Психологи кажуть, що тип жінок, яких може завоювати чоловік, залежить від його вміння залицятися. І відповідно, тип і рівень чоловіків, яких може привабити жінка, – від її вміння зачаровувати. Власне, щоб це розуміти, навіть не треба бути психологом. Цю очевидність, як метафору, а іноді і майже в прямому сенсі, використовують і маркетологи, кажучи про «спокушання» клієнта.
Наведена паралель настільки банальна, що ми часом навіть не помічаємо, наскільки вона точна і всеосяжна. Недарма кажуть, що «в банальності прихована глибина, яка її увічнила». Давайте розберемося, що саме мається на увазі під привабленням, і відповідно визначимо, наскільки якісно і ефективно СТО «спокушає» своїх клієнтів.
Для початку, щоб правильно зрозуміти принцип дії на клієнта, необхідно прояснити дуже важливий момент. У людини немає і в доступні для огляду мільйони років не може бути спеціалізованої «клієнтської» функції психіки. Тобто в мозку людини немає спеціальних ділянок або навіть спеціальних звивин кори великих півкуль, у яких концентруються навички, які використовуються в тих випадках, коли вона виступає в ролі клієнта.
Для орієнтації в сучасному суспільстві з неймовірно складною, за мірками людини з якогось аборигенного племені, організацією життя, ми використовуємо ті ж самі психологічні механізми, які використовували сто, двісті, тисячу і двадцять тисяч років тому. Немає жодних наукових даних, які підтверджують, що мозок людини еволюціонував протягом історично доступних для огляду часів.
Понад те, деякі нейрофізіологи навіть стверджують, що мозок первісних мисливців часто мав більшу «обчислювальну потужність», забезпечував кращу пам'ять і більш точне, тонко диференційоване сприйняття, ніж у безлічі наших сучасників. Але не в цьому суть – головне, що слід засвоїти – людина живе і діє відповідно до стереотипів, сформованих протягом мільйонів років еволюції.
До чого вся ця розмова? До того, що під час оцінки ситуації людина використовує всі органи чуття і всі доступні їй способи сприйняття. І що дуже важливо – вона їх використовує незалежно від того, чи мають сприйняті нею фактори і ознаки реальний стосунок до об'єктивної оцінки ситуації, чи не мають.
Простіше кажучи – в сучасному світі людина здебільшого діє ірраціонально.
Вона купує те, що їй не потрібно, робить те, що невигідно, і зв'язується, з ким не треба. І тільки тому, що ці хтось або щось певним чином вплинули на її систему сприйняття. Щоб не заглиблюватися в теорію, перейдемо до практичних прикладів.
Оцінюючи людину в перші 15 секунд спілкування, ми, свідомо чи несвідомо, але обов'язково, звертаємо увагу на все: на зовнішній вигляд, ступінь доглянутості, стиль і стан одягу, аксесуари, вираз обличчя, поставу, тембр та інтонацію голосу, рухи очей і характер жестикуляції, силу і стиль рукостискання, і навіть запах. Тобто ми сприймаємо інформацію з усіх доступних каналів – так чинити нас навчила природа за мільйони років.
Значна частина зазначених ознак не має жодного стосунку до передбачуваної мети нашого спілкування і взаємодії. Проте перше враження, закріплене подальшим спілкуванням, обов'язково буде впливати на наші рішення щодо способів, продовження або припинення взаємодії з конкретною особою.
Природно, гомінід виду Homo Sapience, як випливає, в усякому випадку, з назви – Людина розумна. Але ж не сказано, що абсолютно розумна. Звичайно, ми можемо керуватися аргументами розуму і чинити всупереч своїм почуттям та інстинктам. Але тільки в тому випадку, коли аргументи ці безперечні, однозначні і з логічного погляду безальтернативні. Простіше кажучи – коли ці аргументи можуть нас буквально «приперти до стінки».
