Автосервісний мережевий концепт — плюси та мінуси очима споживача

Мережеві об’єднання, франшизи різного ступеня інтеграції — давно та добре апробовані способи залучення клієнтів. Проте в наших умовах залишається відкритим питання — наскільки добре працює франшиза сама по собі, чи вивіска із гучним ім’ям є лише другорядним фактором вибору автовласників? Та й чи є взагалі? Адже загальний невисокий рівень сервісної культури закономірно відгукується у свідомості споживачів стійкою скептичною установкою, яку узагальнено можна виразити такими словами: «Вішати гарні вивіски та брати гроші вони вже навчилися, а якість сервісу — часто не краща, ніж у гаражах, що ж стосується ставлення до своїх клієнтів — воно часто ще менш лояльне».

Декларовані переваги та підступна реальність

Будь-який мережевий концепт, від м’якої франшизи до єдиної бізнес-структури з централізованим управлінням, передбачає наявність таких переваг перед самостійними гравцями ринку:
•    опора на силу відомого бренду у маркетингових комунікаціях із потенційними споживачами; 
•    єдині стандарти якості виконання робіт та обслуговування клієнтів; 
•    навчання персоналу, юридична, інформаційна та технічна підтримка; 
•    централізоване забезпечення матеріалами та компонентами або, у разі м’якої франшизи, — доступ до них за партнерськими цінами.

Все це має зрештою забезпечувати учасникам конкурентну перевагу — у вигляді кращого співвідношення ціни та якості

Залежно від ступеня інтеграції може відрізнятися обсяг зазначених «благ», але принцип полягає у тому, що учасникам деякі інформаційні та матеріальні ресурси є більш доступними, ніж конкурентам, і це має конвертуватися в лояльність кінцевих споживачів.

У країнах зі стабільною та сильною економікою все це приблизно так і працює. Якщо й виникають мережі, переваги яких лише декларуються, то платоспроможні споживачі швидко виводять їх на чисту воду і йдуть до сумлінних постачальників послуги. Однак на менш розвинених ринках ми можемо спостерігати широкий спектр за рівнем відповідності мережевих концептів декларованим якостям — від більш-менш чесного до чисто номінального.

Які ж варіанти мережевої інтеграції автосервісів ми спостерігаємо в Україні, і головне — з чим там стикається автовласник? Точніше, з чим він там стикається, ми всі приблизно знаємо: з криворукістю майстрів, нахабністю приймальників, неякісними запчастинами… Не у всіх і не завжди, але систематично і незалежно від номінального «рівня» автосервісу. Тому з офіційно найвищого з них і почнемо.

«Викрути» офіціалів

Сучасний автосервіс це свого роду мистецтво — механік має бути справжнім майстром своєї справи, широко освіченим у своїй і, бажано, у суміжних галузях спеціалізації, ставитись до роботи творчо, з натхненням та одночасно з великою відповідальністю.

На жаль, те, з чим ми нерідко стикаємося, можна назвати не майстерністю, а швидше «викрутами». Переплутані місцями лямбда-зонди, забуті у двигуні інструменти, фіктивні заміни розхідників, поспішно замазані пошкодження кузова, отримані внаслідок падіння машини з підіймача… Список подібних історій можна продовжувати до нескінченності.

Звичайно, проколи трапляються на будь-яких СТО, але офіційні сервіси автовиробників, якщо керуватися банальною логікою, мають бути здатними на косяки в останню чергу. Проте і там йдеться не просто про порушення та недогляди. Так, знайомому автора цієї статті на офіційному сервісі пропонували придбати інжектори, по-тихому зняті з іншого автомобіля, що заїхав на останнє гарантійне ТО. Яка краса, правда? Що він після цього має думати про сервіс, причому преміального бренду…

До речі, у цій сфері можна спостерігати парадоксальну, на перший погляд, картину. Річ у тім, що якість обслуговування на сервісах деяких преміальних марок шкутильгає навіть сильніше, ніж на фірмових СТО марок середнього класу. Причина, на наш погляд, може бути саме у високих цінах і, які призводять до низької лояльності клієнтів. В жирні роки фірмових сервісів було побудовано багато, нових машин сьогодні продається мало, ціни на обслуговування високі, і більшість власників машин після закінчення терміну гарантії очікувано підуть на неавторизовані СТО.

І щоб якось зводити кінці з кінцями, треба якнайбільше заробити на одному заїзді, при цьому — немає особливого сенсу переживати, що буде з цим автомобілем через пару років. У такій ситуації, якщо автовласник пригнав авто на останнє в рамках гарантійного терміну ТО, чому б і не змінити йому інжектори на сяк-так відновлені — рік побігають, і добре. Звичайно, це крайні та кричущі випадки, і необов’язково послуги всіх преміальних марок грішать подібним. Але автовласники вже починають здогадуватися про те, що чим менш масовий автомобіль вони придбали, тим сильнішим має бути контроль якості сервісу з боку представництва автовиробника, інакше доведеться розраховувати тільки на сумлінність майстрів.

Тенденція підтверджується тим, що найбільш приємні відгуки доводилося чути саме про сервіси автомобільних концернів, які у великих кількостях продають відносно недорогі, хоч і не найбюджетніші автомобілі. Відвідуваність таких сервісів досить висока, як на сьогодні, багато лояльних клієнтів продовжують обслуговуватися і після завершення терміну гарантії, ціни не набагато вищі, ніж у незалежних СТО, на постгарантійні машини за бажанням клієнта встановлюються запчастини неоригінальних брендів, грамотно працює трейд-ін (у світлі чого історія обслуговування має суттєве значення) — на цьому тлі є сенс дбати про збереження тривалих стосунків зі споживачами. Тим більше що ціна автомобілів виправдовує очікування (чого не можна сказати про деякі преміальні марки), і представництво автовиробника очікує, що автовласник залишиться прихильником бренду.

