Сайт автосервісу – опорний плацдарм СТО в інтернеті

Для початку згадаємо прописні істини. Сайт має бути зручним у використанні (т.зв. юзабіліті), враховувати рівень обізнаності потенційних клієнтів про роботу СТО, а також специфіку діяльності сервісу, якщо така є – наприклад, спеціалізація на тюнінгу, кузовних роботах, певних марках авто і т.п.

Зручність використання передбачає не тільки грамотне і доступне розташування кнопок – це лише, якщо можна так висловитися, ергономічна складова. Але крім цього дуже важлива грамотна структура сайта, що відповідає потребам клієнта.

Власне, у прямому зв’язку зі зручністю сайта для користувача перебуває правильне уявлення про рівень обізнаності клієнта щодо того, що власне таке – обслуговування і ремонт автомобіля. Сьогодні, коли на дороги виїхало покоління водіїв, які мають дуже туманне уявлення про будову автомобіля, навіть автовласник-початківець повинен розуміти, що йому робити після заходу на сайт. Якщо він побачить багато спеціалізованих розділів, а у нього просто «щось десь стукає», він розгубиться.

Для утримання на сайті недосвідченого автовласника бажано мати функцію онлайн-консультації (чат) або хоча б розділ «для чайників», який називатися, звичайно, може більш лояльно: «Комплексна діагностика», «Визначення несправності» або якось у цьому ключі. 

У розділі має бути чітко зазначено, які види діагностики виконуються на СТО, ясна річ, за допомогою сучасного обладнання. Головне – зняти страх не впевненого у своїх знаннях клієнта щодо того, що «знайдуть, чого немає, аби здерти побільше грошей». Необхідно вказати на прозорість процедури діагностики (надання роздруківок з лінії діагностики ходової, систем кондиціонування і т.п.).

Добре, якщо в боковій колонці при цьому буде розміщено кілька позитивних відгуків з відповідного розділу, який, звичайно, має бути. І дуже бажано, щоб відгуки ці були справжніми. Хто б вам не говорив, що люди не читають відгуків і не вірять їм, – це неправда. Є, звичайно, вкрай підозрілі клієнти, але якщо відгуки не виглядають фальшивими і «штампованими», більшість довіряє їм хоча б певною мірою. Якщо ж сторінка відгуків працює ще і як форум реальних клієнтів – ще краще, зрозуміло, за умови, що ці клієнти справді задоволені роботою вашої станції.

Мотивувати наявних клієнтів брати участь у мережевій спільноті споживачів послуг СТО можна, наприклад, шляхом розіграшу між активними учасниками знижок. 

Спільнота і відповідно простір для відгуків може бути як на сайті, так і просто в соціальній мережі – у кожного зі способів є свої переваги.

Форум на своєму сайті ви можете модерувати, в соцмережі закони інші – там непросто, та й не рекомендується ігнорувати незадоволеного клієнта. Зате, саме з цієї причини, і довіри до груп у соціальній мережі більше. Крім того, соцмережа – це і канал залучення нових клієнтів.

Найпростіший спосіб створити зрозумілий для пересічного автовласника сайт – залучити до розробки не тільки фахівців, але і невелику фокус-групу – кілька звичайних людей з-поміж знайомих або родичів співробітників автосервісу. Фахівцю іноді дуже складно поглянути на свою справу очима профана.

Речі, самоочевидні для профі, можуть бути абсолютно далекі для пересічного користувача, і про це завжди треба пам’ятати.

Структура сайта має дозволяти швидко і легко ознайомитися з розділами, виходячи з яких потенційний клієнт може скласти перше враження про сервіс: які вигоди він отримує, вибираючи цю СТО, який рівень цін і перелік робіт, фокус на марках автомобілів і спеціалізація, якщо така є. Визначення структури, зі свого боку, перебуває в тісному зв’язку з позиціонуванням СТО.

Позиціонування – це зовсім не заяви на кшталт «Ми – найкращий автосервіс» або «Ми подбаємо про ваше авто краще, ніж про власних дітей». Перше – голослівно, а друге – явний обман. Не починайте спілкування з клієнтом із декларативних заяв або далеких від реальності обіцянок. Це не позиціонування, а пропаганда радянського зразка – ви ж не хочете своєму сервісу долі Союзу?