Звичайно, знайдуться фахівці зі SWOT-аналізу, які скажуть, що можна порахувати всі «за» і «проти», врахувати всі обмеження і можливості, ризики та вигоди. Можливо, на рівні великого бізнесу, з розробленою для кожного конкретного випадку схемою, з опорою на статистику і математичні моделі, системою критеріїв оцінки і вагового коефіцієнта факторів і т.д. і т.п... коротше, ясно, що це не про нас. Втім, судячи з вражаючих результатів багатьох найбільших корпорацій, які бадьоро рапортують про зниження збитків з 15 до 12 мільярдів, навіть там з цим не все гаразд.
Коли ідеться про клієнта автосервісу, очевидно, що в його рішенні про те, на якій СТО обслуговуватися, про жодне домінування раціональних мотивів у більшості випадків навіть не йдеться. Більш-менш раціонально приймати зважені рішення вчать в розвідшколах, причому таким, що здатний до навчання, виявляється максимум один кандидат із тисячі. Всіх інших відсіюють через імпульсивність поведінки.
Найцікавіше – що ми всі це, насправді, знаємо. Коли людина хоче справити враження на потенційного партнера, коли вона СПРАВДІ цього хоче – в хід іде все: одяг і всілякі «причандали», до блиску вимита і пропилосошена машина, парфумерія, антураж, голос і втягування живота. Ми не пропускаємо жодної дрібниці, й іноді проявляємо перфекціонізм навіть у тому, чого об'єкт наших домагань не може сприйняти фізично, – так, про всяк випадок.
Виходить, що все ми знаємо, все розуміємо... і діємо часом прямо протилежним чином, коли справа доходить до роботи з клієнтом СТО. Слава богу, багатьом керівникам автосервісів уже вдалося відучити майстрів-приймальників хамити клієнтам. При цьому багато хто продовжує розмовляти з клієнтом так, ніби у них на лобі написано «Як ви мене всі...». Тут, імовірно, підніметься хвиля праведного обурення: «Та як же, ми ж цим неплатоспроможним кровососам усі умови створили – диван старий з дому приперли, телевізор «Рекорд» майже новий, фікус поставили і навіть напувалку з водою!».
Справді, можливо, що з чисто раціонального погляду клієнти повинні бути вдячні і за це, якщо їхній автомобіль тут лагодять якісно, швидко і недорого. Але ж людина – істота ірраціональна. Досить припуститися найменшої помилки або затримки, і весь підсвідомо сприйнятий негатив спливе – починаючи зі скрипучих воріт станції і закінчуючи тріснутою плиткою на підлозі туалету.
Тому ми серйозно пропонуємо переглянути ставлення до оформлення СТО та, власне, – уявлення про ступінь важливості всього антуражу станції.
«Театр починається з вішалки»
Дійсно, якщо в гардеробі у відвідувача прийме пальто похмура неохайна «технічка», вечір можна вважати зіпсованим – вже і бутерброди в буфеті будуть тухлі, і п'єса бездарна, і акторська гра на «не вірю». Звичайно, СТО не театр, а заклад послуг сегмента вимушеного попиту. Але і приватна поліклініка, і навіть у певному сенсі салон краси – теж заклади послуг вимушеного попиту. Зайдіть подивіться, як усе до дрібниць «вилизано».
Адже, приходячи в клініку, ви очікуєте, що вас зустріне охайна медсестра в блискучому халатику, а не мужик із засуканими рукавами і в закривавленому брезентовому фартусі. Так чому ж деякі СТО виглядають, просимо вибачення, як морг для автомобілів. Останній раз фарбовані за царя Гороха скрипучі ворота, ями і сміття на території, хирляві від зневоднення рослини, облуплені стіни, іржаві ґрати на вікнах з ніколи не митими рамами... не вистачає тільки банера над входом: «Залиш надію, всяк, хто сюди входить!».
Підходячи ближче, бачимо протертий килимок при вході з написом WE ... AM або варіацію – гумовий уловлювач бруду з отворами, в яких застряють підбори, і часом ще більш брудний, ніж навколишній простір. Над входом лампочка без плафона. Попільничка з банки з-під консервованих ананасів, оббиті облізлою вагонкою двері з розхитаною ручкою.
