Будь-яка криза  це час випробувань, коли виживають найсильніші. І щоб вийти з кризового періоду переможцем, необхідно змінити свою поведінку відповідно до вимог часу. Кризу не можна просто пережити, «пересидіти»  таке можливо лише в разі короткотермінових завмирань ринку, коли відкладений попит незабаром дозволяє надолужити згаяне. Але в разі системної, затяжної кризи, пасивна позиція  прямий шлях до вимирання. Тому постараємося розібратися, що сьогодні відбувається на ринку автозапчастин та обслуговування автомобілів і що робити його учасникам  дистриб’юторам автозапчастин та керівникам автосервісів.

У цій статті ми не будемо займатися лекціями із загальної теорії управління, маркетингу та організації роботи СТО – ви все це або вже знаєте, або зможете прочитати в інтернеті. Натомість – розглянемо основні виклики ринку, спровоковані кризою, і постараємося знайти принципову відповідь, яку ви зможете застосувати з урахуванням конкретики та умов вашого бізнесу.

Отже, будь-яка криза – це падіння платоспроможності клієнтів... принаймні – багато хто так вважає. Дозволимо собі не цілком погодитися з цим твердженням. 

Ідеться про падіння «платоготовності» – люди ще цілком здатні платити, але не готові платити за все, що раніше, і стільки, скільки раніше платили. Тому насамперед криза «накриває» сфери, де продаються товари або послуги, без яких можна обійтися. 

Коли ж доходить до падіння платоспроможності в сегментах обов’язкового вимушеного попиту – це вже катастрофа, але до цього, сподіваємося, справа не дійде.

Перше, що відбувається, коли фінансові можливості споживачів скорочуються, – секвестрування ними своїх витрат.

Клієнти відкладають нетермінові роботи, рідше користуються власними автомобілями з огляду на вартість палива, що призводить до збільшення міжсервісних інтервалів за часом, намагаються вибирати більш дешеві запчастини і шукати більш доступні ціни на роботи. Також відбувається відплив клієнтів у «гаражі».​

Перша реакція підприємств сфери послуг – спроба знизити собівартість і утримати ціни. Однак зазвичай це мало що дає, хіба що раніше сервіс жив на широку ногу. Собівартість все одно зростатиме, а спроба утримати прейскурант змусить майстрів-приймальників накручувати чек за рахунок нав’язування послуг, що якраз під час кризи сприймається клієнтами особливо болісно. Що ж робити? Не треба реагувати на кризу звичайними, «інстинктивними» способами, а спробувати скористатися  можливостями, які вона надає.

Насамперед, як це не парадоксально, криза супроводжується підвищенням активності клієнтів у пошуках автосервісу. Найменш рентабельні сервіси зачиняються першими. І це не обов’язково найгірші сервіси з погляду обслуговування клієнтів – просто управління не забезпечувало належної маржинальності. На інших сервісах починають різко підвищувати ціни або накручувати чек за рахунок необов’язкових робіт. І клієнти сервісів, які зачинилися або занадто сильно «дорожчають», починають шукати альтернативу.

З огляду на сказане, справді, необхідно на початку кризи постаратися утримати ціни, не знижуючи якості і не намагаючись покрити нестачу прибутку за рахунок довірливих клієнтів – їхня лояльність у період кризи на вагу золота.

Можна відтермінувати виплату зарплат, переговоривши з персоналом, відмовитися від будь-яких придбань, урешті-решт, узяти кредит. Усе це виправдається, якщо вдасться зловити хвилю нових клієнтів. Для цього треба зорієнтувати на себе клієнтів тих СТО, які «випадають з ринку».

Необхідно моніторити закриття або різке погіршення справ на інших сервісах у своїй локації або навіть у всьому місті, якщо сервіс спеціалізований. І використовувати всі можливі інструменти для залучення вивільнених клієнтів. 

Можна розмістити поруч із ними свої оголошення, вклинитися в їхні останні обговорення на форумах, поширити інформацію через охоронців на автостоянках. Якщо станція зачинилася, можна перекупити номери телефонів та доменні імена.​

Комусь навіть спаде на думку придбати клієнтські бази у співробітників проблемних станцій, які зачинилися або перебувають у процесі ліквідації, хоча це не зовсім етично. Головне – не проґавити момент.

Ясна річ, водночас необхідно створити для клієнтів умови, за яких ваша пропозиція буде кращою, ніж та, від якої вони нещодавно відмовились. Але як це зробити – адже криза?!

Передусім, необхідно оптимізувати роботу підприємства. Але не «урізати, скорочувати, витискати», а оптимізувати. Тобто перерахувати вартість клієнта, середній чек, завантаження і дохідність/прибутковість за видами робіт та ін.

Щодо того, як це робити, – є маса загальнодоступних інструкцій, не про них зараз мова. Головне, отримавши всі необхідні управлінські дані, – правильно використати їх для того, щоб СТО залишилася на плаву без шкоди для наявних і потенційних клієнтів.

Наприклад, можна визначити дні тижня, в які завантаження менше, і в ці дні давати знижку на роботи. Можна вилучити з алгоритму певних робіт деякі необов’язкові етапи, які один раз можна пропустити, а зробити під час наступного ремонту. З іншого боку, навпаки, треба пропонувати безкоштовно роботи щодо заміни витратних матеріалів, які при замовленому ремонті або ТО легко виконуються «по ходу справи» практично без додаткових витрат часу.

