Зараз на індустрію авторемонту чинить руйнівний вплив низка глобальних тенденцій. Вони ведуть до фундаментальної зміни її структури та робочих процесів, а також впливають на доходи всередині сегмента. Барт де Груф, директор з маркетингу підрозділу авторемонтних лакофарбових матеріалів компанії Axalta в регіоні EMEA (Європа, Близький Схід і Африка) ставить питання: чи готові до таких змін кузовні станції?

Індустрія авторемонту сьогодні зазнає значних змін. Баланс сил у ній змінюється, і перетворення, що відбуваються, найімовірніше, матимуть значні фінансові наслідки для всіх компаній галузі. Цей сектор вже знаходиться під тиском, і нові тенденції можуть виявитися згубними для кузовних станцій, які їх просто не помічали або ж не встигли відреагувати.

«Дуже потужним руйнівним трендом в індустрії авторемонту є дедалі більше число різноманітних мереж. Багато кузовних станцій в нашому регіоні не поспішають приєднуватися до регіональних і міжнародних мереж. Але щоб успішно й оперативно виконувати завдання в умовах консолідації індустрії, кузовні станції мусять почати активно взаємодіяти з цими мережами й усвідомити всю цінність і всі переваги такого співробітництва. Це буде в їхніх же інтересах», — зазначає Барт де Груф, директор з маркетингу підрозділу авторемонтних лакофарбових матеріалів компанії Axalta в регіоні EMEA (Європа, Близький Схід і Африка).

Чим займаються мережі?

Мережі — це парасолькові організації, що об'єднують кузовні станції. Найчастіше вони виконують набагато ширші функції, ніж просто надання послуг з кузовного ремонту.

Деякі мережі займаються виключно ремонтними процесами з відновлення аварійних транспортних засобів, в той час як інші управляють, в тому числі, адміністративними процесами — від обробки страхових випадків від імені страхових, прокатних і лізингових компаній до врегулювання збитків.

Ці компанії та їхні партнери починають відігравати все більшу роль у тому, який обсяг ремонтного ресурсу отримає та чи інша кузовна станція.

«Найбільш активні, успішні та сильні мережі в нашому регіоні — це мережі, що керують усім процесом врегулювання страхової події. Вони забезпечують повний комплекс послуг — від обробки першого повідомлення про збитки та вибору оптимальної ремонтної майстерні до фінансових розрахунків за ремонт і доставлення автомобіля клієнтові. При цьому всім зацікавленим сторонам гарантується повна прозорість всього процесу. Це дозволяє забезпечити повну задоволеність клієнта на всіх етапах обслуговування», — пояснює де Груф.

Мережі допомагають розв'язувати питання, пов'язані з якістю виконання робіт або обслуговування, як на етапі подачі інформації про страховий випадок, так і протягом усього процесу ремонту. Крім цього, мережі активно сприяють кузовним станціям у підвищенні їхньої ефективності в умовах конкурентного ринку.

Вони проводять порівняльний аналіз показників ефективності, вимірюють відповідні KPI (ключові показники ефективності) та забезпечують ремонтників аналітичними даними з зазначенням можливих шляхів підвищення їхньої ефективності. Крім того, мережі проводять технічні тренінги та навчання з продажів. Вони готують кузовні станції до роботи з автомобільними технологіями майбутнього, такими як електричні, гібридні й підключені автомобілі.

Різні типи мереж

Франшизні мережі являють собою великі групи підприємств кузовного ремонту і часто мають окремий бренд. Кузовні станції, що перебувають в цих групах (франшизоодержувачі), мають єдину ідентичність, встановлену франшизодавцем, дотримуючись єдиних стандартів ціни та якості послуг у всіх точках обслуговування.

Ідентичність бренду та згадана однаковість мають велике значення для підвищення цінності та конкурентоспроможності бізнесу. Велика частина завантаження кузовних станцій забезпечується завдяки контактам, які налагоджує й підтримує франшизодавець.

