недорого роздобути обладнання – тоді є сенс пробувати. 

Якщо вийде створити дільницю з настільки помірними витратами, щоб це не вимагало виведення її на проєктну потужність в перші ж місяці роботи, – скористайтеся нагодою.

Ви матимете час підібрати і «натаскати» персонал, дати йому «потренуватися на кроликах» – на пільгових умовах лагодити агрегати на авто тих клієнтів, які свідомо готові виступити піддослідними і змиритися з ризиком переробки роботи разок-другий, ясна річ – за солідну знижку і з гарантією компенсації можливих збитків.

Можливий також інший варіант – якщо трапиться оказія з фахівцем. Наприклад, через кума-брата-свата ви дізнаєтеся, що хороший дизеліст іде з фірмового або мережевого сервісу з причин, які не мають прямого відношення до його кваліфікації.

Якщо вам вдасться його залучити, тоді матиме сенс вкластися в обладнання, щоб відразу запропонувати клієнтам якісні послуги, самого фахівця використовуючи як «приманку» для клієнтів, особливо якщо у нього є своя база контактів автовласників.​

Варіанти без радикалізму

Якщо особливої нагоди не передбачається, варто обмежитися маловитратними і безризиковими способами розширення номенклатури послуг. Проаналізуйте, які послуги ви можете почати надавати, використовуючи вже наявних фахівців і обладнання. Або які послуги можна запустити, докупивши кілька недорогих і нескладних в освоєнні пристроїв. Наприклад, установку для промивання паливної системи тощо.

Використовуйте потужності, які простоюють, наприклад, діагностичне обладнання, для залучення клієнтів – проводьте акції на кшталт: «Кожному новому клієнту діагностика безкоштовно». Або наприклад: «Розвал-сходження в разі установки амортизаторів – у подарунок», за умови, що встановлюються амортизатори дорогої марки, на яких ваша націнка вища.

В цьому разі і клієнт виграв – отримав більш дорогі запчастини за ту ж саму суму чека, і ви не програли – подарували процедуру, але більше наварили на запчастинах.

Розвивайте асортимент і продажі аксесуарів, автотоварів і автохімії. Наш досвід показує, що активні продажі цієї категорії товарів, навіть коли вони на станції  фактично представлені, у випадку з більшістю майстрів-приймальників взагалі «не ночували». Адже автовласники все одно постійно купують всякі товари для догляду за авто і забезпечення комфортності його використання: ароматизатори, килимки, зарядні пристрої та шнури, механічні протиугінні засоби, чохли з підігрівом і масу всього іншого. Купують там, де вміють продавати.

В умовах кризи ви цілком можете вибити багато з товарів під реалізацію, а не купувати за живі гроші. Дайте приймальникам відсоток від прибутку з їх продажу, і ви побачите, як у них відразу з'явиться час (час, що звільнився від гри в «танчики»).

Відносно власне ремонтних робіт – активніше пропонуйте профілактичні послуги, роблячи акцент на тому, що скупий платить двічі і вдесятеро дорожче. Якщо правильно донести до клієнта думку про доцільність своєчасної профілактики вузла, вихід із ладу якого на трасі виллється йому в евакуацію і придбання нового агрегата в комплекті, – він у більшості випадків погоджується. 

Це теж стратегія Win-Win (Виграв-Виграв). І клієнт врешті знижує вартість володіння своїм автомобілем, і ви отримуєте гроші за роботу. Програє тільки імпортер нового агрегата, але ось це вже точно не ваша проблема.​

На завершення можна сформулювати простий принцип – боротьбу за збільшення чека і валового доходу слід сконцентрувати на оптимізації та «відточуванні» того, що вже є, а також більш повному використанні всіх наявних ресурсів (площі клієнтської зони, часу персоналу, резервів часу роботи обладнання). А плани з освоєння складних нових видів робіт – якщо вони, звичайно, самі не прийдуть у руки з вигідною нагодою – відкласти до кращих часів