Позиціонуватися перед клієнтом – значить відразу і чітко показати, чим ви займаєтеся і в чому ваша перевага. Якщо у вас є спеціалізація – це зробити простіше. 

Якщо сервіс мультимарковий із повним переліком робіт – доведеться проявити винахідливість. Що відрізняє вашу станцію, в чому її конкурентна перевага, в чому ви перші? Відмінною рисою можуть бути – великий термін роботи на ринку, використання обладнання провідного виробника, впровадження якоїсь прогресивної системи обслуговування (наприклад, доступ для клієнтів до зображень зі встановлених у ремзоні web-камер).

Окрема тема – текстове наповнення сайта. Безсумнівно, ви повинні надати розробникам сайта максимум інформації щодо тих послуг і умов, які пропонуєте. А ось писати тексти самотужки ми не радимо. Так само, як водій, який дещо розуміє в будові автомобіля, – ще не механік, так само здатний більш-менш грамотно висловлюватися технар – ще не копірайтер. У кожній справі є свої нюанси, цехові секрети, які стороннім не розкриваються.

А для переконливості – недостатньо говорити правду, треба робити це відповідно до законів сприйняття інформації та положень технології аргументації. Довіряти цю роботу любителю – все одно, що допустити до ремонту електросистеми людину, котра не відрізняє провідність від індукції.

Добре, якщо сайт виконує не тільки свою утилітарну функцію – ознайомлення клієнта з послугами СТО, а й несе якусь корисну для автолюбителя інформацію, освітню місію. Якщо автовласник дізнається на вашому сайті для себе щось нове, що в його уявленні зробить його більш компетентним замовником сервісних послуг, – це надасть вашій організації експертного статусу, тобто авторитету в очах споживача. Зрозуміло, шляхом копіювання з інтернету примітивних статей на тему «Що таке АКПП» і т.п. такого ефекту не досягти. 

Це має бути справді щось просте, і при цьому – маловідоме. Наприклад: «А чи знаєте ви, що причиною пропуску займання (троїння) може бути несправний датчик кисню у випускному тракті?».

Звичайно, розміщені на сайті пізнавальні матеріали не повинні бути мудрованими і дуже складними для обивателів – тут, як і в роботі з дітьми, використовується «зона найближчого розвитку». Для дітей нудне те, що вони вже знають, і нецікаве те, чого не можуть зрозуміти. Інтерес і увагу завжди викликає те, чого людина ще не зрозуміла, але виходячи з обсягу накопичених знань зрозуміти вже здатна.

Тепер – кілька слів про візуальне оформлення сайта. Як то кажуть, на смак і колір олівці різні, і все ж, дозволимо собі дати кілька загальних порад щодо візуалізації сайта. 

По-перше, рекомендуємо утриматися від надмірностей – надмірне прикрашання не личить такій серйозній і відповідальній справі, як автосервіс. ​

Виняток хіба що – спеціалізація на тюнінгу. Коли послуга полягає, передусім, у зміні зовнішнього вигляду або інтер’єру машини – художні шедеври виправдані позиціонуванням.

Якщо йдеться про класичну СТО, де передусім ремонтують автомобілі, не рекомендується ховати реальне «обличчя» автосервісу за намальованою «маскою». Звичайно, зображений на головній сторінці віртуальний гараж із «буржуазним» інтер’єром і крутими тачками на піднімачах може виглядати красиво, але подумайте – що ви хочете продати потенційному клієнту? Ми звикли, що за картиною зазвичай ховають дірку в стіні.

Краще доведіть станцію до ладу і зробіть реальні фотографії – нехай клієнт побачить охайних механіків із тверезими очима, пристойне обладнання й недешеві машини в боксах.

Не треба малювати машини королівського класу, якщо займаєтеся і бюджетними іномарками – це знову до позиціонування – клієнт має відразу розуміти, він «ваш» чи ні.