Мережеві системи лояльності також створюються постачальниками різних авторемонтних матеріалів для зміцнення відносин з ключовими клієнтами. Ці об'єднання все більше рухаються в бік комерціалізації своїх структур і підходів. У пошуках можливостей збільшення цінності та розширення асортименту послуг для лояльних клієнтів вони починають все більше інвестувати у консультаційні послуги. Вони також представляють і відстоюють інтереси підприємств-партнерів перед страховими та лізинговими компаніями, намагаючись забезпечити максимальне завантаження для кузовних станцій-партнерів.

«Мережеві системи лояльності компанії Axalta демонструють кількісне зростання та збільшення частки на ринку. Ми дуже уважно стежимо за динамікою цих показників, проте вони, безсумнівно, є свідченням того, що компанія Axalta є сильним партнером, від якого всі учасники партнерства залишаються у виграші», — додає де Груф.

Незалежні мережі, що займаються врегулюванням страхових випадків, як правило, беруть на себе управління всім процесом — як адміністративною його частиною, так і, власне, ремонтом. Такий комплексний підхід не є типовим для більшості мереж.

Де Груф пояснює: «Мережі, які повністю беруть на себе обробку й врегулювання страхових випадків, отримують максимальний обсяг ремонтного ресурсу. Виконавцями вони переважно обирають найбільш справні кузовні станції, щоб з більшою ймовірністю виправдати високі очікування їхнього клієнта — страхової компанії».

Нарешті, є власні ремонтні мережі, законтрактовані або афільовані зі страховими, прокатними та лізинговими компаніями, які самостійно керують цими мережами. Вони самі несуть відповідальність за ризики та задоволення вимог клієнтів, тому віддають перевагу кузовним станціям, які здатні надати своїм клієнтам першокласний сервіс.

Ремонтні підприємства — члени таких мереж мають чітко розуміти, що саме потрібно їхньому роботодавцю, і повністю виконувати ці вимоги.

Проактивний підхід

«Без сумніву, для мереж є характерними дуже складні структуру і процеси, що може відлякати деякі кузовні станції. Ремонтні підприємства мусять усвідомити ту роль, яку мережі грають у процесі ремонту. Ті кузовні станції, які прагнуть зростати та розвиватися, повинні активно взаємодіяти з компаніями, які забезпечують їх роботою», — пояснює де Груф.

Для цього кузовним станціям необхідно переосмислити свою присутність на ринку. Вони мають активно підвищувати свою привабливість для самих різних типів постачальників ремонтного ресурсу, оскільки для виконання робіт ті обирають в основному кузовні станції з найкращими показниками ефективності.

«Сьогодні все вирішує якісний ремонт за справедливою ціною, а також задоволення запитів клієнта, що перевершує всі очікування. Наприклад, для страхових компаній ремонт — це момент істини в їхніх стосунках з власником поліса. Вони хочуть, щоб кожен користувач або власник автомобіля був задоволений як результатами ремонту, так і процесом обслуговування. Найчастіше вони очікують, що відповідальність за це візьмуть на себе партнерські ремонтні мережі», — розповідає де Груф.

З одного боку, незалежні кузовні станції будуть і далі боротися за те, щоб самим представляти себе великим постачальникам ремонтного ресурсу. З іншого боку, страхові, прокатні та лізингові компанії все частіше передають функції адміністрування страхових випадків третій стороні.

І тут роль мереж в індустрії авторемонту представляється вкрай важливою. «Перехід на ці нові моделі співпраці дозволить кузовним станціям забезпечити себе достатнім завантаженням і гарантувати розвиток у майбутньому», — коментує де Груф.

Сила в кількості

Національні мережі набувають все більшої сили. Мережі, географія яких охоплює відразу кілька країн або регіонів, — це серйозні гравці на ринку, і з ними треба рахуватися.

«Мережі в індустрії авторемонту стали невіддільною частиною сьогодення, і вони нікуди не зникнуть — в цьому немає сумнівів. В таких умовах кузовні станції мають прийняти рішення — стати їхньою частиною або жертвою. Зростання в цьому вкрай нестабільному секторі можливе лише за умови адаптації до нової реальності та ігри за новими правилами. Сила — у кількості, і з цього варто отримати максимальну вигоду», — робить висновок де Груф.

Більше інформації щодо авторемонтних лакофарбових матеріалів компанії Axalta можна знайти на сайті http://www.refinish.axalta.eu