Принято говорить, что мы живем в век информации. Но что это означает? Что выгоднее всего заниматься бизнесом, связанным с информацией, массовыми коммуникациями и интернетом? Вовсе нет. На практике понятие «информационное общество» выражается в том, что информационное обеспечение и коммуникации являются одним из решающих компонентов ЛЮБОГО бизнеса. В том числе и автосервисного.
Безусловно, основная задача автосервиса – обслуживать и чинить автомобили. С этим никто и спорить не будет.
Однако информационные процессы сегодня имеют такое же значение, как лет 20 назад – электрификация.
Нет электричества – не работают компрессоры и подьемники, и сервис практически стоит. Конечно, можно что-то крутить в полумраке, но такое положение не может продолжаться долго. Сегодня такая же картина в области информации.
Информацию в работе СТО надо понимать шире, чем использование компьютера в качестве печатной машинки для оформления заказов-нарядов. Шире, чем просто возможность заказа запчастей через интернет-магазин поставщика, доступность технических руководств в электронном виде или коммуникации в интернете с клиентами и партнерами. Во всех перечисленных случаях компьютерная техника используется только в качестве замены, инструмента для выполнения действий, которые, пусть и с большими затратами времени и ресурсов, можно сделать и без компьютера.
Информационность бизнеса в сегодняшнем понимании – это нечто, что при помощи технических средств кардинальным образом меняет работу бизнеса, в том числе и автосервисного. Создает систему, возможности которой принципиально превосходят возможности не «информатизированной» СТО.
Поэтому, хотя починка машин и является основным родом деятельности, информационная стратегия становится краеугольным камнем конкурентоспособности. Какие бы золотые руки ни были у мастеров, если информатизация не проведена – сервис проиграет более продвинутым конкурентам.
Рассмотрим подробнее возможности, которые открывают информационные технологии для СТО. Конечно, тема ІТ-обеспечения бизнес-процессов на СТО слишком емкая, чтобы затрагивать ее здесь целиком.
Отметим только, что целью автоматизации процессов является исключение проблемы «незаменимых сотрудников», неоптимального подбора запчастей, потерь рабочего времени, отсутствия учета и возможностей для анализа эффективности работы с клиентами и т.п. Рассмотрим эти моменты подробнее.
Заказы, наряды, рассчеты…
Одним из ключевых инструментов современного ІТ-обеспечения бизнеса является CRM-система. Или, если по-русски, – система автоматизации управления, или система автоматизированного управления, не суть важно.
Главное – это система, которая позволяет делать вещи, невыполнимые просто на множестве компьютеров, объединенных в локальную сеть. Она позволяет делать важнейшие для бизнеса вещи: планировать, контролировать, оптимизировать, мотивировать и защищать.
Многие СТО до сих пор ведут бизнес то ли в 1С, то ли вообще в электронных таблицах. Естественно, даже первый, более продвинутый вариант не выполняет всех функций, даже если постоянно нанимать программистов для написания каких-то модулей совместимости и т.п. Постоянно возникает необходимость «ручного компьютерного труда» – перебивания номеров запчастей из одного окна в другое, поиска запчастей по сайтам производителей и пр.
CRM-система – это единый комплекс, обслуживающий задачи менеджера СТО, мастеров-приемщиков и других сотрудников, от начала до конца, без разрыва процессов.
CRM-система позволяет производить анализ работы станции – рассчитывать экономические показатели, такие как стоимость клиента, средний чек и тому подобное. Но не это главное – человек с начальным экономическим образованием может это делать и на бумажке, хотя и дольше.
Преимущества же CRM-системы в том, что она может обрабатывать по заданному алгоритму отдельные процессы и случаи. То есть менеджер может иметь не «среднюю температуру по больнице», а инструмент для оптимизации процессов в зависимости от их характеристик – типов работ, марок и моделей автомобилей, категорий клиентов.
Не менее важно, что система позволяет находить и устранять причины ухудшения эффективности бизнеса. В частности, через контроль и мотивацию сотрудников, занимающихся подбором запчастей.
В этой связи приведем всего одну простую иллюстрацию из области клиентоориентированности и мотивации персонала – в области подбора запчастей. Как правило, приемщик не ищет оптимальный вариант – он просматривает несколько знакомых сайтов поставщиков (а нередко – только сайты знакомых поставщиков) и заказывает запчасть, хотя в другом месте она может быть на 20% дешевле. И, в общем-то, его это не волнует – больше цена, больше и маржа.