Можна ввести додаткові послуги, аж до мийки автомобіля – і замість оголошення «в сервіс приймаються тільки миті машини з чистим салоном» – найняти хлопця, який буде їх мити і пилососити, і дати оголошення «приймаємо авто в будь-якому вигляді – віддаємо справним і чистим» .

Необхідно використовувати всі не на 100% завантажені ресурси для залучення клієнтів або підвищення їхньої лояльності. Робити безкоштовну діагностику новим клієнтам, надавати підйомник або яму охочим «покопирсатися» в автомобілі самостійно з використанням вашого інструменту (найімовірніше, їм не вдасться, і клієнт буде ваш). 

Простіше кажучи – треба «заткнути всі дірки» і використовувати все, що є, навіть із мінімальною маржинальністю. Братися за те, що пів року тому вважалося «шкіркою, не вартою вичинки».

Щоправда, тут може виникнути проблема – люди можуть упертися – не захочуть робити «зайву» роботу за ті ж самі гроші. І тут треба розуміти, що криза не тільки підвищує активність клієнтів у пошуках кращих умов, але й оживляє ринок праці. Фахівці з сервісів, які зачинилися, будуть готові замінити у вашому колективі тих, що не хоче працювати по-новому, вчитися і робити свою справу більш якісно. 

Навіть якщо вас у вашому колективі все «більш-менш влаштовує», необхідно постійно давати оголошення про вакансії і фільтрувати всіх цінних фахівців, які з’являються на ринку у вашому місті.​

Криза – це можливість створити команду найкращих. І якщо ви цього не зробите – це зробить ваш конкурент. А ваші співробітники, знаючи, що їх готові замінити кращими – будуть працювати з повною віддачею. Це змусить їх витрачати свій час не на порожні розваги, а на читання посібників і вивчення інструкцій, на перегляд навчальних відеороликів і освоєння більш ефективної роботи з обладнанням і т.п. Ми спочатку говорили, що криза – це виклик, який змушує стати кращим.

Ще одна можливість оптимізувати роботу СТО криється в змінах на ринку запчастин. Ми вже сказали, що клієнти починають шукати більш доступну альтернативу оригінальним запчастинам або можливість заощадити на ремонті іншим способом. І тут є два шляхи, які можна застосувати в різних випадках. 

По-перше, саме в умовах кризи на ринок зазвичай виходять постачальники, які раніше не могли на нього пробитися. Вони можуть пропонувати якісні деталі за більш прийнятними цінами.​

Треба цікавитися в дистриб’юторів запчастин, які нові бренди з’явилися в їхньому асортименті. І навіть вимагати, щоб вони вводили в асортимент продукцію нових конкурентних брендів, інакше ви не бачите особливого сенсу купувати запчастини саме в них.

У світі ще багато виробників, про які ми ніколи не чули, і які саме зараз, коли відомі бренди знизили маркетингову активність, готові працювати в Україні з прицілом на майбутнє, даючи мінімальну ціну. Вони розуміють, що сервісу легше схилити клієнта до використання нового бренду, коли той готовий витратити час на вибір, щоб хоч трохи заощадити.

Якщо раніше питання декількох десятків гривень не вартувало того, щоб «зійти з уже випробуваного бренду», то сьогодні – чому б і ні. Ясна річ, за умови, що є інформація, що підтверджує надійність виробника і його хорошу репутацію в тих країнах, де він уже давно присутній.

Другий шлях економії – використання запчастин зі збільшеним ресурсом, що забезпечує збільшені міжсервісні інтервали.​

Раніше СТО вважали це не особливо вигідним заняттям – робити так, щоб клієнт приїжджав рідше. Але сьогодні краще зробити так, щоб він приїхав пізніше, ніж не приїхав зовсім.

Краще обслужити більше клієнтів з меншим нарахуванням нормо-годин, ніж «розкрутити по повній» меншу кількість відвідувачів. Краще продати найякіснішу запчастину з мінімальною націнкою, ніж менш якісну – з великою.

Особливу увагу слід приділити ремкомплектам, а також компонентам від виробників оригінального обладнання, що пропонують свою продукцію безпосередньо на ринку запчастин. Звичайно, для клієнта це буде дорожче. Однак ми вже говорили, що криза, особливо в сегменті споживачів, здатних дозволити собі більш-менш пристойний персональний транспорт, знижує не платоспроможність, а платоготовність.

Якщо ви поясните клієнту, що, встановивши дорожче сьогодні, він заощадить ще більше завтра, виключивши ризик повторного ремонту або вдвічі збільшивши міжсервісний інтервал, – він погодиться.​

Тим паче в умовах, коли гроші дешевшають, і якщо їх є хоч трохи – їх треба вкласти з користю, тому що завтра на них уже не купиш те, що сьогодні. Люди відчувають, що навіть «резервні» валюти в наш час швидко втрачають купівельну спроможність, не кажучи вже про те, що їх стало складно купувати за справедливою ціною, а зберігати що вдома, що в банку – однаково небезпечно.

Тому не бійтеся пропонувати клієнтові все, що йому на користь, – під час кризи люди стають більш уважними, більш розбірливими щодо товарів і послуг. Якщо ваша пропозиція краща, успіх їй гарантований – клієнт зламає будь-яку свою звичку, щоб отримати обґрунтовану вигоду.

Криза – не час зневіри. Криза – пора вдосконалення і зростання. Щоправда, тільки для тих, хто на це здатний.