Ми звикли, що за картиною зазвичай ховають дірку в стіні

Повертаючись до функціоналу, нагадаємо, що є дві категорії клієнтів. Перші шукають телефон і дзвонять, вважаючи за краще з’ясувати все в телефонному режимі. Другі – ретельно досліджують сайт, тому вони повинні легко знайти ціни на типові послуги. Добре, якщо крім цього вони наткнуться і на якусь привабливу пропозицію – наприклад пакети послуг, загальна вартість яких трохи нижча від суми робіт, що входять до них, окремо. І вкажіть прямо: «Економія 150 гривень», щоб клієнтові не доводилося рахувати з калькулятором. Не забудьте висвітлити питання гарантії та якості запчастин.

До речі, запчастини – це дуже важлива тема, якою не можна нехтувати під час розробки змісту сайта СТО. 

Велика частина сучасних автовласників не розбираються не те що в брендах, а навіть у категоріях запчастин. Багато хто переконаний, що всі деталі автомобілів виробляють самі автовиробники, а все решта – неякісна імітація.

Тому треба дуже чітко пояснити, що ви пропонуєте сертифіковані запчастини, які повністю відповідають вимогам розробників автомобілів, часто від тих же конвеєрних виробників. Не зайвим буде згадати і той факт, що такі компоненти за законами ЄС допущені до встановлення навіть під час гарантійного періоду експлуатації авто.

Підкресліть, що ваша політика вибору бренду запчастин цілком орієнтована на задоволення потреб клієнта. За великим рахунком вам усе одно, що йому перепродати, –  адже ви власних складських запасів, за винятком хіба що ходових витратних матеріалів, не тримаєте.

Ваш клопіт – щоб клієнт залишився задоволеним і приїхав знову.

Акцентуйте увагу на кваліфікації персоналу та контролі якості виконуваних робіт. Якщо ваші механіки та діагности мають дипломи і сертифікати – не соромтеся опублікувати їх на видному місці в присвяченому якості розділі. У розділі новин (а він повинен бути) публікуйте замітку щоразу, коли ваші фахівці проходять семінар або тренінг у виробника запчастин або обладнання. Новинний розділ із повідомленнями, що опосередковано підтверджують ключові компетенції автосервісу, – це можливість для клієнта переконатися в тому, що сервіс працює на перспективу, а не просто хоче сьогодні нажитися на його проблемі, а завтра – трава не рости...

Головне, що слід зрозуміти, – якщо потенційний клієнт зайшов на ваш сайт, якщо це ваш клієнт і ваші ціни в межах розумного – він хоче залишитися на сайті, зробити дзвінок і стати реальним клієнтом. Вибір, особливо вибір автосервісу для неспеціаліста, – заняття виснажливе, можна навіть сказати, стресове. Людина хоче якомога швидше зупинитися на прийнятному варіанті, вона шукає підтверджень того, що цей сервіс вибрати можна, – дайте їх їй. Якщо вам вдасться уникнути підозрілих або неправдоподібних заяв, які змусять людину рухатися далі в пошуку СТО, вона зупиниться на вашій!

У будь-якій справі важлива складова успіху – оцінка ефективності. Оцінити ефективність сайта досить просто – треба порахувати відсоток конверсії відвідувачів сайта в телефонні дзвінки або звернення до приймальника в чаті. Для цього зазначені на сайті телефони мають відрізнятися від тих, які ви розміщуєте в інших, офлайнових каналах комунікації – на рекламних листівках, наприклад.

Звичайно, для того, щоб сайт став ефективним інструментом продажів, треба ще привести на нього клієнта – з пошукових систем, соціальних мереж або зі сторінок сайтів для автолюбителів.

Але все ж таки починати ми рекомендуємо саме з сайта, а вже потім займатися його просуванням за допомогою SEO, SMM, контекстної або банерної реклами та інших інструментів, про які ми поговоримо в наступній статті. 

 Нехай спочатку відвідуваність вашого сайта буде невеликою. Оцініть спочатку рівень конверсії, за потреби підтягніть сайт до необхідного рівня, і лише коли не менше 20% заходів конвертуються у звернення – починайте активне просування сайта.