Проблема в том, что, когда мастер-приемщик получает бонус от размеров продаж, это стимулирует его, помимо продажи дорогих запчастей, к «накручиванию чека»: навязыванию ненужных услуг, продаже запчастей по завышенным ценам и т.п. Поначалу это может приносить прибыль, но часть клиентов, чувствуя себя обманутыми, – уходят на другие станции. В результате приемщику приходится еще сильнее накручивать чек, что еще больше снижает лояльность клиентов СТО.
Если станция расположена в хорошем месте либо работа по привлечению новых клиентов налажена неплохо (что бывает редко), какое-то время негативной тенденции наблюдаться не будет. Однако со временем в любом случае проявится сокращение клиентской базы, т.к. бизнес СТО имеет локальную привязку, и количество клиентов на определенной территории ограничено, а их естественный прирост ввиду миграции и смены поколений – не столь существенен.
Вывод – критерием мотивации мастера-приемщика, помимо прибыли, должна быть клиентская лояльность, процент новых клиентов, ставших постоянными, и т.п.
А современная система ІТ-обеспечения может обеспечить все стороны этого процесса.
Начиная с автоматического поиска запчастей, в том числе на удаленных складах поставщиков, а не только конечных дистрибуторов, когда сотруднику нужно только ввести номер запчасти или ее тип и VIN, и система выдаст все существующее наличие, с ценами, предполагаемыми сроками поставки, с ранжированием по любым параметрам.
К системе можно подключить базы данных кросс-номеров запчастей, включающие как распространенные каталоги, так и каталоги производителей, практически не представленных в нашей стране, что позволяет осуществлять подбор по наибольшему количеству вариантов.
Подобные базы используются для применения в веб-сервисах (веб-магазинах), клиентских системах, столах заказов, складской логистике. Это позволит автосервису устранить преимущество интернет-магазинов и соответственно – уменьшить количество случаев, когда клиент привозит в кулечке запчасти и требует их поставить, от чего сервис теряет прибыль, которую мог бы получить от продажи этих же комплектующих.
Ручные операции с данными не только отнимают время, приводят к недополучению прибыли, но и плодят ошибки, исправление которых также отнимает время, а порой и деньги. Работа становится авральной, порождая еще больше ошибок – так, как снежный ком, накапливаются проблемы. Интеграция баз данных кросс-номеров запчастей дает возможность вместо метания между открытыми программами и окнами наладить автоматизированную обработку данных и процессов. Автоматизация – не самоцель.
Она позволяет не искать замену вручную и не расходовать время и силы на лишние операции. Тогда вы сможете направить усилия на поиск наилучших условий и возможностей для увеличения своих заработков.
Базы кросс-номеров могут быть как интегрированными в систему, так и предоставляться удаленно. Отличие предоставления доступа к базе кросс-номеров от установки базы в систему клиента состоит в цене и является экономически обоснованным решением для небольших компаний или автомастерских.
В случае с относительно небольшим количеством операций за период времени это позволяет сэкономить средства, фактически пользуясь такой же полноценной базой, как и крупные дистрибуторы.
В отличие от баз, которые необходимо держать на хостинге со значительной платой за пользование, наша база размещается на наших собственных серверах. Благодаря такому решению можно пользоваться сопряженной с системой СТО базой данных кросс-номеров, практически так же, как установленной базой, при этом в зависимости от активности пользователя совсем не платить или платить немного.
Интегрированный в систему управленческий учет позволяет оперировать такими операциями, как компенсация снижения стоимости складских запасов партнерами, и другими бизнес-операциями. В бухучете они отражаются цифрами, не отображающими сути процесса, необходимой для понимания, откуда берутся доходы и убытки предприятия.
Также в управленческом учете возможна оценка активов – земли, имущества и пр. анализ капитализации компании. Учет может вестись не в гривне, что крайне актуально для импортеров, да и вообще для всех в условиях сильных колебаний курса.
Информационная безопасность бизнеса
Под информационной безопасностью понимается не только защита от хакерского «взлома», хотя ниже мы рассмотрим и этот момент.
Главное – это обеспечение непрерывности процессов и доступ к данным в любое время из любой точки.
Это обеспечивается тем, что базы данных, особенно постоянно обновляющиеся, содержатся не в устройствах многочисленных пользователей, а на web-ресурсах. Данные копируются и архивируются на удаленных серверах, и даже в случае обесточивания СТО к ним можно получить доступ с мобильного устройства.