Усередині те ж саме: тьмяне, як у покійницькій, світло, пониклий фікус, що бачив сонце тільки в дитинстві. На підлозі – плитка, призначена для підсобних і рефрижераторних приміщень, стіни пофарбовані в блідо-блакитний колір. І в цій напівтемряві на «ресепшені», більше схожому на барикади, зачаїлися бліді змарнілі люди з чорними колами під очима... А тільки вчора відвідувач подивився фільм про зомбі-апокаліпсис. І хоча свідомо він розуміє, що це не друга серія, але підсвідомість, якій чужі раціональні докази, наполегливо твердить: «Біжи, біжи звідси!».
Можливо, ми трохи згущаємо фарби, і самим працівникам обстановка на СТО не здається страшною. Але це тому, що вони до неї звикли, адаптувалися. Лампи в блоках освітлення перегорали по одній, і зараз світиться в кращому випадку половина, але їм однаково – адже екрани моніторів світяться. І не страшно, що кулер вимкнений із розетки, – все одно холодної води ніхто не хоче, і так горло болить. І диван потертий не дратує, тому що він поступово, зовсім непомітно таким ставав. І взагалі, той, хто в приміщенні відчуває себе господарем, не переймається всякими дрібницями. Інша справа – відвідувач, у якого при потраплянні на незнайому територію загострюється сприйнятливість до будь-яких ознак небезпеки.
Є, є, звичайно, зразкові станції. Але в тому і проблема, що у нас вони – зразкові, тоді як за мірками цивілізованих країн вони просто нормальні.
Наявність на СТО наочної агітації і зовнішній вигляд ремонтного персоналу
На стінах повинні бути всілякі сертифікати від постачальників, грамоти та дипломи механіків про проходження навчання. А також різні плакати: про ознаки несправності підвіски, необхідність заміни салонного фільтра і так далі. На журнальному столику повинні лежати всілякі автосервісні й автомобільні журнали, буклети виробників автокомпонентів і таке інше.
Недарма ваші постачальники все це друкують і розсилають. Це не просто агітація на користь виконання тих чи інших робіт. В очах клієнта це ознака того, що тут працюють люди, які пишаються своєю роботою і люблять її, а не проклинають власну долю за те, що не стали банківськими працівниками. У перукарнях журнали про красу і моду лежать не тільки для того, щоб знуджені в черзі домогосподарки скоротили час. Більшість максимум погортає, але це закріпить асоціативний зв'язок між закладом і його діяльністю та «красивим життям». А у випадку з СТО – з технічною компетентністю.
На елітних станціях, де обслуговуються власники преміальних автомобілів, люди амбітні та платоспроможні, багато з описаного тут уже давно реалізовано. Однак той факт, що СТО обслуговує звичайних людей, аж ніяк не є аргументом проти необхідності створення респектабельного або як мінімум затишного антуражу. Рядовому автовласникові теж дуже хочеться відчути себе «білою людиною», для нього це, може бути, ще більш важливо, ніж для людей успішних! І він дуже образиться, якщо відчує, що до нього ставляться як до невдахи, для якого «і так зійде».
І звичайно, важливий зовнішній вигляд ремонтного персоналу, якщо у відвідувача є можливість побачити ремонтну зону. А можливість така сьогодні повинна бути – крізь скло або на екрані телевізора в холі, але відвідувачеві треба показувати чисту за мірками виробничого приміщення і пристойно обладнану ремонтну зону.
Якщо на станції бардак, то з якого дива йому вірити, що при ремонті дотримуються правил і регламентів?
Така банальна річ, як уніформа механіків, має величезне значення. Саме уніформа, а не шорти і футболка. Так, ми чули, що «хлопцям так зручніше». Але ж, знову-таки, недарма дистриб'ютори запчастин і представництва їх виробників пропонують різноманітні програми лояльності, частиною яких є надання якісних комбінезонів. Одяг «по формі» має стійкий асоціативний зв'язок із порядком, зі «статутом».
Якщо механіки мають «нестатутний» вигляд, відвідувач починає «нутром відчувати», що це шабашники і халтурники, і йому цілком може почати здаватися, що і хода у них нетверда, і перегар за десять метрів уловлюється. Миттєво активізуються всі стереотипи про «вічно п'яних слюсарюг», навіть якщо насправді ваші хлопці в шортах – непитущі інтелігенти.