Таким чином, там, де обслуговування недешеве, а клієнтів мало, спрацьовує ефект порочного кола — заробляти на кожному заїзді треба по максимуму, а вкладати у підвищення якості обслуговування все одно особливо нічого. Інвестувати ж у лояльність клієнтів в очікуванні найкращих часів сьогодні навряд чи хтось наважиться. І там, де керівництву не вдалося запровадити залізну дисципліну з тотальним контролем якості, вона опускається до такого рівня, що клієнти йдуть до незалежних СТО, іноді навіть не чекаючи на закінчення терміну гарантії. Від чого проблеми лише посилюються. А що ж чекає на автовласників в афтермаркеті?

М’яка франшиза — жорстка боротьба

Автовласники, що вперше відмовилися від послуг офіційних СТО, принаймні значна їх частина, намагаються знайти «гідну заміну». І тому звертають свої погляди на ті послуги, які мають ознаки авторизації, тільки вже не автовиробниками, а відомими виробниками автозапчастин або певних агрегатів. Цей крок можна вважати логічним і цілком виправданим, оскільки, дбаючи про власний імідж, компанії-франчайзери намагаються в міру сил сприяти підтримці високої якості обслуговування. Зокрема, надають можливості для підвищення кваліфікації механіків, а в деяких випадках навіть примушують під загрозою виключення зі своєї мережі.

Щоправда, у цій категорії також є підводні камені. Так, якщо йдеться про сервісні концепти з обслуговування певних складних агрегатів, на яких спеціалізується виробник, що надає франшизу, може мати місце нав’язування придбання дорогого обладнання конкретних марок. У цьому, звичайно, немає нічого поганого — це загальносвітова практика. І компанії-франшизодавцю так простіше контролювати ту саму якість обслуговування. 

Проте реалії нашого ринку такі, що небагато СТО можуть собі дозволити обладнання від топвиробників. 

А з урахуванням того, що на ринку присутні альтернативні постачальники, у тому числі вітчизняні, що пропонують обладнання порівнянної якості та функціональності за гроші на порядок менші, СТО, що комплектуються ним, отримують конкурентну перевагу у вигляді менших витрат на амортизацію. І, відповідно, — можуть надавати послуги такого ж рівня якості за помірнішими цінами.

З вказаних причин багато досвідчених автовласників у нашій країні вже не орієнтуються ні на які авторизації — ні від автовиробників, ні від постачальників агрегатів та запчастин, а просто вибирають конкретний сервіс. Здебільшого — за відгуками знайомих, рекомендаціями у соціальних мережах та за загальним враженням від першого візиту на станцію. На цьому рівні вони зустрічають безліч станцій, що працюють за ще більш «полегшеною» схемою франшизи — під вивіскою великих дистриб’юторів автозапчастин. Однак, як нам видається, сам факт наявності такої вивіски вже рідко сприймається як суттєвий критерій вибору.

Вивіска ваша — правила наші

Реальність є такою, що в нашій країні умови франшизи дистриб’юторів автозапчастин зводяться здебільшого до гарантування обсягів закупівель. Бери будь-яких деталей будь-яких брендів, умовно, на 50 тисяч доларів за обумовлений період — і можеш працювати під нашою вивіскою. Звичайно, одні дистриб’ютори більшою мірою намагаються сприяти впровадженню єдиних стандартів якості та процедур обслуговування у своїй мережі, допомагають станціям з навчанням та отриманням технічної інформації, інші вже втомилися боротися з небажанням своїх франчайзі чомусь вчитися. У будь-якому разі кінцевий результат у цьому випадку залежить вже від керівництва конкретної СТО, незалежно від того, чи вона входить в якусь мережу, чи ні.

Є ще сервісні концепти, об’єднані спільним брендом, які не мають відношення до дистриб’юторів запчастин, марок автомобілів або автокомпонентів. В такому випадку цінністю є саме бренд самої мережі, і, за ідеєю, керівництво мережі має боротися за підтримання його репутації. За інших рівних умов якість обслуговування на таких СТО вища, ніж у середньому по станціях, які працюють без будь-якої «парасольки», але й тут все залежить від керівника конкретної станції. Існують СТО, які ніким не авторизовані, але при цьому заслуговують на всілякі похвали. А є мережеві, нарікань на які, втім, вистачає.

Недосвідченому автовласнику, у якого немає порадника з нашої теми, на чиї рекомендації він міг би покластися, ми все-таки запропонували б перш за все розглядати або станцію мережі національного рівня, або таку, що працює під вивіскою великого виробника автозапчастин або агрегатів. 

. Принаймні там ризик зіткнутися з крайньою некомпетентністю чи шахрайством, на наш суб’єктивний погляд, нижче, ніж на інших.

Чи все-таки ми помиляємось, і сьогодні жодна франшиза вже не може бути ознакою якості? Або навпаки — треба всіляко уникати станцій, які взагалі ніким і ніяк не авторизовані? Питання залишається спірним, тому закликаємо висловлюватися на цю тему в коментарях до статті на наших сторінках у соціальних мережах.