Кроме того, раз уж у СТО появляются такие возможности, они могут торговать и другими автотоварами, не требующими установки. Это позволяет клиенту СТО, пока он ожидает свою машину из ремонта, поработать в режиме «самообслуживания» и заказать необходимые аксессуары.
При этом сотрудники СТО ничем не нагружаются, а прибыль, пусть и небольшая, – приходит. А сотрудники тем временем могут сосредоточиться на решении тех вопросов и общении с клиентами в тех случаях, когда их участие действительно необходимо.
За счет интеграции сайта СТО с CRM-системой и механизмов обратной связи на основе штатного механизма web-сервисов, заказчик, к примеру, может запросить на сайте печатную форму счета на оплату по безналу. Заказчик распечатывает форму и передает в бухгалтерию для оплаты. Это позволяет предоставлять пользователю сайта критично важную информацию непосредственно из системы, без необходимости уточнений и лишних затрат рабочего времени всех сторон процесса.
В каталогах приводится информация об артикуле, производителе, наименовании товара или услуги, розничной и персональной (для зарегистрированных пользователей) цене, наличии (на складах, в пути и на партнерских складах), количестве и цене товара в корзине (удобно для корпоративных клиентов, которые заказывают много позиций). На странице доступны поиски по артикулу (в том числе среди альтернативных номеров, через кросс), по части наименования, по производителю. Персональные цены для типового ценообразования могут рассчитываться на сайте и подаваться в разных валютах.
Что касается информационной безопасности, то многим неизвестно, что, к примеру, «расшаривая» точку доступа wi-fi для клиентов, автосервис дает более-менее грамотному пользователю доступ к информации на всех компьютерах в сети. Конкурент может прислать человека под видом клиента и скачать любые данные.
Поэтому необходимо создавать виртуальную гостевую точку доступа.
Однако основная угроза исходит не от посторонних, а от собственных сотрудников, которые хотят оставаться незаменимыми, а при увольнении могут умыкнуть клиентскую базу.
Незаменимых не бывает
На большинстве сервисов сотрудники работают с массой отдельных файлов и таблиц. Это чревато сразу двумя угрозами для безопасности бизнеса. Во-первых, только некоторые «незаменимые сотрудники» знают, что где лежит и куда все уходит. А собственник или директор задается вопросом: «Почему размеры прибыли не соответствуют оборотам?». Невозможно контролировать сотрудников, если неизвестно, что и как, а главное – на основании каких принципов, они делают.
CRM-система позволяет стандартизировать процессы, задавать для них цели и рамки, нормы прибыли (с учетом любых факторов – класса автомобиля, лояльности клиента, категории ремонта, типа и бренда заказываемых запчастей и пр.).
Таким образом, можно добиться того, что работники сервиса только работают, а не руководят каждый своим небольшим участком бизнеса. Потому, что руководя им, они всегда подвластны искушению воспользоваться служебным положением в собственных интересах.
Кроме того, чувствуя себя незаменимыми, сотрудники начинают шантажировать директора – постоянно требовать повышения зарплаты и бонусов. Если им не идут навстречу – начинают саботировать работу, и собственник понимает, что если не примет условия – потеряет намного больше. Но аппетиты все равно растут, и все заканчивается печально – сотрудник уходит, прихватив с собой клиентскую базу.
CRM-система позволяет не только сотрудника, причем без какого-то специального введения в курс дел, сразу поставить на свое место. Она позволяет точно так же легко заменить его. И что особенно важно – она только показывает ему данные и позволяет с ними работать, но не позволяет извлечь весь массив данных на флешку и положить ее в карман.
Как видим, информатизация – это не просто набор инструментов. Это целостная система, подобная интегрированной системе управления в современных боевых самолетах, которая позволяет одному человеку решать множество задач одновременно. Система, защищенная от постороннего вмешательства или кражи данных, запрограммированная на получение прибыли. Люди в ней – операторы по взаимодействию системы с внешней средой, а не маленькие «начальнички» своих участков.
Автосервис, оснащенный такой системой, имеет такое же преимущество перед конкурентами, как современный истребитель-бомбардировщик над «летающей крепостью» середины прошлого века – он мобильнее и управляемее, не требует большого экипажа, сложность коммуникаций в котором может создавать трудности, объединяет все функции в единый автоматизированный механизм и потому намного эффективнее поражает свою цель.
